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東進(jìn)技術(shù)公司全新定位 呼叫中心市場(chǎng)再展宏圖
東進(jìn)技術(shù)公司總裁賀建楠專(zhuān)訪

2008/04/18

記者：
　　 在2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上，東進(jìn)繼去年推出面向運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的Keygoe系列多媒體交換機(jī)之后推出面向呼叫中心市場(chǎng)的Seegoe呼叫中心整體解決方案，請(qǐng)問(wèn)為什么選擇呼叫中心這一獨(dú)特的市場(chǎng)？為什么選擇這樣一個(gè)時(shí)機(jī)？東進(jìn)對(duì)于呼叫中心市場(chǎng)又是怎么看的？

賀建楠：
　　 東進(jìn)公司成立已經(jīng)有十多年了，一直致力于CTI領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品推廣，是中國(guó)最著名的CTI產(chǎn)品提供商。隨著技術(shù)的發(fā)展，公司實(shí)力的增強(qiáng)，早在3、4年前，我們就開(kāi)始著手研發(fā)多媒體交換機(jī)，并成功地于去年推出了面向運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的keygoe系列多媒體交換機(jī)。

　　 長(zhǎng)期以來(lái)，東進(jìn)一直關(guān)注中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，并且我們的產(chǎn)品也被廣泛地應(yīng)用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機(jī)的研發(fā)成功，同時(shí)也正值中國(guó)呼叫中心發(fā)展的第二個(gè)高峰期的到來(lái)，進(jìn)軍呼叫中心市場(chǎng)是我們的必然選擇。

　　 在中國(guó)，呼叫中心在2000年左右迎來(lái)了它的第一個(gè)發(fā)展高峰期，到了02、03年進(jìn)入一個(gè)小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的，但就其總體而言，還是符合事物的發(fā)展規(guī)律的。任何一個(gè)行業(yè)從無(wú)到有，再到理性的回歸，是必然規(guī)律。就像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，發(fā)展之初市場(chǎng)很熱，過(guò)熱之后隨之而來(lái)的就是互聯(lián)網(wǎng)的冬天。CTI及呼叫中心行業(yè)也是一樣，早期很多公司都有這一塊業(yè)務(wù)，但幾經(jīng)風(fēng)雨之后，大浪淘沙，許多公司放棄了。任何一個(gè)行業(yè)在初期都有這樣的特點(diǎn)。

　　 目前面對(duì)呼叫中心有一種說(shuō)法，說(shuō)呼叫中心經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展已經(jīng)飽和了。但我們并不這樣看，我們認(rèn)為實(shí)際上機(jī)會(huì)剛剛開(kāi)始。從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家看，他們呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)四、五十年了，而我們的發(fā)展還不到十年。并且，我們國(guó)家不管是經(jīng)濟(jì)發(fā)展也好、技術(shù)發(fā)展也好，都是照著先進(jìn)國(guó)家走過(guò)的路來(lái)走的，所以說(shuō)呼叫中心行業(yè)仍然存在很大機(jī)會(huì)。

　　 再有，我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報(bào)告稱(chēng)美國(guó)呼叫中心06年座席數(shù)為300萬(wàn)左右，而中國(guó)的座席數(shù)量大概也就20多萬(wàn)，以每萬(wàn)人所擁有的座席數(shù)量看，中國(guó)還有很大的發(fā)展空間。這是從數(shù)字上非常直觀的。

　　 還有一點(diǎn)，從我們東進(jìn)最終用戶(hù)的反饋中也能感受到，尤其05年下半年開(kāi)始，感受到企業(yè)級(jí)呼叫中心的迅猛發(fā)展。

　　 我們?cè)賮?lái)看垂直市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心發(fā)展之初，重點(diǎn)來(lái)自電信、銀行等大行業(yè),目前這兩個(gè)行業(yè)的座席數(shù)占到了50%以上。而在北美市場(chǎng)，這兩個(gè)行業(yè)只占整體的大概25%左右，也就是說(shuō)電信、銀行以外的行業(yè)發(fā)展空間巨大。

　　 所以，我們認(rèn)為在中國(guó)企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的空間還很大。

記者：
　　 除了電信和銀行這幾個(gè)先期發(fā)展起來(lái)的行業(yè)之外，您認(rèn)為哪些行業(yè)發(fā)展的潛力最大呢？

賀建楠：
　　 除了電信和銀行以外的行業(yè)，讓我們感受到的行業(yè)非常多，像電視購(gòu)物、汽車(chē)銷(xiāo)售等行業(yè)。

　　 電視購(gòu)物在發(fā)達(dá)國(guó)家占零售總額的8%左右，而在中國(guó)則不到1%。另外，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)進(jìn)入家庭，包括我們這幾年發(fā)展起來(lái)的的汽車(chē)4S店，都對(duì)呼叫中心有強(qiáng)烈的需求。
當(dāng)然，還有像外包呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等。

　　 那么這些行業(yè)的特點(diǎn)，跟原來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商以及銀行的差別在哪里呢？原來(lái)那些呼叫中心雖然不能說(shuō)沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)職能，但主要任務(wù)是服務(wù)，這是其出發(fā)點(diǎn)。他們大部分是處理客戶(hù)服務(wù)、投訴等業(yè)務(wù)。

　　 而現(xiàn)在很多新興的呼叫中心，是把呼叫中心作為一種盈利的手段，一個(gè)在公司贏利模式中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。這些例子已經(jīng)很多很多了，并且有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是這些都是以電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的名義和面目出現(xiàn)的，但實(shí)際上依靠的主要是電話，也就是呼叫中心來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。比如說(shuō)，攜程、e龍、芒果網(wǎng)等等，都是電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)公司，并不稱(chēng)自己是呼叫中心公司，但其業(yè)務(wù)的大部分是通過(guò)電話呼叫中心來(lái)完成的。所以我們覺(jué)得呼叫中心在中國(guó)應(yīng)該是處于比較快的發(fā)展階段，而且是在比原來(lái)更成熟的市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行發(fā)展的。

　　 我們看到的報(bào)告都稱(chēng)未來(lái)5年呼叫中心市場(chǎng)有16-17%左右的增長(zhǎng)率，是高于GDP的。所以我們認(rèn)為這是一個(gè)比較好的市場(chǎng)，也算一個(gè)比較成熟的快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)。以上這些都是我們04、05年開(kāi)始做呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)。

記者：
　　 請(qǐng)介紹一下東進(jìn)在技術(shù)上的發(fā)展方向和歷程。

賀建楠：
　　 在技術(shù)上，我們?nèi)ツ觊_(kāi)始對(duì)CTI進(jìn)行了重新定義，把原來(lái)CTI中的I引進(jìn)了Internet和IP的含義。I其實(shí)原來(lái)是集成的概念，而現(xiàn)在我們給它賦予了兩個(gè)含義，一個(gè)是站在用戶(hù)的角度，即互聯(lián)網(wǎng)或Internet含義。一個(gè)是從技術(shù)的角度，就是IP技術(shù)的含義。

　　 為什么這樣理解？我們看看互聯(lián)網(wǎng)這些年的發(fā)展，其實(shí)不管對(duì)人們的生活也好、對(duì)技術(shù)也好，對(duì)企業(yè)也好，各方面都帶來(lái)了很多的變化，這個(gè)變化更多的層面并不是從技術(shù)形態(tài)上來(lái)看的，而更多是從商業(yè)形態(tài)開(kāi)始。

　　 而IP這個(gè)含義實(shí)際上是從技術(shù)角度出發(fā)的。我們以前的產(chǎn)品是板卡的形式，而現(xiàn)在我們的這個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品的主機(jī)和交換機(jī)之間是通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)連接的。采用IP架構(gòu)以后帶來(lái)很多的好處，這些好處實(shí)際上是技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，所以CTI要運(yùn)用這些新發(fā)展起來(lái)的IP技術(shù)。另外我們還吸納了電信設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)計(jì)的理念，包括我們的EMC設(shè)計(jì)，通風(fēng)設(shè)計(jì)和徒手操作，我們這個(gè)設(shè)備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的，方面維護(hù)和維修。我們講后發(fā)優(yōu)勢(shì)，就是說(shuō)可以用最新的高性能器件來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，這實(shí)際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來(lái)的好處。

記者：
　　 東進(jìn)原來(lái)以板卡制造商被業(yè)內(nèi)所認(rèn)同，那么現(xiàn)在陸續(xù)推出面向運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的keygoe多媒體交換機(jī)和面向呼叫中心市場(chǎng)的seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)解決方案。請(qǐng)問(wèn)，公司如何在品牌上重新進(jìn)行規(guī)劃？

賀建楠：
　　 我們有一個(gè)完整的品牌規(guī)劃。

　　 在新的CTI理念定下來(lái)以后，與原來(lái)的CTI定義相比，現(xiàn)在的概念顯然擴(kuò)展了很多，所以我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上提出了技術(shù)平臺(tái)的概念。我們有一套完整的系統(tǒng)架構(gòu)，然后，我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，逐步發(fā)展成面向電信運(yùn)營(yíng)商和呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)品，以及我們將來(lái)要推出的面向企業(yè)通信市場(chǎng)的產(chǎn)品。去年5月份我們推出了面向電信運(yùn)營(yíng)商的Keygoe系列多媒體交換機(jī)，今年我們推出面向呼叫中心市場(chǎng)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)方案。

　　 這些品牌的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和命名都是我們請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)公司來(lái)做的，因?yàn)槲覀円ＷC商標(biāo)能注冊(cè)、網(wǎng)址能注冊(cè)。當(dāng)然，我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作，比如這次Seegoe，我們就希望把它一炮打響，你們主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)正是契機(jī)。

記者：
　　 請(qǐng)介紹一些Seegoe的特點(diǎn)。

賀建楠：
　　 任何產(chǎn)品最終的目的是要用技術(shù)來(lái)滿足用戶(hù)的需求。我們說(shuō)廠家看到了用戶(hù)這樣那樣的需求，但真要滿足這些需求還需要技術(shù)來(lái)支撐，要把原有的技術(shù)做些調(diào)整和改進(jìn)，要按照客戶(hù)的要求用相應(yīng)的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。這也正是我們?cè)赟eegoe這個(gè)產(chǎn)品里面做的。目前這個(gè)產(chǎn)品我們已經(jīng)有12項(xiàng)專(zhuān)利，其中包括有5項(xiàng)PCT專(zhuān)利，我們一定要有一些獨(dú)特的技術(shù)上的特點(diǎn)。

　　 呼叫中心市場(chǎng)上有兩種主流的解決方案。一是以交換機(jī)為核心構(gòu)建的，所強(qiáng)調(diào)的是穩(wěn)定性、品牌、交換等。但當(dāng)需要各種媒體處理的時(shí)候，實(shí)際上是用語(yǔ)音板卡、傳真卡這類(lèi)產(chǎn)品作為輔助部件。這樣做的成本要高。另一種是以語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　 我們現(xiàn)在的解決方案是以多媒體交換為核心來(lái)構(gòu)建的，所以我們叫做多媒體交換機(jī)。我們以傳統(tǒng)交換機(jī)的架構(gòu)，加上多種媒體的處理能力，可以承載3G視頻、語(yǔ)音、傳真、VoIP等多種媒體信息。這樣一來(lái)，我們就有傳統(tǒng)交換機(jī)所具有的那些特點(diǎn)，也有先進(jìn)的多媒體統(tǒng)一處理能力。這就是我們技術(shù)上的出發(fā)點(diǎn)。

　　 另外，我們用的一些硬件器件也是最新的，也就是說(shuō)它的處理能力非常強(qiáng)，而且性?xún)r(jià)比非常高。我們的Seegoe產(chǎn)品大概就是這么一個(gè)情況。

記者：
　　 除了交換機(jī)解決方案和板卡解決方案之外，還有一種是傳統(tǒng)一體化解決方案，請(qǐng)問(wèn)你們的解決方案與傳統(tǒng)的一體化解決方案的區(qū)別是怎樣的？

賀建楠：
　　 傳統(tǒng)一體化解決方案的確是比較特立獨(dú)行的，它強(qiáng)調(diào)的是所有產(chǎn)品來(lái)源于一個(gè)廠商。但從架構(gòu)上來(lái)講，其中一些實(shí)際上還是板卡加工控機(jī)，包括用我們的東進(jìn)板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業(yè)也有它不同的創(chuàng)新方式。

　　 我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機(jī)提出的，我們也倡導(dǎo)一體化的概念，但我們的一體化概念和其他廠商有所不同，我們是將媒體處理和數(shù)據(jù)交換在一個(gè)平臺(tái)上完成。

　　 目前，呼叫中心市場(chǎng)中主流的還是交換機(jī)和板卡這兩種，我相信以后還會(huì)有一種以各家的多媒體交換機(jī)為主的方式。。

記者：
　　 東進(jìn)公司在推出多媒體交換機(jī)之后，在市場(chǎng)推廣方面跟以前有什么不同嗎？

賀建楠：
　　 應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有什么不同。當(dāng)然，從市場(chǎng)推廣所針對(duì)的具體客戶(hù)群體會(huì)有所擴(kuò)大。

　　 從最終客戶(hù)方面來(lái)看，有一些是重合的，但大部分會(huì)被區(qū)分開(kāi)。因?yàn)榘蹇〞?huì)有它固有的市場(chǎng)，它還是有它的優(yōu)勢(shì)。之所以在很多呼叫中心應(yīng)用它，很重要的一點(diǎn)就是它的成本還是很低的。

　　 多媒體交換機(jī)面向的最終客戶(hù)跟板卡的是有所差別的，但是從我們營(yíng)銷(xiāo)和推廣方面其實(shí)跟板卡的方式是一致的。

　　 在與合作伙伴的關(guān)系處理上，我們還是跟原來(lái)銷(xiāo)售板卡的策略一樣，采用產(chǎn)業(yè)鏈合作的方式。比如我們會(huì)在品牌宣傳下功夫，針對(duì)熱點(diǎn)的行業(yè)應(yīng)用做宣傳、做引導(dǎo)等。但是我們會(huì)把產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴的利益讓給他們，包括中間產(chǎn)品提供商、集成商、渠道商等企業(yè)。東進(jìn)一直采用這樣的策略，以后還是會(huì)堅(jiān)持。

　　 唯一的區(qū)別是，以前我們銷(xiāo)售板卡是面向各個(gè)行業(yè)的，而現(xiàn)在我們面向行業(yè)銷(xiāo)售Seegoe呼叫中心解決方案時(shí)，會(huì)更加注重?zé)狳c(diǎn)行業(yè)的開(kāi)拓。

記者：
　　 你們的seegoe有很強(qiáng)的多媒體融合能力，但是中間件這一層面，比如說(shuō)像IVR、ACD、報(bào)表等等，是你們提供，還是與那些中間件廠商合作？

賀建楠：
　　 中間件都是經(jīng)過(guò)我們測(cè)試和認(rèn)證的合作伙伴做的產(chǎn)品。如果我們也做中間件這一塊，可能短期有一些好處，但是長(zhǎng)期來(lái)講一定會(huì)損害自己。這個(gè)行業(yè)我們進(jìn)行了很多的調(diào)研和分析，我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)會(huì)是成長(zhǎng)比較快的行業(yè)，我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是在一種合理的環(huán)境下形成和運(yùn)行的。包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)上我們會(huì)跟我們認(rèn)為不錯(cuò)的企業(yè)合作。

　　 我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設(shè)備提供商，我們現(xiàn)在做的是原來(lái)的一種提升。因?yàn)殡S著行業(yè)的改變和技術(shù)的改變，其它的也要隨之改變。

記者：
就目前企業(yè)級(jí)市場(chǎng)而言，有一個(gè)很明顯的特征就是它不像2000年、2001年那些電信、銀行、政府等那樣，預(yù)算比較多。企業(yè)對(duì)于成本的考慮是很慎重的。你們面對(duì)這樣一個(gè)市場(chǎng)，有何看法？

賀建楠：
　　 確實(shí)，事實(shí)正如你所講的一樣。也正是這個(gè)原因，我們更加認(rèn)為在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，東進(jìn)有更多的機(jī)會(huì)能夠成功。

　　 Avaya、思科等呼叫中心領(lǐng)域的世界級(jí)廠商一直是我們學(xué)習(xí)的榜樣。我們一直堅(jiān)持做事情一定要一步一步，要腳踏實(shí)地。我們會(huì)堅(jiān)守自己的優(yōu)勢(shì)，一步一個(gè)腳印往前走。

　　 現(xiàn)在我們回頭再看02、03年，我們剛推出新產(chǎn)品的時(shí)候，看世界級(jí)的板卡廠商覺(jué)得高山仰止，但現(xiàn)在呢？而且現(xiàn)在我們公司的資源比那時(shí)候還豐富的多，再過(guò)三五年，我們也會(huì)在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展的很好。

記者：
　　 Seegoe是否已經(jīng)有了成功案例？

賀建楠：
　　 我們的系統(tǒng)已經(jīng)有成功案例了，所以希望在這次CTI論壇的大會(huì)上重點(diǎn)展示，歡迎廣大的參會(huì)者前往我們的展臺(tái)。

記者：
　　 您感覺(jué)呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)性是很強(qiáng)嗎？

賀建楠：
　　 近幾年來(lái)，大家可能更多還是關(guān)注客戶(hù)需求，所以不太強(qiáng)調(diào)技術(shù)性。一個(gè)是你這個(gè)東西能不能滿足我的要求，然后你這個(gè)東西多少錢(qián)？更多關(guān)注的是這個(gè)。其實(shí)最重要的還是怎么能夠滿足客戶(hù)的需求，不太強(qiáng)調(diào)技術(shù)，但實(shí)際上很多客戶(hù)需求后面的東西還是靠技術(shù)來(lái)支撐的。所以，呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)型還是非常強(qiáng)的。

　　 我認(rèn)為任何一個(gè)行業(yè)慢慢都是這樣一個(gè)過(guò)程，其實(shí)想一下，這些年的電腦、手機(jī)，其實(shí)都是這樣的一個(gè)過(guò)程，甚至更早，所以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一樣，背后還是要有技術(shù)來(lái)支撐。

記者：
　　 目前公司在全國(guó)的布局如何？

賀建楠：
　　 去年開(kāi)始，我們?cè)谌珖?guó)進(jìn)行了重新的布局，現(xiàn)在有十幾個(gè)分支機(jī)構(gòu)及代表處，在重點(diǎn)城市都會(huì)布上，售前售后會(huì)很快的響應(yīng)客戶(hù)的需求。

　　 我們現(xiàn)在內(nèi)部講“心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地”，這是東進(jìn)的一貫風(fēng)格。去年已經(jīng)有一些產(chǎn)品為我們今年的產(chǎn)品做了一些鋪墊，我相信我們的Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)解決方案也一定能夠在呼叫中心市場(chǎng)成功的。

記者：
　　 謝謝賀總接受我們的采訪，也預(yù)祝東進(jìn)在大會(huì)上成功亮相以及在今后的市場(chǎng)中表現(xiàn)出色。

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