河北省聯(lián)通（原網(wǎng)通）全省綜合客服系統(tǒng)工程案例
2009/07/23
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺
河北聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用分布式建設(shè)方案，全省十一個地市各自建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。設(shè)備選型如下：
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器－－IBMRS6000系列、HP9000系列
- 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備－－Cisco交換機、Cisco路由器、PIX防火墻
- 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)－－Oracle8i
- 呼叫平臺－－華為C&C08排隊機、IVR、錄音、傳真
- 中間件－－BEATuxedoServer、BEAWeblogicServer
- 開發(fā)工具－－Delphi6、標(biāo)準C、ProcC
系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)功能
1.支撐功能
UCONSOLE――軟電話功能、錄音功能、通話記錄
2.服務(wù)功能
- 業(yè)務(wù)咨詢
- 業(yè)務(wù)查詢――話費信息查詢、交費信息查詢、話費催繳功能
- 業(yè)務(wù)受理
- 投訴/建議
- 主動服務(wù)――話費催繳、帳戶預(yù)警、新業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)回訪
- 網(wǎng)上服務(wù)
- 112故障申告
- 114功能
3.管理功能
- 資料管理
- 業(yè)務(wù)管理
- 工作流管理－－定單接收、流程確定、處理點確定、發(fā)送通知、接單確認、拒單處理、處理完成、升級處理、監(jiān)控報警、狀態(tài)監(jiān)控、特殊處理、工作量統(tǒng)計、數(shù)量統(tǒng)計、時長統(tǒng)計
- 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)－－業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)加載
- 系統(tǒng)管理－－系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)
- 運營管理－－質(zhì)量管理、座席考核、資源配置管理
- 統(tǒng)計分析－－統(tǒng)計、報表管理、圖形、統(tǒng)計分析功能
CTI論壇編輯
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