大唐電信DC-NGNCC IP呼叫中心平臺(tái)
2008/06/16
1.前景
經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護(hù)成本高，另一方面，對(duì)于各種通信方式并未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制，新的通信方式需要擴(kuò)充新的設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展性產(chǎn)生較大的影響。
另外，對(duì)呼叫中心運(yùn)營者來講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運(yùn)營成本，特別是由于各種遠(yuǎn)端接入、遠(yuǎn)端座席帶來的話務(wù)成本。
大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司）憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累，以大唐融合CCO
ne融合通信平臺(tái)為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺(tái)——DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可以完美滿足以上需求。
2.平臺(tái)組成
大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)如下圖所示：
整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。
DC-NGNCC分為四個(gè)層次：
- 媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；
- 媒體適配層：對(duì)業(yè)務(wù)支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；
- 業(yè)務(wù)支撐層：實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；
- 應(yīng)用層：完成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如座席端應(yīng)用的自動(dòng)業(yè)務(wù)等。
圖中每個(gè)組件分別描述如下：
2.1 媒體接入－CCOne
CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
- 中繼網(wǎng)關(guān)
- 信令網(wǎng)關(guān)
- 統(tǒng)一呼叫控制
- 錄音處理
- 傳真處理
- 會(huì)議處理
CCOne融合通信平臺(tái)支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協(xié)議。
CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過IP協(xié)議互聯(lián)，因此可以很方便地進(jìn)行異地部署和擴(kuò)容。
2.2 媒體適配－CCOneX
CCOneX即媒體適配層，主要實(shí)現(xiàn)以下兩方面功能：
- 將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫
- 將CCOne的各種控制功能和消息進(jìn)行統(tǒng)一的封裝
通過適配層的處理后，CTI-Server即可進(jìn)行統(tǒng)一的控制和處理。
2.3 應(yīng)用支撐－CCOneService
應(yīng)用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。
- CTI-Server主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理和外撥管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)和多種外撥方式，并提供完善的話務(wù)報(bào)表。
- IVRS是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。
- UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過全Web的方式實(shí)現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊(duì)列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。同時(shí)支持其他媒體如email、chat等的處理。
- SCE即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。
2.4 虛擬管理－VirtualCCOne
DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺(tái)上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺(tái)，并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源，從而使在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心運(yùn)營成為可能。
外包用戶管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊(duì)列等，獲取實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。
3.平臺(tái)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
平臺(tái)的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如上圖所示：
- 平臺(tái)各部分可以方便地進(jìn)行不同地域上的部署；
- 平臺(tái)各部分通過IP連接；
- 平臺(tái)各部分可以物理部署在統(tǒng)一機(jī)器，每個(gè)部分可以通過橫向疊加進(jìn)行擴(kuò)展；
- 座席使用純Web方式和IP電話工作（軟電話或者IP硬電話）。
4.平臺(tái)特點(diǎn)
大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)：
在傳統(tǒng)方式下，交換機(jī)ACD、CTI中間件、IVR平臺(tái)、錄音平臺(tái)、外呼平臺(tái)、報(bào)表和管理平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)比較困難。
DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報(bào)表在一個(gè)平臺(tái)里統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺(tái)的搭建上。
DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊(duì)，電話、Chat、網(wǎng)頁導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實(shí)時(shí)呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實(shí)時(shí)消息類呼叫，實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級(jí)不同。
DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。
對(duì)于遠(yuǎn)端座席的實(shí)現(xiàn)方式也非常方便，可以通過內(nèi)網(wǎng)或者Internet的方式實(shí)現(xiàn)。
DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨(dú)立的CTI資源和應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺不到其它外包用戶的存在。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置和資源分配；外包用戶管理員負(fù)責(zé)所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運(yùn)營商完整地運(yùn)營平臺(tái)。
由于眾多服務(wù)器都采取多機(jī)并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強(qiáng)，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。
DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機(jī)來實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)，保證整個(gè)系統(tǒng)的電信級(jí)高可靠性。
5.平臺(tái)可開展業(yè)務(wù)
利用DC-NGNCC，可以開展如下業(yè)務(wù)：
適用于各種企業(yè)，提供PBX、語音信箱等服務(wù)。
適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)。
由于本平臺(tái)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶提供強(qiáng)大的管理和業(yè)務(wù)生成能力。
本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時(shí)通信、網(wǎng)頁撥號(hào)、網(wǎng)頁800號(hào)、企業(yè)電話號(hào)碼簿和一號(hào)通等。
6.用戶益處
通過DC-NGNCC實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶帶來如下好處：
由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu)，開放性好，還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺(tái)，便于快速部署系統(tǒng)，快速推出業(yè)務(wù)，搶占市場先機(jī)。
由于采用基于NGN的通信平臺(tái)，因此能夠?yàn)樽罱K用戶提供多種方式的便捷服務(wù)，讓最終用戶能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù)，從而大大提高最終用戶的滿意度。
由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，按需滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。
由于采用NGN的通信平臺(tái)，可以提供多種溝通方式，即便對(duì)語音，也能夠采用多點(diǎn)接入或者遠(yuǎn)端座席的方式實(shí)現(xiàn)，可以大大降低通信成本。
由于整個(gè)系統(tǒng)為集成的一體化系統(tǒng)，并主要采用軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，相對(duì)于以前多種專用通信系統(tǒng)、通信設(shè)備混合的情況，能夠大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且企業(yè)可以將更多的精力集中在業(yè)務(wù)的推出上。
成功案例列表：
電信行業(yè)
- 河北網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)(10060)
- 吉林省網(wǎng)通省級(jí)繳費(fèi)充值系統(tǒng)
- 一汽通信客戶服務(wù)系統(tǒng)
- 河北省網(wǎng)通全省集中投訴系統(tǒng)
- 吉林省網(wǎng)通省級(jí)集中催繳管理系統(tǒng)
- 北京電信外包呼叫中心平臺(tái)
- 山西網(wǎng)通智能公話呼叫中心系統(tǒng)
- 黑龍江省移動(dòng)公司企業(yè)信息網(wǎng)工程
廣電行業(yè)
- 新疆廣電網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司呼叫中心系統(tǒng)
- 哈爾濱元申廣電客服系統(tǒng)
- 貴州省遵義市廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心
- 甘肅省廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
- 合肥有線電視寬帶網(wǎng)絡(luò)有限公司呼叫中心系統(tǒng)
- 長沙廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司呼叫中心系統(tǒng)
- 株洲廣電信息網(wǎng)絡(luò)開發(fā)有限公司呼叫中心系統(tǒng)
- 湖南湘西電廣網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
- 青海省廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
- 湖南懷化電廣網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
其他行業(yè)
- 北京BTV電視商品銷售咨詢中心呼叫中心
- 中美華醫(yī)聯(lián)合科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)
- 卓望科技呼叫中心系統(tǒng)
- 牡丹江傳媒集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)
- 國家電子政務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)
- 天津海關(guān)呼叫中心系統(tǒng)
- 北京地稅局災(zāi)難備份系統(tǒng)
CTI論壇編輯
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