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大唐電信DC-NGNCC IP呼叫中心平臺

2008/06/16

1.前景

　　經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護成本高，另一方面，對于各種通信方式并未實現(xiàn)統(tǒng)一控制，新的通信方式需要擴充新的設(shè)備，對系統(tǒng)的擴展性產(chǎn)生較大的影響。

　　另外，對呼叫中心運營者來講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運營成本，特別是由于各種遠端接入、遠端座席帶來的話務(wù)成本。

　　大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司）憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累，以大唐融合CCO ne融合通信平臺為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺——DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可以完美滿足以上需求。

2.平臺組成

　　大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)如下圖所示：

　　整個平臺的設(shè)計思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。

　　DC-NGNCC分為四個層次： 

媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；

媒體適配層：對業(yè)務(wù)支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；

業(yè)務(wù)支撐層：實現(xiàn)呼叫中心平臺功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；

應(yīng)用層：完成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如座席端應(yīng)用的自動業(yè)務(wù)等。

　　圖中每個組件分別描述如下：

　　2.1 媒體接入－CCOne

　　CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺，主要實現(xiàn)以下功能： 

中繼網(wǎng)關(guān)

信令網(wǎng)關(guān)

統(tǒng)一呼叫控制

錄音處理

傳真處理

會議處理

　　CCOne融合通信平臺支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協(xié)議。

　　CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過IP協(xié)議互聯(lián)，因此可以很方便地進行異地部署和擴容。

　　2.2 媒體適配－CCOneX

　　CCOneX即媒體適配層，主要實現(xiàn)以下兩方面功能： 

將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫

將CCOne的各種控制功能和消息進行統(tǒng)一的封裝

　　通過適配層的處理后，CTI-Server即可進行統(tǒng)一的控制和處理。

　　2.3 應(yīng)用支撐－CCOneService

　　應(yīng)用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。 

CTI-Server主要實現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊、錄音管理和外撥管理，是整個呼叫中心平臺控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊和多種外撥方式，并提供完善的話務(wù)報表。

IVRS是自動業(yè)務(wù)流程解析引擎，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實現(xiàn)流程在線部署。

UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過全Web的方式實現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。同時支持其他媒體如email、chat等的處理。

SCE即自動業(yè)務(wù)流程生成器，通過提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。

　　2.4 虛擬管理－VirtualCCOne

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺，并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源，從而使在此平臺上實現(xiàn)外包呼叫中心運營成為可能。

　　外包用戶管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊列等，獲取實時報表和歷史報表。

3.平臺組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

　　平臺的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如上圖所示： 

平臺各部分可以方便地進行不同地域上的部署；

平臺各部分通過IP連接；

平臺各部分可以物理部署在統(tǒng)一機器，每個部分可以通過橫向疊加進行擴展；

座席使用純Web方式和IP電話工作（軟電話或者IP硬電話）。

4.平臺特點

　　大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點：

集成的一體化系統(tǒng)

　　在傳統(tǒng)方式下，交換機ACD、CTI中間件、IVR平臺、錄音平臺、外呼平臺、報表和管理平臺、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護、故障定位和升級比較困難。

　　DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報表在一個平臺里統(tǒng)一實現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺的搭建上。

全方位多媒體接入

　　DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊，電話、Chat、網(wǎng)頁導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實時呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實時消息類呼叫，實時呼叫和非實時呼叫處理的優(yōu)先級不同。

分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。

　　對于遠端座席的實現(xiàn)方式也非常方便，可以通過內(nèi)網(wǎng)或者Internet的方式實現(xiàn)。

虛擬呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨立的CTI資源和應(yīng)用資源，實現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺不到其它外包用戶的存在。系統(tǒng)管理員負責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置和資源分配；外包用戶管理員負責(zé)所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運營商完整地運營平臺。

系統(tǒng)容量伸縮性強

　　由于眾多服務(wù)器都采取多機并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。

電信級高可靠性系統(tǒng)

　　DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機來實現(xiàn)容錯，保證整個系統(tǒng)的電信級高可靠性。

5.平臺可開展業(yè)務(wù)

　　利用DC-NGNCC，可以開展如下業(yè)務(wù)： 

企業(yè)通信服務(wù)

　　適用于各種企業(yè)，提供PBX、語音信箱等服務(wù)。 

傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)

　　適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)。 

外包呼叫中心業(yè)務(wù)

　　由于本平臺提供強大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶提供強大的管理和業(yè)務(wù)生成能力。 

相關(guān)的增值業(yè)務(wù)

　　本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時通信、網(wǎng)頁撥號、網(wǎng)頁800號、企業(yè)電話號碼簿和一號通等。

6.用戶益處

　　通過DC-NGNCC實現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶帶來如下好處： 