新疆廣電網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司呼叫中心系統(tǒng)案例
2009/07/30
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺
- PBX交換機(jī)采用華為C&C08-Q智能排隊機(jī)；
- CTI中間件采用華為的INtess中間件；
- IVR/傳真服務(wù)器采用華為VP/FP（語音臺/傳真臺）；
- PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器；
- 應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺。
系統(tǒng)規(guī)模
建立分散部署、集中控制型的面向新疆廣電全疆所有用戶的綜合性服務(wù)接入平臺。在烏魯木齊采用數(shù)字中繼的本地接入方式。各分公司從當(dāng)?shù)亟尤肽M電話線，并利用各地的遠(yuǎn)端模塊集中話務(wù)到系統(tǒng)中心進(jìn)行交換和處理。在各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置本地座席，受理分公司本地的客戶服務(wù)工作。
系統(tǒng)規(guī)模如下：
- 系統(tǒng)外部中繼數(shù)為2個E1。
- 人工座席32個（包括24個熱線坐席、2個投訴處理專席、3個外呼專席、1個質(zhì)檢專席、1個班長專席、1個統(tǒng)計報表管理專席）
- 30線IVR語音通道，所有坐席實(shí)時在線錄音
系統(tǒng)功能
1.呼叫支撐功能
- 系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能
- 桌面應(yīng)用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務(wù)支撐功能
- 工作流管理：定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單
- 座席管理：普通座席功能、班長席功能、質(zhì)檢座席
- 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權(quán)限管理、知識庫維護(hù)、分類留言板
- 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)：業(yè)務(wù)執(zhí)行時間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎
- 自動外撥數(shù)據(jù)引擎
- 統(tǒng)計報表管理
- 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護(hù)
3.業(yè)務(wù)功能
- 業(yè)務(wù)咨詢
- 業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)使用費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)使用情況查詢
- 投訴建議
- 業(yè)務(wù)受理
- 障礙申告
- 服務(wù)預(yù)約
- 主動服務(wù)：電話營銷、用戶回訪、滿意度調(diào)查、信息發(fā)布
4.管理功能
數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、質(zhì)量管理：統(tǒng)計分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計
CTI論壇編輯
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