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簡(jiǎn)述英立訊金融行業(yè)的“感•動(dòng)中心”

2011/07/12

1.金融聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu):ZingFramework®

  一體化架構(gòu)——并不是物理上的一臺(tái)設(shè)備或一個(gè)系統(tǒng),而是在復(fù)雜的分布組網(wǎng)架構(gòu)下,面向銀行應(yīng)用時(shí),類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系,在一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域(包括語(yǔ)音平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái))的智能架構(gòu)和動(dòng)態(tài)方案的體現(xiàn)。

  一體化技術(shù)集成,基于統(tǒng)一平臺(tái)(統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯,統(tǒng)一數(shù)據(jù)),進(jìn)行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)),對(duì)外提供統(tǒng)一接口(統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口)。因此一體化架構(gòu)比傳統(tǒng)架構(gòu)具備更高的技術(shù)先進(jìn)性,它站在足以改變世界的計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向,隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機(jī)方式,成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。

  一體化平臺(tái)是重要的技術(shù)基礎(chǔ):基于統(tǒng)一數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控;基于統(tǒng)一的硬件和底層內(nèi)核平臺(tái),是實(shí)現(xiàn)虛擬化技術(shù)和集群計(jì)算的前提,實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調(diào)配的同時(shí),保證系統(tǒng)的負(fù)載均衡高穩(wěn)定性;基于統(tǒng)一內(nèi)核和邏輯,基于松耦合的SOA擴(kuò)展架構(gòu),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴(kuò)展、靈活生長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)平衡”。

  ZingFramework®充實(shí)并完善“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)”的技術(shù)內(nèi)涵,使其系統(tǒng)化、平臺(tái)化。具備了以下五個(gè)“技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢(shì): 2.金融聯(lián)絡(luò)中心云平臺(tái):ZingSwitch®

  基于ZingFramework®一體化架構(gòu)的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),使得分布架構(gòu)下的聯(lián)絡(luò)中心具備更高的可靠性。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)分散架構(gòu)下,設(shè)備和平臺(tái)越多,會(huì)造成硬件故障點(diǎn)、軟件集成故障點(diǎn)、數(shù)據(jù)交互故障點(diǎn)等越多,所以單點(diǎn)故障率越高。而ZingFramework®一體化架構(gòu),基于負(fù)載均衡和云計(jì)算能力,通過(guò)分布計(jì)算實(shí)現(xiàn)壓力的分擔(dān),使得云中的設(shè)備越多,故障率越低,整體系統(tǒng)越穩(wěn)定。


  云平臺(tái)模式下,被物理抽象的、被虛擬化的、可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和被統(tǒng)一管理的通訊、運(yùn)算、存儲(chǔ)、傳輸和服務(wù)匯聚成不同應(yīng)用的資源池,根據(jù)不同服務(wù)水平提供給各分層用戶使用,使得整個(gè)平臺(tái)在面對(duì)業(yè)務(wù)需求變化時(shí)具備了動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和適應(yīng)能力,做到按需分配、隨需擴(kuò)展。

  ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)”體現(xiàn)在: 3.金融聯(lián)絡(luò)中心云方案:虛擬組網(wǎng)解決方案

  ZingFramework®一體化架構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的物理分布,并利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò)中心眾多平臺(tái)和設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性同時(shí),實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”,這正是英立訊在聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)方面的優(yōu)勢(shì)。多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能,可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。


  (1)融合業(yè)務(wù):完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)

  依據(jù)國(guó)內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢(shì),要求實(shí)現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心,即實(shí)現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運(yùn)營(yíng),也實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)的集中管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,使各級(jí)管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi),實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個(gè)性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進(jìn)式發(fā)展。

  (2)化繁為簡(jiǎn):實(shí)現(xiàn)面向運(yùn)營(yíng)的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理

  基于ZingFramework®實(shí)現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案,通過(guò)平滑升級(jí)實(shí)現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實(shí)現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國(guó)全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系,也實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時(shí),通過(guò)遠(yuǎn)程配置管理界面的訪問(wèn),便捷管理、輕松運(yùn)營(yíng)。

  (3)一體化集成:便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力

  英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)能夠通過(guò)多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成,實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時(shí),針對(duì)管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分,ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)提供了豐富的開發(fā)接口,包含了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊、WEB訪問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺(tái)連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu),座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求,進(jìn)行客戶化定制開放,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。

  (4)數(shù)據(jù)統(tǒng)一:基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理,實(shí)現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘

  聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國(guó)的服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過(guò)一體化架構(gòu)CTI云計(jì)算平臺(tái)的分布計(jì)算能力,可以對(duì)海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理和控制,并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表;诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)等多方面對(duì)管理進(jìn)行優(yōu)化。

  (5)虛擬組網(wǎng):云架構(gòu)的松耦合,實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運(yùn)營(yíng)”

  一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“物理分布,邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu),基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計(jì)算架構(gòu),實(shí)現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時(shí),通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù),可以輕松實(shí)現(xiàn)面向全國(guó)的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心,并實(shí)現(xiàn)技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。

  (6)動(dòng)態(tài)生長(zhǎng):最大限度保障用戶投資

  ZingSwitch® CVNET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃,按需購(gòu)買,動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進(jìn)行平滑升級(jí),在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí),最大限度的保護(hù)用戶投資,避免重復(fù)投資和建設(shè)。

4.金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價(jià)值

  云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗(yàn),將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語(yǔ)音和物理平臺(tái)相分離。


  英立訊所倡導(dǎo)的“高效能一體化云架構(gòu)”,并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼,而是面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展,一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展能力的效率競(jìng)爭(zhēng)。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價(jià)值,在于通過(guò)提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)效率,最終提升銀行在營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率,幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新。

關(guān)于英立訊科技

  英立訊科技(Zinglabs)作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者,一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念,經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下,成功推出ZingSwitch® CVNET(i) (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品,為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái),并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域,多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái);貧w民族品牌后,英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn),作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索,創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌,并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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