東柏科技讓呼叫中心的舊客戶創(chuàng)造新利潤(rùn)!
2003/06/04
企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到相當(dāng)?shù)某潭?客戶咨詢及投訴處理的服務(wù)就隨著擴(kuò)大的業(yè)務(wù)量隨之增高,當(dāng)在各地營(yíng)業(yè)點(diǎn)的人力被這些需要售后咨詢的客戶給瓜分之后,企業(yè)有多少剩余的戰(zhàn)力來(lái)面對(duì)局限又競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)份額? 重新規(guī)劃服務(wù)點(diǎn)嗎? 昂貴的成本,地域性的限制和業(yè)務(wù)兼容性的整合考量之下,呼叫中心在中國(guó)似乎越發(fā)證明他開(kāi)展的價(jià)值!
當(dāng)CRM的前景和運(yùn)用在中國(guó)這么沸沸揚(yáng)揚(yáng)的被討論著時(shí),我們深信,呼叫中心將會(huì)是體現(xiàn)出企業(yè)CRM精神的最佳途徑!
客戶是否真的在乎我們每一個(gè)精心設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié),是否在乎我們后臺(tái)的知名硬件設(shè)備? 事實(shí)上只要客戶感受不到的往往就連評(píng)量的依據(jù)都沒(méi)有! 呼叫中心卻可以帶客戶進(jìn)入到企業(yè)的核心服務(wù)精神上! 從接通開(kāi)始的問(wèn)候語(yǔ),電話等待時(shí)間,到客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和應(yīng)對(duì)技巧,每一個(gè)接觸點(diǎn)都代表企業(yè)對(duì)客戶重視的要求!而能否善用這每一個(gè)和客戶接觸的機(jī)會(huì),都牽動(dòng)著服務(wù)質(zhì)量的高低!
運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心的重要性
就我們多年做呼叫中心規(guī)劃、實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō),在香港臺(tái)灣這些相較于國(guó)內(nèi)服務(wù)理念更先進(jìn)的地區(qū),我們發(fā)現(xiàn)軟硬件的選用至高只可以影響呼叫中心服務(wù)指標(biāo)成敗的50%;甚至許多頗巨規(guī)模和享有高度名聲的呼叫中心,仍是沿用老舊的系統(tǒng)來(lái)提供服務(wù),他們的服務(wù)質(zhì)量之所以可以因應(yīng)市場(chǎng)多變的業(yè)務(wù)需求,仰賴就是管理階層的決策和對(duì)客戶關(guān)系的真正實(shí)踐! 事實(shí)上硬件支持讓我們掌握的只是服務(wù)質(zhì)量的合格線,標(biāo)準(zhǔn)化所有的服務(wù)流程維持的是最低水平,縝密的管理制度和對(duì)客戶關(guān)系的重視才是達(dá)到服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)的關(guān)鍵命脈!
小螺絲的大作用
管理者必須去啟發(fā)話務(wù)員對(duì)于提供服務(wù)的熱忱和傳授客戶關(guān)系管理的精神,當(dāng)這樣的機(jī)制已經(jīng)被建立甚至在企業(yè)中形成一種文化;可以預(yù)見(jiàn)這個(gè)呼叫中心將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)! 在這里,舉一個(gè)例子: 客戶是一位已有年紀(jì)的老先生,為了出國(guó)漫游而申辦移動(dòng)電話,第一個(gè)月的帳單因?yàn)榈刂峰e(cuò)誤而無(wú)法繳款!當(dāng)系統(tǒng)偵測(cè)到客戶的手機(jī)已經(jīng)在國(guó)外使用的時(shí)候,馬上停止了客戶的所有外撥服務(wù),他無(wú)奈的到申辦門(mén)號(hào)的地方,請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商撥到客服中心,要求停話! 話務(wù)員在通話中,隱約聽(tīng)到客戶的抱怨 甚至能夠體會(huì)客戶的無(wú)奈,和系統(tǒng)上沒(méi)有辦法全程人性化的難處。結(jié)束談話后,話務(wù)員主動(dòng)的撥電話到老先生的手機(jī)上,跟他說(shuō)明系統(tǒng)設(shè)計(jì)的立場(chǎng),并安慰客戶的情緒,代表公司轉(zhuǎn)達(dá)歉意。最后她充分運(yùn)用授權(quán),提供客戶免繳三個(gè)月月租費(fèi)的優(yōu)惠,老先生不但高興的謝謝話務(wù)員,還高聲的跟經(jīng)銷(xiāo)商宣布這一生都不換移動(dòng)電話公司了! 客戶由極度失望的心情,能因?yàn)橐煌娫掁D(zhuǎn)而到?jīng)Q定畢生忠誠(chéng)的態(tài)度,我們都清楚這整個(gè)事件成功的關(guān)鍵點(diǎn)不是因?yàn)橐慌_(tái)100萬(wàn)的交換機(jī)、不是因?yàn)槠髽I(yè)高層的書(shū)面致歉,而是一直被視為最低端的服務(wù)人員在當(dāng)下做出的決定。她感同身受客戶的無(wú)奈,即時(shí)說(shuō)明公司的立場(chǎng),表達(dá)處理問(wèn)題的善意并且充分運(yùn)用自己的權(quán)限,帶給客戶預(yù)期之外的補(bǔ)償方式。她所完成的不僅是職責(zé)上的義務(wù),實(shí)際上,像她這樣訓(xùn)練有素的話務(wù)員最能夠在第一時(shí)間、第一線上替企業(yè)實(shí)踐CRM 并體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)精神,這也就是我們一再?gòu)?qiáng)調(diào),硬件的使用并不能完全決定呼叫中心的成敗,真正掌握管理運(yùn)營(yíng)的理念才能夠完整掌握服務(wù)的精神!
舊客戶新利潤(rùn)
最近我們針對(duì)許多地方實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累發(fā)現(xiàn),當(dāng)許多行業(yè)面臨尋找新客戶的問(wèn)題時(shí),卻忘記了那些默默追隨公司的忠誠(chéng)客戶,甚至讓客戶無(wú)聲無(wú)息的流入到競(jìng)爭(zhēng)者的手中! 其實(shí)這些舊有客戶所提供的每一個(gè)信息,不論是抱怨服務(wù)品質(zhì)或是想取消服務(wù),都透露著另一個(gè)新業(yè)務(wù)的開(kāi)端! 我們都知道,創(chuàng)造一個(gè)新客戶的成本是挽留舊客戶的五倍!如果可以善用客戶所留下的寶貴數(shù)據(jù),企業(yè)將可以大大降低盲目推銷(xiāo)的成本,讓忠誠(chéng)的客戶更忠誠(chéng)!
因此我們推出的一系列在現(xiàn)有平臺(tái)上的運(yùn)用,包括客戶挽留、忠誠(chéng)度管理和帳款催收,這些都是針對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中替企業(yè)維持現(xiàn)有客戶量,讓前端的話務(wù)員和班長(zhǎng)可以簡(jiǎn)單的操作并且設(shè)計(jì)出個(gè)性化的流程,來(lái)滿足客戶多樣的需求!我們相信也希望這些已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn),可以藉由我們產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)來(lái)替呼叫中心所服務(wù)的對(duì)象提供一個(gè)較為完善且全面的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。我們大量的結(jié)合客戶歷史資料作為挽留客戶的參考，并有效讓企業(yè)控制挽留的成本,不會(huì)隨話務(wù)員的變化而有極大的偏差;快速的降低企業(yè)推廣新業(yè)務(wù)成本,善用現(xiàn)有客戶創(chuàng)造更多利潤(rùn)!
東柏電腦公司供稿 CTI論壇編輯
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