英立訊案例集粹之五
英立訊呼叫中心北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心應(yīng)用案例
2002/04/15
用戶簡(jiǎn)介
北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心（BAITRC）是北京市于1999年在全國(guó)率先建立的專門從事農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究開(kāi)發(fā)的高技術(shù)重點(diǎn)開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，隸屬北京市農(nóng)林科學(xué)院。中心具有良好的研究設(shè)備條件，擁有高性能服務(wù)器和工作站，支持3S農(nóng)業(yè)研究的GPS、GIS系統(tǒng)，遙感衛(wèi)星地面接受站和數(shù)據(jù)圖像采集和輸出等軟硬件設(shè)備。
中心現(xiàn)有固定科技人員15人，80%以上具有碩士和博士學(xué)位，50%的人員具有計(jì)算機(jī)和農(nóng)學(xué)相結(jié)合的復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)，平均年齡31歲，是一支朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，求實(shí)創(chuàng)新、勇于拼搏的高素質(zhì)科技隊(duì)伍。
中心重點(diǎn)發(fā)展方向是農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)HPC/PDA、3S技術(shù)（精確農(nóng)業(yè)）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)。主要任務(wù)是研究開(kāi)發(fā)農(nóng)業(yè)信息技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)；根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要，開(kāi)發(fā)適合不同領(lǐng)域的應(yīng)用框架和面向生產(chǎn)的實(shí)用信息技術(shù)系統(tǒng)產(chǎn)品；建立穩(wěn)固的成果轉(zhuǎn)化基地，加速產(chǎn)業(yè)化開(kāi)發(fā)，逐步成為我國(guó)農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究開(kāi)發(fā)、應(yīng)用推廣、人才培訓(xùn)中心和國(guó)內(nèi)外展示窗口。
用戶需求
農(nóng)業(yè)信息化對(duì)于盡快提高我國(guó)農(nóng)業(yè)整體水平，擴(kuò)大規(guī)模，優(yōu)化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，平衡地區(qū)發(fā)展，提高廣大農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)收入，具有至關(guān)重要的意義�？梢哉f(shuō)，信息在某種意義上已經(jīng)成為今天整個(gè)農(nóng)業(yè)的“種子”。
農(nóng)業(yè)信息化的一個(gè)重要任務(wù)就是農(nóng)業(yè)信息的傳播，尤其是農(nóng)業(yè)科研單位與農(nóng)民之間的信息交流。由于過(guò)去一直沒(méi)有形成暢通的農(nóng)業(yè)信息傳遞機(jī)制，農(nóng)業(yè)信息的傳播出現(xiàn)了一頭沉的現(xiàn)象，即農(nóng)業(yè)科研單位掌握了大量信息，卻無(wú)法及時(shí)傳遞給急需信息的農(nóng)民；而農(nóng)業(yè)科研單位由于無(wú)法得到農(nóng)民的及時(shí)反饋，也嚴(yán)重影響了所掌握的農(nóng)業(yè)信息的完整性，并且大量信息的潛在價(jià)值無(wú)法在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐中得到證明，也就無(wú)法產(chǎn)生實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心的重要職能之一就是提供一個(gè)高效全面的農(nóng)業(yè)信息集散平臺(tái)，加工并傳播以下信息：（1）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資源信息：采用遙感和地面普查結(jié)合的方法定期采集土地、水資源、農(nóng)業(yè)工程、農(nóng)業(yè)機(jī)械等信息，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和區(qū)域化布局奠定基礎(chǔ)。（2）農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)。（3）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。（4）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。（5）農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價(jià)格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。（6）農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場(chǎng)狀況等信息。（7）農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。（8）農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息。（9）農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際市場(chǎng)信息。
由于需要加工和傳播的信息非常豐富，以人工電話咨詢?yōu)橹鞯氖侄物@然無(wú)法滿足需要。為此，中心決定引進(jìn)呼叫中心這一現(xiàn)代智能通訊機(jī)制，與中心已有的信息資源庫(kù)、信息系統(tǒng)、Web發(fā)布系統(tǒng)及專家人力系統(tǒng)結(jié)合，推出一個(gè)能夠更高效地實(shí)現(xiàn)信息傳遞和信息交互的通訊平臺(tái)。
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
系統(tǒng)規(guī)模：
一期為8路模擬外線，16座席。
平臺(tái)硬件：
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名稱 |
型號(hào) |
數(shù)量 |
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E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
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模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
1 |
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模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統(tǒng)可通過(guò)增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。
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設(shè)備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
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TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
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傳真服務(wù)器 |
略 |
≥0 |
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數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 |
略 |
1 |
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座席電腦 |
略 |
若干 |
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座席電話 |
略 |
若干 |
系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應(yīng)用軟件：
ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應(yīng)用：用戶管理模塊，信息管理模塊（采集、整理、加工、發(fā)布），服務(wù)記錄及分析模塊，動(dòng)態(tài)IVR模塊，服務(wù)座席及專家座席模塊。
擴(kuò)展應(yīng)用：服務(wù)定制模塊（用戶定制信息種類、傳送手段及傳送時(shí)間）。
系統(tǒng)集成：
應(yīng)用軟件需與已有的幾種信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，包括：農(nóng)業(yè)信息加工處理系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)信息分析系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)管理決策系統(tǒng)，以及已有的Web發(fā)布系統(tǒng)。
應(yīng)用效果
由于北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心已經(jīng)建立了非常成熟的信息加工和傳播機(jī)制，因此農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建設(shè)一開(kāi)始就是在一個(gè)高起點(diǎn)上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的PABX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別），TTS（文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換），VoIP，Web，Email和實(shí)時(shí)錄音等全方位的呼叫中心增強(qiáng)功能，使其能同時(shí)承擔(dān)大眾信息服務(wù)平臺(tái)、科研信息交流平臺(tái)、專家咨詢平臺(tái)等多項(xiàng)任務(wù)。具體應(yīng)用效果如下：
農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心建成以后，不僅將大大方便已有的數(shù)萬(wàn)民會(huì)員，而且可以迅速輻射全國(guó)，為全國(guó)各地的農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)和專家提供一個(gè)交流和服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)也為全國(guó)廣大農(nóng)民提供一個(gè)全面信息服務(wù)的平臺(tái)。
隨著農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建成，不僅將大大加速農(nóng)業(yè)科技信息和農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息在地區(qū)和全國(guó)范圍內(nèi)的傳播，還能進(jìn)一步和國(guó)際農(nóng)業(yè)科技及市場(chǎng)信息的實(shí)時(shí)交流接軌，為中國(guó)農(nóng)業(yè)在進(jìn)入WTO后與國(guó)際接軌提供了一條信息通路和一個(gè)交流窗口。
客戶評(píng)價(jià)
ZINGSERV平臺(tái)在提供完整的呼叫中心解決方案的基礎(chǔ)上，還擁有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)能力，能夠與我們已經(jīng)建立的信息庫(kù)系統(tǒng)集成。這樣，我們?cè)邢到y(tǒng)的大部分?jǐn)?shù)據(jù)和業(yè)務(wù)可以完整地保留，只需定制一個(gè)面向信息發(fā)布和查詢的維護(hù)系統(tǒng)，就能把呼叫中心的信息平臺(tái)框架建起來(lái)。ZINGSERV IVR具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，我們?cè)谔峁┬畔?yīng)用服務(wù)的過(guò)程中，可以利用英立訊提供的定制接口，在更新信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容甚至局部結(jié)構(gòu)的同時(shí)就能動(dòng)態(tài)地更新IVR，這為海量信息的動(dòng)態(tài)加工、發(fā)布和查詢提供了極大的方便。在這些基礎(chǔ)上，我們的人工服務(wù)就能在最關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)上介入，用較少的人力成本來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而解決好海量信息、海量查詢和人工有限之間的矛盾。由于我們的呼叫中心從規(guī)劃到初步建立到成熟要經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(zhǎng)的階段，我們自己也需要摸索其中的一些特殊業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，因此我們要求英立訊在系統(tǒng)定制和二次開(kāi)發(fā)上提供長(zhǎng)期的合作性服務(wù)和支持，這也是系統(tǒng)將來(lái)取得成功所必需的。
案例分析
信息服務(wù)呼叫中心是一種比較特殊的呼叫中心，因?yàn)樗峁┖Ａ啃畔⒌陌l(fā)布和查詢服務(wù)，其服務(wù)基礎(chǔ)是自身信息庫(kù)的加工和維護(hù)以及用戶自助查詢系統(tǒng)，人工服務(wù)只能作為必要的補(bǔ)充。
呼叫中心提供的技術(shù)手段能夠很好地彌補(bǔ)人工服務(wù)的缺陷，并能與人工服務(wù)互補(bǔ)。例如，用3到4層的IVR菜單，一般能提供數(shù)百乃至數(shù)千個(gè)交互式信息咨詢節(jié)點(diǎn)，既能起到很好的語(yǔ)音導(dǎo)航作用，又能通過(guò)TTS提供基本的信息服務(wù)，從而為人工服務(wù)做好鋪墊。
信息服務(wù)呼叫中心的用戶也是海量的，并且用戶的信息是直接通過(guò)服務(wù)來(lái)記錄和管理的，因此IVR服務(wù)還要承擔(dān)記錄用戶信息的任務(wù)。對(duì)于新用戶，可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)相結(jié)合，得到用戶的信息需求和個(gè)人信息，在此基礎(chǔ)上為用戶配置一個(gè)定制的咨詢項(xiàng)目。這種定制的咨詢項(xiàng)目要把用戶感興趣的咨詢點(diǎn)組合在一起，前期可以通過(guò)常規(guī)的基于數(shù)據(jù)庫(kù)的IVR應(yīng)用簡(jiǎn)化用戶索取信息或座席提供信息的復(fù)雜度，后期可以通過(guò)動(dòng)態(tài)編程的IVR應(yīng)用提供更個(gè)性化更簡(jiǎn)便的服務(wù)，例如識(shí)別用戶號(hào)后，自動(dòng)從信息庫(kù)中提取用戶定制的信息項(xiàng)進(jìn)行播放或通過(guò)其他手段發(fā)送到用戶端。
信息服務(wù)呼叫中心內(nèi)含三個(gè)相互聯(lián)結(jié)的體系，包括信息樹(shù)、業(yè)務(wù)樹(shù)和人（用戶、人工座席和專家組），信息服務(wù)就是針對(duì)用戶需求，在業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)由系統(tǒng)本身或人工座席或?qū)＜医M提供相關(guān)信息節(jié)點(diǎn)的咨詢服務(wù)。在有效識(shí)別用戶，科學(xué)地進(jìn)行用戶分類和通過(guò)IVR系統(tǒng)提供基本信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，信息服務(wù)呼叫中心可以進(jìn)一步規(guī)劃和完善自己的運(yùn)營(yíng)管理體系，其核心任務(wù)就是完善上述三個(gè)體系以及它們互相之間的關(guān)聯(lián)（廣度和深度），并且需要把運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)和應(yīng)用系統(tǒng)的完善結(jié)合起來(lái)考慮。只有經(jīng)過(guò)這個(gè)階段，才能真正奠定系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。
信息服務(wù)是第四產(chǎn)業(yè)“資訊業(yè)”的一項(xiàng)重要內(nèi)容，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心作為這一領(lǐng)域的一個(gè)具體應(yīng)用，不僅將推動(dòng)農(nóng)業(yè)信息化本身的進(jìn)程，也是對(duì)呼叫中心在資訊業(yè)應(yīng)用的一次積極探索。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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