英立訊案例集粹之四
英立訊企業(yè)呼叫中心在博彥科技的應(yīng)用
2002/04/03
用戶簡(jiǎn)介
博彥科技創(chuàng)建于1995年4月,是一家高新技術(shù)軟件企業(yè),是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識(shí)教育全面解決方案供應(yīng)商。博彥科技在教育軟件、培訓(xùn)軟件市場(chǎng)擁有眾多為用戶稱贊的優(yōu)秀產(chǎn)品,并在軟件開發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測(cè)試等市場(chǎng)中取得了令人矚目的成績(jī)。
用戶需求
隨著博彥科技的發(fā)展,以及市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,面向客戶的售前咨詢和售后服務(wù)等工作日益增長(zhǎng)。公司原有的通訊系統(tǒng)一臺(tái)16/64交換機(jī)顯得力不從心,容量較小的矛盾日益突出,而且穩(wěn)定性和可靠性差也成為長(zhǎng)遠(yuǎn)使用中的隱患。此外,對(duì)語(yǔ)音郵件和電話會(huì)議的需求也使得對(duì)舊有設(shè)備進(jìn)行更新勢(shì)在必行。
博彥科技現(xiàn)有員工近200人,并且擁有完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,在更新原有通信系統(tǒng)時(shí),除了要為售前和售后部門建立呼叫中心系統(tǒng)外,也需要更新整個(gè)企業(yè)的通訊平臺(tái),因此在系統(tǒng)選型時(shí),即要考慮選擇成熟的高性價(jià)比的呼叫中心平臺(tái),又要求該平臺(tái)能夠承擔(dān)整個(gè)公司的通訊任務(wù)。
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
系統(tǒng)規(guī)模:
1路ISDN PRI數(shù)字中繼,16路模擬外線,192路內(nèi)線。
平臺(tái)硬件:
名稱 |
型號(hào) |
數(shù)量 |
E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
1 |
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
2 |
模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
12 |
注:系統(tǒng)可通過(guò)增加外線卡、內(nèi)線卡,以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。
其他設(shè)備:
設(shè)備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
傳真服務(wù)器 |
56K Modem |
1 |
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 |
PIII 600,ECC128M |
1 |
座席電腦 |
PIII 600,128M |
若干 |
座席電話 |
模擬型 |
若干 |
系統(tǒng)軟件:
ZINGSERV-SS2.0:基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng),采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu),集ACD(技能組)、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺(tái),客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口,方便集成商和用戶進(jìn)行二次開發(fā),以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應(yīng)用系統(tǒng):
ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包:含Web管理工具,IVR定制器,普通座席軟件,班長(zhǎng)座席軟件,總機(jī)臺(tái)軟件,統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件。
定制應(yīng)用:售前座席模塊,客服座席模塊,業(yè)務(wù)查詢模塊,業(yè)務(wù)管理模塊。
應(yīng)用效果
系統(tǒng)在博彥科技投入運(yùn)行后,取得了以下效果:
客戶評(píng)價(jià)
在聽取我們的意見和需要、充分考慮我們的實(shí)際情況之后,英立訊科技提出了詳細(xì)的一攬子計(jì)劃,從呼叫中心的詳細(xì)配置到線路的規(guī)劃,還有設(shè)備的安裝驗(yàn)收,都提出了詳細(xì)的安排,每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常重視。
對(duì)英立訊科技有限公司的呼叫中心,我們公司從普通員工到高層管理人員都感覺非常滿意,特別是產(chǎn)品體積的小巧和表現(xiàn)出來(lái)的卓越性能使人感嘆不已。產(chǎn)品運(yùn)行幾個(gè)月以來(lái),不僅高指標(biāo)地通過(guò)了兩個(gè)月試運(yùn)行的工程驗(yàn)收,而且穩(wěn)定性也給公司的通訊和客戶的服務(wù)提供了可靠的保障,一直以來(lái)困擾我們的問題都迎刃而解。
案例分析
博彥科技是一家典型的IT廠商,其產(chǎn)品和服務(wù)種類較多,其客戶既有普通的教育軟件產(chǎn)品消費(fèi)者,也有來(lái)自國(guó)外的委托開發(fā)、委托測(cè)試的企業(yè)客戶,因此,在提供售前咨詢和售后服務(wù)時(shí),既要保證快速響應(yīng),又要保證分別對(duì)待,這正是企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的出發(fā)點(diǎn)。
作為一家IT廠商,博彥科技在選擇應(yīng)用系統(tǒng)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn),并且提出了三個(gè)原則:第一,系統(tǒng)要有很高的穩(wěn)定性和可靠性,不能低于主流進(jìn)口交換機(jī)的指標(biāo);第二,系統(tǒng)要有一定的超前性,容量和功能有充足的擴(kuò)充余地,能夠滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;第三,系統(tǒng)要有很高的性價(jià)比,以便一次性更新全部原有設(shè)備。
英立訊ZINGSERV®平臺(tái)不僅完全符合這三個(gè)原則,而且其綜合優(yōu)勢(shì)明顯高于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品,因而成為博彥科技的最佳選擇。
ZINGSERV®平臺(tái)提供了圖形化IVR開發(fā)平臺(tái)和ZTAPI接口,博彥科技自身的技術(shù)人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后就能掌握系統(tǒng)的二次開發(fā),從而在業(yè)務(wù)擴(kuò)展和應(yīng)用深入的過(guò)程中,自己就能不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)的應(yīng)用,使其與企業(yè)本身的信息化系統(tǒng)合為一體,充分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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