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新疆廣電網(wǎng)絡(luò)有限責任公司呼叫中心系統(tǒng)案例

2009/07/30

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺

系統(tǒng)規(guī)模

  建立分散部署、集中控制型的面向新疆廣電全疆所有用戶的綜合性服務(wù)接入平臺。在烏魯木齊采用數(shù)字中繼的本地接入方式。各分公司從當?shù)亟尤肽M電話線,并利用各地的遠端模塊集中話務(wù)到系統(tǒng)中心進行交換和處理。在各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置本地座席,受理分公司本地的客戶服務(wù)工作。

  系統(tǒng)規(guī)模如下
  
  1. 系統(tǒng)外部中繼數(shù)為2個E1。

  2. 人工座席32個(包括24個熱線坐席、2個投訴處理專席、3個外呼專席、1個質(zhì)檢專席、1個班長專席、1個統(tǒng)計報表管理專席)

  3. 30線IVR語音通道,所有坐席實時在線錄音

系統(tǒng)功能

  1.呼叫支撐功能
     2.業(yè)務(wù)支撐功能
  
  3.業(yè)務(wù)功能
  
  4.管理功能

  數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質(zhì)量管理:統(tǒng)計分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計

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