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錄音卡管好座席

劉建全 2002/06/05

。。呼叫中心重在管理，其中座席服務(wù)的質(zhì)量管理尤其重要。

。。在座席服務(wù)質(zhì)量管理中，全程電話錄音是真實(shí)再現(xiàn)通話原貌的一條非常重要的途徑。而隨著客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)要求的不斷提高，錄音也成為質(zhì)量監(jiān)控的必要手段之一。特別在外包呼叫中心、電信客戶服務(wù)中心等大型電信級(jí)系統(tǒng)中，錄音已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)功能之一。
錄音不僅是對(duì)座席服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)監(jiān)控，也是培訓(xùn)、考核座席服務(wù)人員的重要依據(jù)之一，同時(shí)，它也能夠?qū)ψ浖M(jìn)行評(píng)估，對(duì)電話呼叫的流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用途非常廣泛。

。。在當(dāng)前呼叫中心應(yīng)用中，錄音的技術(shù)實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)會(huì)議錄音和搭線錄音兩種方式，其中搭線錄音是最常用的方式。

1、會(huì)議錄音：

。。會(huì)議錄音的原理就是利用座席卡的會(huì)議功能，在通話連接時(shí)，將座席和中繼都加入一個(gè)會(huì)議，然后對(duì)會(huì)議進(jìn)行錄音。這種錄音方式完全是程序?qū)崿F(xiàn)的，而且占用了寶貴的會(huì)議資源。這是機(jī)會(huì)成本很大的一種錄音方式，一旦會(huì)議失敗，或者任何一方?jīng)]有加入會(huì)議，都可能會(huì)造成錄音丟失。

。。會(huì)議錄音一般是呼叫中心座席系統(tǒng)提供商提出的解決方案。

2、搭線錄音：

。。搭線錄音是基于第三方硬件--錄音卡的解決方案。錄音卡通過(guò)在電話線路上并接高阻線路實(shí)現(xiàn)搭線錄音。這是一個(gè)完全脫離呼叫中心系統(tǒng)呼叫控制軟件的解決方案。它可以通過(guò)線路電壓、通話線路上的聲音大小、CTI中間件、DTMF按鍵等多種途徑設(shè)置錄音條件，因此容錯(cuò)性能更好，系統(tǒng)更健壯。

在呼叫中心錄音的采購(gòu)上，又反映為兩種：

1、呼叫中心座席系統(tǒng)集成商提供

。。運(yùn)營(yíng)商有時(shí)會(huì)把錄音系統(tǒng)交給座席系統(tǒng)集成商提供，這樣做的好處在于，系統(tǒng)集成度更高。不過(guò)其中埋下了很多的隱患，系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)太集中，牽一發(fā)而動(dòng)全身，升級(jí)困難，維護(hù)不便。

2、第三方廠商提供

。。如果呼叫中心在建設(shè)的時(shí)候沒有考慮到錄音的問(wèn)題，那么增建第三方廠商提供的搭線錄音解決方案是性價(jià)比最高，也是最可靠的選擇。

。。而對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，第三方廠商的錄音顯然也更為公正，甚至還可以監(jiān)控呼叫中心的系統(tǒng)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)狀況。因此，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的招標(biāo)中，現(xiàn)在越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商將錄音監(jiān)控管理分離出來(lái)作為一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目進(jìn)行采購(gòu)。

。。值得一提的是，很多運(yùn)營(yíng)商注意到，不僅僅是座席，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、FOD傳真服務(wù)等系統(tǒng)也需要錄音監(jiān)控；應(yīng)該把對(duì)座席的內(nèi)部管理提升到對(duì)客戶呼叫進(jìn)行監(jiān)控管理和分析決策的層次。電話錄音在呼叫中心的應(yīng)用范圍將大幅度提高，市場(chǎng)前景非常廣闊。

。。錄音卡的供應(yīng)商很多，東進(jìn)、Music等公司均擁有包括E1錄音卡、模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡在內(nèi)的齊全的錄音卡產(chǎn)品線。

。。錄音卡搭線錄音的成功案例已經(jīng)包括上海1000，廣州1860等大型系統(tǒng)，被證明是呼叫中心座席管理的先進(jìn)、可靠的解決方案。

東進(jìn)技術(shù)公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊