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英立訊助農(nóng)行率先實現(xiàn)全國“三位一體”的金融服務“藍海”

2009/09/07

    國內(nèi)從90年代開始，部分商業(yè)銀行初步建立了具備簡單交易和服務功能的地區(qū)性客服中心�？蛻舴⻊赵诮鹑谛袠I(yè)的重要程度越來越高，隨著銀行業(yè)市場化程度逐步加深和服系統(tǒng)技術的日益發(fā)展和廣泛應用，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的客服中心正在逐步實現(xiàn)集中運營和統(tǒng)一管理，客服中心的角色定位也由原來的交易服務中心向營銷中心和決策支持中心轉變。隨著銀行面對的客戶正在幾何倍數(shù)的增加，以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡中心系統(tǒng)多采用分散獨立建設的模式。隨著技術系統(tǒng)及通信能力的提高，越來越多的服務全國甚至全球的聯(lián)絡中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務模式，將獨立、分散的聯(lián)絡中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡中心成為主流。

　　在金融產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)明顯和市場競爭日益激烈的背景下，服務與產(chǎn)品相互滲透、相互融合已成為發(fā)展趨勢，金融業(yè)客戶服務的重要性已獲得普遍認同。中國農(nóng)業(yè)銀行作為四大國有銀行之一，率先基于總行的統(tǒng)一架構進行全國范圍內(nèi)的一體化客戶服務中心的統(tǒng)一規(guī)劃和逐步建設，開拓服務與產(chǎn)品相互滲透、相互融合的金融服務“藍�！保M一步提升客戶服務的重要性，實現(xiàn)高水平的客戶服務能力成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

　　農(nóng)行一體化客戶服務中心經(jīng)過前期多次論證和嚴格篩選，最終采用英立訊科技先進的一體化架構聯(lián)絡中心平臺ZingSwitch CVNETi作為核心平臺，按照全國客服系統(tǒng)全行一體化建設要求，在全國統(tǒng)一的電子銀行體系構架下，依托全國數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務策略、應用產(chǎn)品平臺和系統(tǒng)網(wǎng)絡基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使農(nóng)業(yè)銀行客服運營中心系統(tǒng)成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務、安全穩(wěn)定運行的良好服務渠道。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務中心面向全國客戶的在線服務基地。其主要功能是為全國客戶提供轉賬、查詢、繳費、投訴、咨詢、理財、產(chǎn)品運營等多層次、全方位、綜合性的在線服務�？蛻粼谌珖魏我粋�地區(qū)撥打中國農(nóng)業(yè)銀行95599客戶服務電話，都會被匯接到中國農(nóng)行客戶服務中心進行處理。中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服運營中心的建設是為了建成一個集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的總行客服運營體系，進一步提高對客戶服務水平。

    英立訊科技的一體化架構聯(lián)絡中心解決方案作為最先進、成熟的“Total Solution”，真正體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)最實質(zhì)的發(fā)展方向，引領著聯(lián)絡中心領域技術變革，并開創(chuàng)了聯(lián)絡中心領域?qū)I(yè)產(chǎn)品及廠商整合的先河。英立訊科技的一體化架構聯(lián)絡中心解決方案能更好的滿足用戶現(xiàn)在和未來發(fā)展的需要，實現(xiàn)溝通方式的多樣化、運營方式的虛擬化、服務內(nèi)容的集成化，充分滿足中國農(nóng)業(yè)銀行的大容量、高可靠性、易于擴展的要求。英立訊ZingSwitch CVNETi產(chǎn)品正好符合了中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心的整體目標，英立訊科技可以按照中國農(nóng)業(yè)銀行的整體規(guī)劃和業(yè)務特點，提供業(yè)內(nèi)最先進的產(chǎn)品和完全切合農(nóng)行需求的聯(lián)絡中心整體解決方案。ZingSwitch CVNETi系統(tǒng)采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時，更實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡中心，通過整合和虛擬化技術，可以輕松實現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡中心，實現(xiàn)聯(lián)絡中心基礎設施和業(yè)務有效融合，并且實現(xiàn)動態(tài)成長。系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務模式。系統(tǒng)采支持關鍵設備的集群，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實施，按需購買，隨需擴展，動態(tài)調(diào)整”，實現(xiàn)聯(lián)絡中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務的同步動態(tài)成長，最大限度保護用戶投資。

　　截至2009年8月底，中國農(nóng)業(yè)銀行總行客服中心已陸續(xù)上收了天津、青島、廣西、黑龍江、遼寧、河北、大連、江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏等20家分行的人工客服業(yè)務�？头硪�(guī)模已達到660余人。截至2008年9月底，客服中心的電話銀行呼入總量3000多萬通，電話銀行交易量為2000多萬筆，發(fā)生交易金額近9.5億元。接通率為80%，一次問題解決率達到95%。

　　農(nóng)行有關負責人表示，北方中心已經(jīng)投產(chǎn)穩(wěn)定運行近2年后，農(nóng)行將加快推進南方中心、“三農(nóng)”專業(yè)中心建設，力爭年底前完成南方中心和“三農(nóng)”專業(yè)客服中心建設，形成“三位一體”的客戶服務格局。屆時農(nóng)行將有萬名座席代表為客戶提供語音電話、郵件、短消息、傳真、網(wǎng)上客服等多種電子渠道的人性化服務。其中，“三農(nóng)”專業(yè)客服中心則為縣域以下農(nóng)行客戶以及“惠農(nóng)卡”客戶提供專門服務，讓農(nóng)民足不出戶，通過撥打95599電話就能獲得貼身的人性化服務，為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)金融服務。

　　有關專家指出，在日益激烈的金融競爭中，誰贏得了客戶，誰就贏得市場主動權。目前國內(nèi)商業(yè)銀行圍繞“以客戶為中心”的服務理念，在經(jīng)營策略、業(yè)務流程、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面不斷進行優(yōu)化和改進，以提高自身競爭力。中國農(nóng)業(yè)銀行通過建設一體化客戶服務中心，為全國客戶提供“三位一體”的金融服務“藍海”，實現(xiàn)了服務手段的大集成，提高了服務方式的集約度，能為客戶創(chuàng)造更大服務價值。

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