東進(jìn)技術(shù)助力吉利汽車打造全方位呼叫中心服務(wù)
2009/05/26
CTI論壇(ctiforum)05月26日消息: 如今，車企也越來越重視服務(wù)的價(jià)值了，這無疑是個(gè)明智而且順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的選擇。國內(nèi)汽車市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變、自主品牌車企崛起，消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)日益提高，以往給人以強(qiáng)勢印象的汽車企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到提高服務(wù)對(duì)自身發(fā)展的重要性。而貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則更接近消費(fèi)者需求的本質(zhì)。
在現(xiàn)代營銷理念下，以客戶為中心是愈加普遍的理念認(rèn)知，如何提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度除了觀念，更是技術(shù)問題。我們看到，除企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌建設(shè)之外，汽車企業(yè)還在積極地進(jìn)行自己的服務(wù)品牌建設(shè)，目前國內(nèi)幾乎所有的汽車企業(yè)都有了自己的服務(wù)品牌，像奇瑞的“快樂體驗(yàn)”、豐田的“豐田3A服務(wù)”、海馬汽車的“藍(lán)色扳手”等。以品牌為基礎(chǔ)的系統(tǒng)化服務(wù)升級(jí)，為汽車企業(yè)贏得客戶擴(kuò)大陣地起到了積極作用。
國內(nèi)汽車營銷廣泛的采用的是4S店模式，即通過合作的終端店面實(shí)現(xiàn)銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)以及信息反饋等功能，廠商與客戶之間的交流與溝通也主要是經(jīng)由4S店來做中轉(zhuǎn)。分布廣泛的4S店雖然與用戶更為接近，可以起到信息收集與匯總的作用，但從另外一方面看，卻更像一個(gè)天然屏障把汽車廠商給隱藏了起來。這在更為挑剔的買方市場，顯然是不能令用戶滿意的。對(duì)于汽車企業(yè)來講，與用戶進(jìn)行更為通暢與直接的溝通的必要的，用戶的建議哪怕是投訴也是善意的，甚至富有建設(shè)性，因?yàn)樗麄兪钦嬲氖褂谜摺?br />
隨著企業(yè)通信以及語音技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，高標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心建設(shè)在汽車企業(yè)中風(fēng)生水起。逐漸超越了原來那種售后服務(wù)中心、故障處理臺(tái)的概念，而是正在成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM/Customer
Relationsip Management)、數(shù)據(jù)挖掘、挽留客戶，了解和把握客戶需求最佳最有效的工具。呼叫中心的應(yīng)用為汽車企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)高效率溝通的平臺(tái)，有助于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、維系良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而推動(dòng)營銷進(jìn)程。而且，通過與客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)庫營銷、車型評(píng)估以及4S店管理等系統(tǒng)的無縫銜接，呼叫中心可以為客戶提供全方位的服務(wù)，它所帶來的附加值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其表面功能。
前不久，吉利汽車呼叫中心被信息產(chǎn)業(yè)部授予呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系即CCCS四星級(jí)認(rèn)證中英文證書，成為我國汽車行業(yè)首家四星級(jí)呼叫中心。用戶可以看到并體驗(yàn)到這家積極進(jìn)取的自主品牌汽車企業(yè)為提高客戶服務(wù)價(jià)值所做出的努力。據(jù)了解，這個(gè)投資數(shù)百萬元建設(shè)的以400熱線為平臺(tái)的吉利汽車呼叫中心，由東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合其合作伙伴呼叫中心系統(tǒng)集成商杭州鵬偉建設(shè)而成。系統(tǒng)平臺(tái)方面，采用了東進(jìn)技術(shù)成熟的DN系列語音板卡的吉利汽車呼叫中心擁有100個(gè)坐席位，集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，技術(shù)先進(jìn)，功能強(qiáng)大。它可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，已經(jīng)成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉利廠家三者之間極為重要的溝通平臺(tái)。另外，通過與車型檔案系統(tǒng)、客戶資料系統(tǒng)以及專家連線等進(jìn)行銜接，可為用戶提供全方位的服務(wù)，吉利汽車的用戶在任何時(shí)刻任何地方遇到任何與吉利汽車相關(guān)的問題，都可以隨時(shí)打電話到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)各種資源，為用戶解決燃眉之急。更優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)提高了吉利汽車的美譽(yù)度，為吉利汽車的進(jìn)一步發(fā)展起到了積極作用。
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心除了需要企業(yè)具備服務(wù)意識(shí)之外，需要依靠技術(shù)實(shí)力雄厚的行業(yè)解決方案廠商。所幸的是，在呼叫中心核心設(shè)備領(lǐng)域，內(nèi)資企業(yè)東進(jìn)技術(shù)已早獲得了市場主導(dǎo)地位，這更有利于本土企業(yè)低成本的獲得優(yōu)質(zhì)的解決方案，本土企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，必然優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高營銷效果。
CTI論壇報(bào)道
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