中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新疆和內(nèi)蒙分行95599系統(tǒng)成功上線
2010/08/06
CTI論壇(ctiforum)8月6日消息（記者 楊佳林）：近日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新疆和內(nèi)蒙分行95599系統(tǒng)成功上線。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行全國(guó)95599客服系統(tǒng)的大集中工作開(kāi)始于2007年，北京英立訊科技有限公司中標(biāo)，成為農(nóng)總行全國(guó)95599客服系統(tǒng)大集中建設(shè)中的唯一語(yǔ)音平臺(tái)供應(yīng)商。三年來(lái)各地農(nóng)行分行成功上收到統(tǒng)一農(nóng)總行95599已達(dá)到22家并依然在在不斷增長(zhǎng)中。
據(jù)悉，去年英立訊已成功上收江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏、寧夏等多家分行，今年5月及6月又完成了對(duì)新疆和內(nèi)蒙分行的上收工作。
新疆和內(nèi)蒙都位于中國(guó)西部，地域特征明顯，是西部極具特色的地方省會(huì)，不僅擁有豐富的物產(chǎn)，還具備少數(shù)民族所獨(dú)有的人文風(fēng)情。近年來(lái)，隨著西部大開(kāi)發(fā)進(jìn)程加速，金融業(yè)務(wù)量也隨之激增。作為一級(jí)分行，新疆分行和內(nèi)蒙分行在各自省會(huì)都擁有數(shù)量眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以保證時(shí)刻為各族人民提供著專業(yè)的金融服務(wù)，基本能夠滿足當(dāng)?shù)貙?duì)金融服務(wù)的需求。伴隨著西部發(fā)展高速增長(zhǎng)，金融業(yè)務(wù)也日趨豐富，客戶的需求也發(fā)生了變化，單一的自助語(yǔ)音服務(wù)已不能滿足客戶的多樣性需求。所以為了更好的服務(wù)于客戶，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，增加人工座席數(shù)量的需求逐漸突顯出來(lái)。最終總行經(jīng)過(guò)研究，加快對(duì)新疆和內(nèi)蒙兩家分行的95599客服系統(tǒng)上收工作。
在農(nóng)總行95599一體化客服系統(tǒng)中，新疆和內(nèi)蒙分行作為兩條遠(yuǎn)端分支，通過(guò)前置IVR系統(tǒng)接入，主要完成自助業(yè)務(wù)的本地化處理，約占總話務(wù)需求幫助的90%。這種前置IVR的應(yīng)用經(jīng)過(guò)了近三年的實(shí)際應(yīng)用檢驗(yàn)，已經(jīng)充分證明前置IVR系統(tǒng)在呼入業(yè)務(wù)中的良好作用并節(jié)省了大量的廣域網(wǎng)絡(luò)帶寬，從而為農(nóng)行節(jié)省了大量的客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。所有轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求在農(nóng)行上海數(shù)據(jù)中心英立訊科技ZingSwitch CTI系統(tǒng)的調(diào)度下按照既定的路由策略，通過(guò)英立訊科技獨(dú)有的ZingSwitch AG100、iDT30等語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備將上收的兩個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)接續(xù)到西南（成都）客服中心，繼而由客服中心的座席人員進(jìn)行專業(yè)的人工受理。充分做到了節(jié)約資源，并針對(duì)不同需求給予相應(yīng)的專業(yè)解答。
新疆和內(nèi)蒙分行上收到農(nóng)總行客服西南中心，從而與農(nóng)總行客服北中心、農(nóng)總行客服南中心一起支撐起農(nóng)總行統(tǒng)一大集中的95599客服中心平臺(tái)，并同時(shí)實(shí)現(xiàn)了農(nóng)總行的既定目標(biāo)，最終幫助中國(guó)西部更多的用戶享受到更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: