中美華醫(yī)聯(lián)合科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)案例
2009/07/29
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺
- PBX交換機(jī)采用AVAYA S8720；
- CTI中間件采用大唐融合DC-CTI/IVR中間件；
- IVR/傳真服務(wù)器采用工控機(jī)＋語音卡以及傳真卡。
- 錄音服務(wù)器采用工控機(jī)＋東進(jìn)錄音卡。
- PC服務(wù)器采用IBM PC 服務(wù)器
- 應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺
系統(tǒng)規(guī)模
座席采用集中式，支持少量分散IP座席，系統(tǒng)容量如下：
- 中繼線4條E1；
- 100個(gè)集中座席；
- 30路IVR；
- 4路傳真；
系統(tǒng)功能
1.呼叫支撐功能
- 系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊(duì)路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能
- 桌面應(yīng)用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務(wù)支撐功能
- 工作流管理：定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單
- 座席管理：普通座席功能、班長席功能、質(zhì)檢座席
- 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個(gè)性化管理、權(quán)限管理、知識庫維護(hù)、分類留言板
- 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)：業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎
- 自動外撥數(shù)據(jù)引擎
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理
- 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護(hù)
3.業(yè)務(wù)功能
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)建議、呼出業(yè)務(wù)等相關(guān)功能；
4.管理功能
數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、質(zhì)量管理：統(tǒng)計(jì)分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)
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