盯準(zhǔn)金磚四國 IBM拓展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包
2006/07/20
上個月22日，IBM公司宣布，將位于澳大利亞Brisbane 的BTO (Business transformation outsourcing，即業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包)中心擴(kuò)充到黃金海岸，進(jìn)一步在亞太地區(qū)提供多語種的客戶服務(wù)。
“你感覺，設(shè)在澳大利亞黃金海岸的呼叫中心會服務(wù)于哪里的客戶？”IBM公司BTO業(yè)務(wù)大中華區(qū)總經(jīng)理楊慶特意讓《第一財經(jīng)日報》記者猜一下。
答案多少有些出乎意料——這個呼叫中心并非針對英語國家，而是主要服務(wù)于日本本土的客戶。因為黃金海岸一帶生活著許多退休后移民過去的日本家庭，勤勉盡職的中年主婦們就成了非常合適的日語服務(wù)人員。
“這一特點(diǎn)和工業(yè)革命的全球化變革是可以類比的，全球化的工業(yè)生產(chǎn)意味著一件產(chǎn)品可以在世界各地布點(diǎn)來組裝生產(chǎn)；而我們也在盡力利用各種資源的比較優(yōu)勢來組織服務(wù)。”楊慶說。
IBM BTO部門亞太區(qū)總經(jīng)理RandyWalker告訴《第一財經(jīng)日報》，目前公司在全球范圍內(nèi)有64000名員工從事BTO服務(wù)，設(shè)置了40多個全球服務(wù)提供中心，其中8個位于亞太地區(qū)，而中國是其戰(zhàn)略布局的重中之重。
BPO和BTO，不同路徑的選擇
有種說法，B TO 是B PO(B usiness Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包)的高級階段，楊慶對此表述了他自己的見解。
“這二者并不應(yīng)該簡單對立化�！睏顟c認(rèn)為，二者是采用不同方法滿足客戶的不同要求。一般而言，BTO會帶來更深入的變革和更大的回報——客戶把非核心業(yè)務(wù)外包的時候，不僅限于利用勞動力價差節(jié)約成本，還進(jìn)一步進(jìn)行流程創(chuàng)新。不過風(fēng)險也相應(yīng)伴隨而生，最大的挑戰(zhàn)是管理長期的不確定性風(fēng)險，這往往會成為決策時的制約因素。
“并不是所有客戶都要求變革的，客戶的期望值和準(zhǔn)備程度都有差異；是否會實施BTO，還要看條件是否允許�！�
BTO業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于，利用研發(fā)和咨詢力量首先改造、優(yōu)化客戶原有的運(yùn)營流程方式，在此基礎(chǔ)上將服務(wù)商自身的制度、經(jīng)驗和資源帶給客戶，并帶動企業(yè)在更大范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程重組、轉(zhuǎn)型。
目前，IBM提供的BTO服務(wù)包括財務(wù)會計、采購、人力資源、客戶關(guān)系管理和保險后臺作業(yè)，而且每一個BTO模塊下面都有多項子功能。
外包形成產(chǎn)業(yè)鏈的對決
外包業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，反映出企業(yè)提升了經(jīng)營成本管理的理念，“劃分核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)只是第一個層次；關(guān)鍵在于公司如何進(jìn)行專業(yè)化的發(fā)展。”楊慶打了個比方，就像十項全能比賽，一家優(yōu)秀的企業(yè)可能會在其中三個單項實力較強(qiáng)，而其他七項相關(guān)業(yè)務(wù)并非關(guān)鍵。目前的商業(yè)環(huán)境下，每一項業(yè)務(wù)都要求巨額的投資，這時就面臨取舍——要把主要投資對準(zhǔn)那三個單項，視其為安身立命之本，而另外的七項交給精于這些領(lǐng)域的合作伙伴去做�！斑@樣一來，競爭對手之間就形成了產(chǎn)業(yè)鏈的對決�！�
一個典型的例子是寶潔，它對自身的定位就是一個重于研發(fā)和營銷的公司，其他的職能部門工作大都外包出去——比如對人力資源功能采用了BTO解決方案。
類似舉措使寶潔可以進(jìn)一步將投資集中化，進(jìn)行大規(guī)模并購，而并購之后的大量整合工作可以交給合作伙伴去進(jìn)行。此舉的益處在寶潔去年斥資570億美元并購吉列之后尤為凸顯。
“成本只是敲門磚”
楊慶認(rèn)為，探尋BTO業(yè)務(wù)的發(fā)展前景，還是應(yīng)該追溯到深層的客戶需求——客戶尋求業(yè)務(wù)外包的動機(jī)究竟是什么？“成本節(jié)約固然是一個初始的考慮，不過這只是敲門磚，關(guān)鍵還是要提供更多附加價值。”
傳統(tǒng)的外包方式固然能降低成本、提高效率，但BTO通過對諸項功能進(jìn)行改造——以最佳實踐作為基準(zhǔn)，將流程、人員和技術(shù)的轉(zhuǎn)變與外包業(yè)務(wù)模型結(jié)合在一起，令整體業(yè)務(wù)更加“隨需應(yīng)變”，突出重點(diǎn)，增強(qiáng)響應(yīng)特性和彈性。
“BTO服務(wù)都會簽署大額、長期合同�！盬alker介紹，BTO業(yè)務(wù)合同一般為期5年到10年，而且根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行利益共享。
IBM與寶潔公司達(dá)成的全球人力資源BTO協(xié)議期限超過十年，價值4億美元。IBM通過其服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)為寶潔在80多個國家中的大約9.8萬名員工提供支持，并把寶潔的3個員工服務(wù)中心集成到這一網(wǎng)絡(luò)之中，吸收了近800名寶潔員工。進(jìn)行度量時，會基于客戶的業(yè)績表現(xiàn)，考察一系列企業(yè)級目標(biāo)，如收入、市場份額、收益率和股價等。
“主軸上的交集”
BTO被IBM視作增長的發(fā)動機(jī)，今年第一季度，全球BTO業(yè)務(wù)達(dá)到了51%的增長，勢頭強(qiáng)勁。
Walker認(rèn)為，由于市場成熟度存在差異，亞洲業(yè)務(wù)略為滯后于歐美地區(qū)，不過接下來應(yīng)該會進(jìn)入一個快速的發(fā)展期。
近年來，IBM自身業(yè)務(wù)重心發(fā)生傾斜，進(jìn)行了一系列軟件和服務(wù)方面的收購，典型的如Equitant和利寶保險(L ib e rty I n su ra n c e)。前者致力于大型公司的訂單-付款(Order-to-cash)周期的管理優(yōu)化，后者則精于人壽保險和養(yǎng)老金處理。
IBM也在對自身的能力進(jìn)行重新組合，比如研發(fā)人員不再只待在實驗室里進(jìn)行基礎(chǔ)性研究，而被充實進(jìn)入項目，解決應(yīng)用性的問題，直接支持服務(wù)，并且在客戶項目中進(jìn)行創(chuàng)新。
IBM的重點(diǎn)市場中最突出的是“金磚四國”——中國、印度、巴西和俄羅斯，而中國又是BTO全球?qū)嵤w系中的重要環(huán)節(jié)，“正是‘主軸上的交集’�！� W alker這樣形容。
第一財經(jīng)日報
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