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大唐電信DC-NGNCC IP呼叫中心平臺(tái)

2008/06/16

1.前景

  經(jīng)過多年發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供,一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護(hù)成本高,另一方面,對(duì)于各種通信方式并未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制,新的通信方式需要擴(kuò)充新的設(shè)備,對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展性產(chǎn)生較大的影響。

  另外,對(duì)呼叫中心運(yùn)營者來講,迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運(yùn)營成本,特別是由于各種遠(yuǎn)端接入、遠(yuǎn)端座席帶來的話務(wù)成本。

  大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司(原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司)憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累,以大唐融合CCO ne融合通信平臺(tái)為基礎(chǔ),推出全新一代的IP呼叫中心平臺(tái)——DC-NGNCC,能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制,可以完美滿足以上需求。

2.平臺(tái)組成

  大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)如下圖所示:


  整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離,實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無關(guān),使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò),從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。

  DC-NGNCC分為四個(gè)層次:    圖中每個(gè)組件分別描述如下:

  2.1 媒體接入-CCOne

  CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺(tái),主要實(shí)現(xiàn)以下功能:    CCOne融合通信平臺(tái)支持PSTN及多種IP多媒體接入,支持SIP等多種協(xié)議。

  CCOne的功能組件可以分布部署,也可以橫向疊加,各組件之間通過IP協(xié)議互聯(lián),因此可以很方便地進(jìn)行異地部署和擴(kuò)容。

  2.2 媒體適配-CCOneX

  CCOneX即媒體適配層,主要實(shí)現(xiàn)以下兩方面功能:    通過適配層的處理后,CTI-Server即可進(jìn)行統(tǒng)一的控制和處理。

  2.3 應(yīng)用支撐-CCOneService

  應(yīng)用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。    2.4 虛擬管理-VirtualCCOne

  DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng),可以在單一的物理平臺(tái)上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺(tái),并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源,從而使在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心運(yùn)營成為可能。

  外包用戶管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心,修改IVR流程、座席代表組、隊(duì)列等,獲取實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。

3.平臺(tái)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

  平臺(tái)的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如上圖所示:  4.平臺(tái)特點(diǎn)

  大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC,主要具備以下技術(shù)特點(diǎn):   在傳統(tǒng)方式下,交換機(jī)ACD、CTI中間件、IVR平臺(tái)、錄音平臺(tái)、外呼平臺(tái)、報(bào)表和管理平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品,各模塊通過各自定義的接口相連接,導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜,并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)比較困難。

  DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái),ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報(bào)表在一個(gè)平臺(tái)里統(tǒng)一實(shí)現(xiàn),各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成,這樣,呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上,而不是呼叫中心平臺(tái)的搭建上。   DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入,并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式,因此,所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊(duì),電話、Chat、網(wǎng)頁導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實(shí)時(shí)呼叫,Email、傳真、短消息歸屬于非實(shí)時(shí)消息類呼叫,實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級(jí)不同。   DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu),各模塊可以分布部署,支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布,可以完美地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里,接入和座席就部署到哪里。

  對(duì)于遠(yuǎn)端座席的實(shí)現(xiàn)方式也非常方便,可以通過內(nèi)網(wǎng)或者Internet的方式實(shí)現(xiàn)。   DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng),可以為外包用戶分配獨(dú)立的CTI資源和應(yīng)用資源,實(shí)現(xiàn)外包用戶間完全隔離,外包用戶感覺不到其它外包用戶的存在。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置和資源分配;外包用戶管理員負(fù)責(zé)所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運(yùn)營商完整地運(yùn)營平臺(tái)。   由于眾多服務(wù)器都采取多機(jī)并行的方式工作,因此,DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強(qiáng),從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。   DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機(jī)來實(shí)現(xiàn)容錯(cuò),保證整個(gè)系統(tǒng)的電信級(jí)高可靠性。

5.平臺(tái)可開展業(yè)務(wù)

  利用DC-NGNCC,可以開展如下業(yè)務(wù):    適用于各種企業(yè),提供PBX、語音信箱等服務(wù)。    適用于各種企業(yè),提供多媒體呼叫中心服務(wù)。    由于本平臺(tái)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng),很適合開展外包呼叫中心業(yè)務(wù),為外包用戶提供強(qiáng)大的管理和業(yè)務(wù)生成能力。    本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合,利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù),如多媒體即時(shí)通信、網(wǎng)頁撥號(hào)、網(wǎng)頁800號(hào)、企業(yè)電話號(hào)碼簿和一號(hào)通等。

6.用戶益處

  通過DC-NGNCC實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù),能夠給用戶帶來如下好處:    由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu),開放性好,還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺(tái),便于快速部署系統(tǒng),快速推出業(yè)務(wù),搶占市場先機(jī)。    由于采用基于NGN的通信平臺(tái),因此能夠?yàn)樽罱K用戶提供多種方式的便捷服務(wù),讓最終用戶能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù),從而大大提高最終用戶的滿意度。    由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強(qiáng),用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展,按需滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。    由于采用NGN的通信平臺(tái),可以提供多種溝通方式,即便對(duì)語音,也能夠采用多點(diǎn)接入或者遠(yuǎn)端座席的方式實(shí)現(xiàn),可以大大降低通信成本。     由于整個(gè)系統(tǒng)為集成的一體化系統(tǒng),并主要采用軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),相對(duì)于以前多種專用通信系統(tǒng)、通信設(shè)備混合的情況,能夠大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本,而且企業(yè)可以將更多的精力集中在業(yè)務(wù)的推出上。

成功案例列表:

電信行業(yè)

廣電行業(yè)

其他行業(yè)

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