內(nèi)蒙古電力95598系統(tǒng)的服務(wù)渠道整合成功之道
2010/08/24
一、建設(shè)規(guī)劃
隨著信息化的不斷提高，語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)融合成為趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)也不斷的升級(jí)、更新和變化。如何規(guī)劃和建設(shè)先進(jìn)而實(shí)用的95598客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，成為內(nèi)蒙古電力公司建設(shè)規(guī)劃的核心問(wèn)題。內(nèi)蒙古電力公司依據(jù)以“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理”的營(yíng)銷信息化建設(shè)思路，統(tǒng)籌考慮地市局客戶服務(wù)中心和地市局營(yíng)銷部、省公司營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)管理關(guān)系；按照“集中受理、分層處理、閉環(huán)管理”的原則，建立一個(gè)軟硬件集中管理、業(yè)務(wù)屬地處理的全省全網(wǎng)客戶服務(wù)管理體系和多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全公司統(tǒng)一的特服號(hào)接入、統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的服務(wù)功能和標(biāo)準(zhǔn)�？蛻敉ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等多種通訊方式，可以辦理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和客戶投訴等，還可以為客戶提供電話繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、短信服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等增值服務(wù)，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。
本工程建設(shè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)包括：PBX系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、自動(dòng)外撥系統(tǒng)、座席質(zhì)檢系統(tǒng)。要求系統(tǒng)采用集成度較高、維護(hù)成本較低、操作簡(jiǎn)單、集成方便的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)無(wú)縫集成，最大程度滿足業(yè)務(wù)需求，最大限度保護(hù)投資。
二、技術(shù)挑戰(zhàn)
雖然聯(lián)絡(luò)中心多媒體化的目標(biāo)明確無(wú)疑，內(nèi)蒙古電力公司通過(guò)多次調(diào)研和考察，發(fā)現(xiàn)前些年一些企業(yè)重資建成的聯(lián)絡(luò)中心日漸冷落，甚至成為擺設(shè)。當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心要對(duì)各種媒體“來(lái)者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花，阻礙多媒體聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的最大絆腳石在于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的弊端。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心采用垂直分布的豎井式結(jié)構(gòu)，對(duì)座席服務(wù)、媒體網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器、FAX服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器各種功能進(jìn)行簡(jiǎn)單組合。這種結(jié)構(gòu)存在一定的弊端：
首先，要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、短信、E-mail、視頻、數(shù)據(jù)等各項(xiàng)功能，都得單獨(dú)構(gòu)建媒體處理、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)功能，這樣的后果是聯(lián)絡(luò)中心要應(yīng)用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，難以構(gòu)建簡(jiǎn)單有效的解決方案，建設(shè)成本很高。
其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶還得儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，從而造成維護(hù)、運(yùn)營(yíng)成本失控。
另外，隨著業(yè)務(wù)流程調(diào)整或者規(guī)模、功能增加，需要對(duì)系統(tǒng)升級(jí)改造時(shí)，也往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身，系統(tǒng)靈活性和應(yīng)變能力將成為限制業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
因此內(nèi)蒙古電力公司的專家發(fā)現(xiàn)：在即將到來(lái)的多媒體時(shí)代，現(xiàn)有傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)成為制約多媒體應(yīng)用的最大瓶頸和“絆腳石”，只有將聯(lián)絡(luò)中心的豎井式的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，構(gòu)建基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)架構(gòu))的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)，才能使聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)具有通用媒體處理能力。對(duì)內(nèi)蒙古電力公司來(lái)說(shuō)，這樣的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而只要關(guān)注業(yè)務(wù)流程就可以了。在聯(lián)絡(luò)中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應(yīng)用，對(duì)容量、規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)建也不需要對(duì)硬件進(jìn)行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。所以選擇全新的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案成為建設(shè)95598”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)！
三、方案選擇
內(nèi)蒙古電力公司95598客戶聯(lián)絡(luò)中心最終選用英立訊一體化平臺(tái)ZingSwitch CVNET（i）。利用VoE技術(shù)、VoIP技術(shù)、嵌入技術(shù)、固化技術(shù)、SOA和總線技術(shù)、虛擬技術(shù)等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，滿足內(nèi)蒙古電力公司現(xiàn)在和未來(lái)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)溝通方式的多樣化、運(yùn)營(yíng)方式的虛擬化、服務(wù)內(nèi)容的集成化。
圖 ZingSwitch CVNET（i）解決方案系統(tǒng)架構(gòu)
ZingSwitch CVNET（i）系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式設(shè)計(jì)，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)全國(guó)甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式，真正幫助內(nèi)蒙古電力公司95598系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全省一體化多媒體聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)系統(tǒng)、多個(gè)座席中心、多個(gè)遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理、營(yíng)銷呼出分散實(shí)施、屬地接入與集中接入相結(jié)合、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”為特色的全省全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源隨業(yè)務(wù)應(yīng)用的任意調(diào)整和動(dòng)態(tài)匹配。
1、應(yīng)勢(shì)而生——趨勢(shì)之選
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，聯(lián)絡(luò)中心作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具，與企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，正逐漸由基礎(chǔ)設(shè)備平臺(tái)之爭(zhēng)擴(kuò)展到業(yè)務(wù)融合能力之爭(zhēng)。主要表現(xiàn)如下三個(gè)方面：
溝通方式的多樣化：在中心接入方面的技術(shù)由單一語(yǔ)音渠道，正轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息信道，在原來(lái)電話單一的通訊基礎(chǔ)上，增加了傳真、Email、Web、VoIP的通訊方式，另外，手機(jī)短信也是跟客戶聯(lián)絡(luò)的重要方式。
運(yùn)營(yíng)方式的虛擬化：由于經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)面對(duì)的客戶正在幾何倍數(shù)的增加，以往覆蓋全國(guó)的大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多采用分布式布局和集中化管理的模式。隨著技術(shù)系統(tǒng)及通信能力的提高，越來(lái)越多的服務(wù)全國(guó)甚至全球的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務(wù)模式，將獨(dú)立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心成為主流。
服務(wù)內(nèi)容的集成化：由于客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越豐富，與業(yè)務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，要求聯(lián)絡(luò)中心能與多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)同。
圖 英立訊一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)
2、簡(jiǎn)單完備——省心之選
一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的完美結(jié)合，以高度集成的方式提供了聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的各個(gè)核心功能，如：語(yǔ)音接入交換/自動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)（PABX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（CTI System）、錄音子系統(tǒng)(REC)等，形成統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯和數(shù)據(jù)共享的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了通用呼叫基礎(chǔ)平臺(tái)和具體業(yè)務(wù)的有效分離，達(dá)到大容量、高穩(wěn)定、高集成、高擴(kuò)展、高安全、高維護(hù)、高性價(jià)比。用戶通過(guò)統(tǒng)一的簡(jiǎn)單配置就能形成先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)，并提供中間層集成框架，通過(guò)統(tǒng)一的應(yīng)用接口實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用以及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如CRM、ERP等）的無(wú)縫集成，降低了開發(fā)多層應(yīng)用的費(fèi)用和復(fù)雜性，同時(shí)提供對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用程序集成強(qiáng)有力支持，增強(qiáng)了安全機(jī)制，提高了性能，保證了系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一服務(wù)，降低了構(gòu)建成本，縮短了建設(shè)周期，避免出現(xiàn)“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的異構(gòu)，保證了信息共享和工作的有效協(xié)同。
3、穩(wěn)如泰山——放心之選
英立訊一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，其設(shè)計(jì)采用了一種全新的一體化架構(gòu)技術(shù)解決方式，從根本上保證了產(chǎn)品的電信級(jí)的穩(wěn)定和可靠。
�。�1）在硬件設(shè)計(jì)上，采用了模塊化設(shè)計(jì)的思想，利用接口模塊實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置和擴(kuò)展的靈活性；同時(shí)，采用了電信級(jí)的硬件設(shè)備，保持了系統(tǒng)在硬件平臺(tái)上的遠(yuǎn)大于99.999%的工業(yè)級(jí)的可靠性，采用自主研發(fā)的專利處理器芯片，能承載大話務(wù)量，支持海量錄音，從而最大限度地節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率。
�。�2）在軟件設(shè)計(jì)上， 系統(tǒng)采用Linux系統(tǒng)/嵌入式Linux系統(tǒng)，是世界上唯一固化PABX、IVR及錄音功能于一體的交換機(jī)，使整個(gè)平臺(tái)的各種核心功能都得到了最好的可靠性的保障，從而達(dá)到電信級(jí)的穩(wěn)定性，每年平均宕機(jī)時(shí)間小于5分鐘。
（3）系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件都采用了冗余設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)整體的高可靠性。
（4）系統(tǒng)采用半導(dǎo)體芯片作為存儲(chǔ)介質(zhì)，具有迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力。相對(duì)于傳統(tǒng)硬盤，半導(dǎo)體芯片不僅防磁、抗震、防塵、抗干擾能力強(qiáng)，而且芯片存取的速度和準(zhǔn)確率都大大的提高，系統(tǒng)的配置可以快速生效。
4、最佳TCO——擁有之選
英立訊一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)通過(guò)深度技術(shù)架構(gòu)整合，以高度集成的方式提供了擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的完整多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的所有核心功能，不再需要集成或購(gòu)買第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，用戶無(wú)需面對(duì)眾多的設(shè)備供應(yīng)商，減少建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，獲得一個(gè)一站式的整體解決方案，從而最大程度降低系統(tǒng)總體擁有成本（TCO），實(shí)現(xiàn)最高的投資回報(bào)率。
5、動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)——投資之選
作為最先進(jìn)、成熟的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，英立訊一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)采用模塊化的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)的“低耦合、高聚合”；同時(shí)支持多種組網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)跨地理區(qū)域、跨應(yīng)用、跨操作系統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)，保證“按需購(gòu)買，隨需擴(kuò)容，動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”，保證服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)同步成長(zhǎng)，能更好的滿足企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)發(fā)展的需要，在保證企業(yè)服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí)，最大限度地保護(hù)企業(yè)投資。
CTI論壇報(bào)道
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