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物聯(lián)網(wǎng)時代新一代“感•動”中心

2011/09/02

  在上世紀80年代,計算機技術的迅猛發(fā)展,在很短的一段時間內(nèi)改變了我們所生活的這個世界;下一代,能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認的物聯(lián)網(wǎng)技術。在物聯(lián)網(wǎng)領域內(nèi),中國本土的公司或技術研發(fā)機構(gòu)所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術水平應該可以和世界上任何一個發(fā)達國家相比,2009年的數(shù)據(jù)顯示,在國內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)相關技術水平及市場的發(fā)展境況,在全球排名第三位。在2010-2011這個時間段內(nèi),我還將有向前繼續(xù)發(fā)展的趨勢。在物聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡中心強化的是一種感知用戶需求進行數(shù)據(jù)的處理,之后我們會為客戶提供更具針對性的個性化服務,所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時代的新一代的聯(lián)絡中心稱之為:“感•動”中心,感和和動分別強調(diào)了感知和互動的概念。

  英立訊專注于聯(lián)絡中心和CTI十多年,致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡中心”發(fā)展,而“感•動中心”正是我們對于這一目標的理解和指導,即高效能一體化聯(lián)絡中心平臺。

  英立訊所倡導的“感•動中心”,是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語音網(wǎng)絡的IP融合,將業(yè)務系統(tǒng)和運營系統(tǒng)與物理語音系統(tǒng)一體化結(jié)合,形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡平臺,利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動態(tài)平衡、適應業(yè)務變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡平臺,并通過提高聯(lián)絡的效率,提升企業(yè)業(yè)務運營的生產(chǎn)力水平。

  感知:物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡中心一體化聯(lián)絡

  感知——強調(diào)全媒體聯(lián)絡客戶,全方位感知客戶。通過一體化網(wǎng)絡,隨時隨地隨需的利用任何可感知、測量、接收和傳遞信息的人或設備,并通過各種網(wǎng)絡資源傳輸,對信息進行匯總和加工,最終與聯(lián)絡中心的CTI數(shù)據(jù)進行有效整合,形成對某個客戶的完整行為記錄和分析,進行客觀的、智能的數(shù)據(jù)分析和挖掘,以便對分析結(jié)果進行相應的客戶關懷手段和重大經(jīng)營決策。

  以業(yè)務為中心,聯(lián)絡中心與物聯(lián)平臺技術(如RFID、傳感器、條碼)相融合,隨時隨地的全面感知客戶,及其物質(zhì)世界,如家庭水電、消費購物、車輛定位、醫(yī)療記錄等,實時感知并采集各種物體信息。


  互動:全媒體客戶互動體驗,全數(shù)據(jù)記錄和分析

  互動——強調(diào)全網(wǎng)絡互動,全景數(shù)據(jù)分析。

  一體化聯(lián)絡平臺,不止關注聯(lián)絡的互動效果,更關注聯(lián)絡的運算效率。通過物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡中心CTI數(shù)據(jù)整合,將客戶的檔案資料、聯(lián)絡記錄和相關設備和系統(tǒng)的分散信息,進行集中收集和存儲,形成完整客戶行為記錄,以便進行統(tǒng)一的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計和智能數(shù)據(jù)分析,從而徹底改變過去片面的客戶信息收集方式,真正為銀行提供全方位、全動態(tài)展現(xiàn)的全景客戶數(shù)據(jù)。


  感知•互動——強調(diào)的是聯(lián)絡數(shù)據(jù)可觀察,聯(lián)絡行為可控制。

  效率:新“人機”模式,提高業(yè)務運營效率

  在金融行業(yè)面對國內(nèi)和國際日益激烈的市場環(huán)境,企業(yè)的競爭其實就是效率的競爭,包括銷售效率、交付效率和服務效率在內(nèi)的為提高客戶體驗度和滿意度的綜合效率競爭,而“客戶聯(lián)絡”環(huán)節(jié),是企業(yè)間效率競爭的關鍵點。

  因此,聯(lián)絡中心的核心價值,在于通過提升企業(yè)和客戶之間的聯(lián)絡效率,最終提升企業(yè)在營銷和服務領域的業(yè)務效率,幫助企業(yè)不斷發(fā)展:


   英立訊所倡導的高效能一體化架構(gòu),并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼,而是面對復雜的業(yè)務需求和不斷變化的業(yè)務發(fā)展,一體化聯(lián)絡平臺的動態(tài)穩(wěn)定、快速適應、平滑擴展能力的效率競爭。

  發(fā)展:快速適應業(yè)務發(fā)展和業(yè)務變化

  生命天平理念,所講述的是一種動態(tài)的生長、適應和實現(xiàn)的平衡方式,是一種持續(xù)改進的機制。隨需而變、動態(tài)發(fā)展。


   “生命天平”所體現(xiàn)的聯(lián)絡中心運營管理是一個動態(tài)持續(xù)的過程,客戶體驗、業(yè)務功能和員工期望是不斷變化的,這就要求平臺要具有生命力,要不斷滿足客戶和業(yè)務新的需求,能夠主動的根據(jù)客戶體驗提升服務品質(zhì),跟隨業(yè)務功能變化提升技術平臺,結(jié)合員工期望,完善和改進管理機制。使聯(lián)絡中心始終處于自生長、自適應、自實現(xiàn)的平衡調(diào)節(jié)過程中。

  關于英立訊科技

  英立訊科技(Zinglabs)作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者,一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念,經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領下,成功推出ZingSwitch® CVNET(i)(Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品,為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺,并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域,多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺;貧w民族品牌后,英立訊將立足于一個嶄新的起點,作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索,創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌,并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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