2009年10月15日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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　　主持人：謝謝萬(wàn)總，萬(wàn)總給我們提出了建議也給我們提出了挑戰(zhàn)，電信我相信在座每個(gè)人跟電信都有關(guān)系，家里有電話都是電信的，呼叫中心你的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)可能早期都是電信的。所以說(shuō)電信業(yè)做的不錯(cuò)，但是做的肯定是最久的，電信在中國(guó)的坐席數(shù)肯定是最多的。給我們提出的挑戰(zhàn)是我希望我們講的含金量是很高的，我們是經(jīng)過(guò)很多流程評(píng)審的，我相信我們還有很多提升的空間。

　　接下來(lái)的演講嘉賓是來(lái)自江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春，張總在呼叫中心的一線管理上有很多的心得，就跟大家分享一下。

圖：江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春

　　張立春：大家下午好，非常高興有機(jī)會(huì)跟大家交流。我為什么講一下今天的主題，上個(gè)星期有一個(gè)咨詢公司的老總打電話給我，咨詢公司主要是做人力資源的，他問了我一個(gè)問題。他說(shuō)他有幾個(gè)客戶，他的老總跟它的工作狀態(tài)，不積極，不是很滿意，問我怎么辦？大家有沒有想過(guò)這個(gè)問題，這個(gè)東西怎么辦？然后我就問他，你說(shuō)怎么辦？他說(shuō)我在給他做績(jī)效考核，工資體系，我問他那他以前沒有績(jī)效考核嗎？他以前不發(fā)工資嗎？他說(shuō)有啊，我說(shuō)有，那你留住他。我問他你為什么打電話給我？我說(shuō)你不是有方法嗎，為什么還打電話給我，這你已經(jīng)告訴了我了全部，你對(duì)你的方法沒有信心。這個(gè)老總想干什么？怎么改變我的員工，怎么使我的員工積極？我說(shuō)你打算怎么改變你的員工？我問他一個(gè)問題，我說(shuō)一個(gè)人做了一件事，他沒有達(dá)到他的目的，請(qǐng)問誰(shuí)需要改變？他說(shuō)他要改變員工，他老總說(shuō)要改變員工，我問你一個(gè)問題，一個(gè)人做了一件事，沒有達(dá)到他的目的，請(qǐng)問誰(shuí)需要改變？需要改變的是你自己，你做這個(gè)事情失敗了，你不需要改變別人，是不是很顯然的問題。我說(shuō)現(xiàn)實(shí)和結(jié)果是一面鏡子，這個(gè)鏡子讓我們應(yīng)該看到什么？我們應(yīng)該看到自己。我做這個(gè)事我失敗了，請(qǐng)問誰(shuí)要改變？顯然是他這個(gè)老總要改變了。所以說(shuō)我們今天交流這個(gè)管理者，我問這個(gè)老總什么狀態(tài)，什么感覺？他很不爽，很火。

　　我今天跟大家交流這個(gè)題目，如何保持管理者的卓越狀態(tài)？你如何激發(fā)你員工的潛能，你不是績(jī)效考核嗎。所以在這里面作為一個(gè)管理者你希望的狀態(tài)是什么？或者你的感覺是什么，你有什么感覺是你希望的。我想這是很多人希望的一個(gè)狀態(tài)，全身心的放松，我很自在，我神清氣爽，我很平靜，我身心合一，我說(shuō)員工很和諧，我很靈活，我很放松，我很激情，我很愉悅，我想這是很多管理者的一個(gè)希望的狀態(tài)。但是很多管理者整天在咆哮、憤怒、不滿，這是很多管理者的狀態(tài)。這是夢(mèng)想還是現(xiàn)實(shí)？所以這是我們很多管理者說(shuō)的，他說(shuō)我很忙啊。很忙說(shuō)明你做事沒有輕重，他說(shuō)我很累，這說(shuō)明你能力有問題，說(shuō)明你很亂，你沒有思路，這是我們很多人的現(xiàn)實(shí)問題。

　　那么我們說(shuō)，這是我們的現(xiàn)狀，現(xiàn)狀是一面鏡子？我為什么是這個(gè)樣子，我怎么成為我自己都不喜歡的這個(gè)樣子。但是很多人看到的是別人，而不是自己。為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)呢？這是很多人的一個(gè)挑戰(zhàn)，很多人已經(jīng)迷失了，不知道干什么了，剩下憤怒和咆哮。管理者的一個(gè)職責(zé)是讓自己不迷失，讓團(tuán)隊(duì)不迷失。其實(shí)前面那個(gè)老總已經(jīng)迷失了，做很多事不理想，他要改變別人而不是改變自己。所以當(dāng)他自己迷失的時(shí)候他還希望團(tuán)隊(duì)不迷失，這是不可能的。所以說(shuō)我們前面講了很多種方法，人迷失的時(shí)候做了一場(chǎng)惡夢(mèng)，在夢(mèng)中被別人追殺，有很多種方法，你可以飛、跳、跑，唯一一種方法是從惡夢(mèng)中醒來(lái)。

　　這里面有很多迷失，這是我們講管理者保持卓越狀態(tài)的四個(gè)原則。第一，凡事做最小的干預(yù)，但是很多人不是這樣的，第二，只進(jìn)行所需要的最小的介入，這個(gè)介入越小越好，最好是沒有，讓員工自己去做。第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展，就是任何事情有自己的面貌。第四，允許當(dāng)事人不作改變，他遲早會(huì)改變的。這里面我們講這是四個(gè)原則，我下面介紹一下怎么做？所以我們講這是四項(xiàng)基本原則，但是人心有兩個(gè)弱點(diǎn)，第一很自戀，很多人認(rèn)為我做的比別人好，比員工好。第二很空虛，所以我要去干預(yù)，顯得我很重要。

　　下面我們舉個(gè)案例，這個(gè)是我們公司作為管理人培訓(xùn)的時(shí)候，人家問我的一個(gè)問題，我說(shuō)什么問題？他說(shuō)請(qǐng)問問題員工怎么辦？大家說(shuō)一下問題員工怎么辦？我說(shuō)什么叫問題員工啊？誰(shuí)你有問題還是員工有問題，所以我給你舉個(gè)例子，我不知道問題員工怎么辦。我就將了一個(gè)關(guān)于我們家小孩的故事，這是汶川地震以后，好象沒多長(zhǎng)時(shí)間，攀枝花地震了，大家知道吧。然后攀枝花地震那一天我中午回家吃飯，我說(shuō)真倒霉，攀枝花又地震了。講完之后我家小孩說(shuō)四川電視臺(tái)高興了，我家老婆跟小孩講，你怎么可以這么講話呢？這么沒有同情心，小孩說(shuō)我錯(cuò)了嗎？?jī)蓚�(gè)人開始PK，大家理解嗎？我說(shuō)這個(gè)事我來(lái)處理，不然一家人沒辦法吃飯了，沒有心情，然后他們不講了。我說(shuō)在你們眼里，我們家小孩沒有同情心嗎？我吃完飯之后我問我家孩子，我說(shuō)你真的認(rèn)為四川電視臺(tái)高興嗎？他說(shuō)當(dāng)然了，我說(shuō)為什么會(huì)這樣想呢？他說(shuō)四川電視臺(tái)收視率上升啊。請(qǐng)問小孩講的有沒有道理？非常有道理，沒有錯(cuò)。我就拿了一張紙，你給他打個(gè)分，非常高興打10分，不高興0分，他說(shuō)打10分。我說(shuō)四川電視臺(tái)在什么地方？他說(shuō)在四川。我說(shuō)請(qǐng)問那邊有沒有地震？他說(shuō)當(dāng)然有地震，我說(shuō)那邊的電視臺(tái)里的員工有可能犧牲嗎？他說(shuō)當(dāng)然有可能呢。我說(shuō)攀枝花他們的家屬有可能犧牲嗎，他說(shuō)當(dāng)然了。我說(shuō)四川電視臺(tái)是受害者嗎？是啊，我說(shuō)他們高興嗎？他們當(dāng)然不高興了，我說(shuō)你打一下分，他說(shuō)當(dāng)然打0分了。這個(gè)過(guò)程中我有沒有說(shuō)小孩錯(cuò)了？有沒有說(shuō)你需要改變？有沒有說(shuō)你應(yīng)該怎么做？請(qǐng)問小孩改變了嗎？這個(gè)改變是如何發(fā)生的？這個(gè)改變是我發(fā)生開始的。因?yàn)槲业母淖儙��?lái)了小孩的改變。所以我們講當(dāng)自己改天時(shí)候，整個(gè)世界都在改變。

　　其實(shí)每個(gè)人都具有無(wú)限的潛能，充滿智慧。小孩也是這樣的，有的信息他可能不知道，但是你把信息告訴他之后，他的決策有可能比你好。第二每個(gè)人的最佳答案，都必須由其自身去尋找。員工做自己認(rèn)為最有利的事，而不是你認(rèn)為最有利的事，這是肯定的。第三個(gè)，任何人都愿意改變，但任何人都不愿意被別人改變。所以說(shuō)從這個(gè)案例給我們的一些啟示，我們講管理者需要做的工作是引發(fā)員工的智慧，釋放個(gè)人得潛能，而不是告訴員工答案。我們都可以有句話，如果你告訴員工答案，那是你的錯(cuò)，那是你的答案不是員工的答案。

　　再講一個(gè)案例，這是我們工作上的案例。我們中心有援奧的人員，兩年之后回去了，他們?cè)诒本┍憩F(xiàn)的很好。原先的話務(wù)人員，他們負(fù)責(zé)接待了，我就把他們放在說(shuō)熟悉業(yè)務(wù)一個(gè)月，然后再說(shuō)，然后就放進(jìn)去了。兩個(gè)星期、三個(gè)星期不大，那個(gè)主任來(lái)找我，說(shuō)張總這三個(gè)人不行，我說(shuō)為什么？他說(shuō)他們?nèi)齻�(gè)人沒事就來(lái)找我，我說(shuō)怎么跟他們說(shuō)的？他說(shuō)我沒接到通知，員工滿意嗎？員工很生氣，我說(shuō)你回去吧這個(gè)事情處理一下。他們兩三天過(guò)來(lái)又說(shuō)了那三個(gè)人不行，我說(shuō)為什么？他說(shuō)沒事又來(lái)找我，我說(shuō)你跟他說(shuō)什么了，我說(shuō)我沒接到通知，我說(shuō)你們回去把工作做好。我說(shuō)他們聽嗎？他說(shuō)他們不聽，我說(shuō)那你告訴我干什么。我說(shuō)這樣吧，我給你一個(gè)星期時(shí)間，你把這個(gè)事情處理掉，你說(shuō)你成功了，你寫一個(gè)成功給我，你愛怎么處理怎么處理，這不是我的事。然后第三天跑到那天說(shuō)，張總我搞定了，我說(shuō)什么搞定了？我已經(jīng)忘記這個(gè)事情了，那三個(gè)員工通情達(dá)理了。我說(shuō)為什么？他說(shuō)每次都是我說(shuō)，他也不聽，這次我叫他說(shuō)，我說(shuō)你叫他怎么說(shuō)？我把他們叫過(guò)來(lái)，請(qǐng)他們談一下他們的期望，他們期望能夠做管理人才，我跟他們講這種期望非常好，但有一個(gè)非�；�本的要求，就是你的能力符合這個(gè)崗位的要求。他們說(shuō)沒問題，我那一張紙給他們，你們認(rèn)為他們需要具備什么能力，他們寫的挺好，業(yè)務(wù)能力、管理能力。請(qǐng)問你們的能力能夠符合你們提供的要求嗎，他說(shuō)我們現(xiàn)在就回去加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系。就這樣他們?nèi)齻�(gè)人回去學(xué)習(xí)去了，請(qǐng)問這個(gè)里面誰(shuí)改變了？請(qǐng)問員工有問題嗎？顯然是主任有問題，主任變了，那三個(gè)人變得通情達(dá)理了。我介入了嗎？介入了，我介入的最小了，我沒有把那三個(gè)員工開了，如果開了的話，那個(gè)主任過(guò)幾天還會(huì)說(shuō)有三個(gè)人有問題，這個(gè)主任就是在給我找問題。如果用這個(gè)方法把這三個(gè)人處理之后，他們?cè)僖膊粫?huì)有這樣的問題了。

　　所以我們講，管理者的職責(zé)是什么？跟前面的一樣。所以我們講無(wú)代馬走，使盡其力，馬天生會(huì)跑。無(wú)代鳥飛，使臂其翼。所以我們講管理者關(guān)心的焦點(diǎn)是什么？我們想象一下這是你和你的下屬，張總找你有事，什么事？問題，這三個(gè)員工怎么辦？根據(jù)這個(gè)問題我們很多領(lǐng)導(dǎo)怎么做，他也盯著這個(gè)問題，這個(gè)問題你是怎么制造出來(lái)的？他對(duì)你為什么會(huì)形成問題，你是怎么把這個(gè)問題制造出來(lái)的。所以你永遠(yuǎn)不要幫助下屬處理問題，你要幫助下屬提升他的思維，而不是問題本身。你所有的下屬都在給你制造問題，五個(gè)下屬當(dāng)然是五個(gè)人制造問題，肯定把你搞亂了，所以我們要關(guān)注問題思維，而不是問題本身。

　　你真正要提高管理績(jī)效，領(lǐng)導(dǎo)的作用是啟動(dòng)對(duì)方的思考，拓展對(duì)方的思維，提高對(duì)方思維質(zhì)量。使對(duì)方能更好的認(rèn)識(shí)從而處理自己的問題。所以管理者的位置應(yīng)該是什么？以前管理者是中心，其實(shí)你應(yīng)該在外圍。你應(yīng)該坐做旁邊看，哪怕他錯(cuò)了我也不說(shuō)。以前是你們的姿勢(shì)是領(lǐng)導(dǎo)，你不累嗎，你應(yīng)該站在旁邊看，他愛往哪里走就往哪里走。以前領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的太多了，不聽，現(xiàn)在應(yīng)該學(xué)會(huì)問。以前提供的是答案，其實(shí)你現(xiàn)在提供的是信息，一些他不知道的，他不全面的。所以說(shuō)這是以前所謂的領(lǐng)導(dǎo)，你當(dāng)然不會(huì)有好的狀態(tài)，這是一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)，他所做的東西。

　　所以你試圖告訴別人答案，那一定是你的錯(cuò)，因?yàn)槟鞘悄愕拇鸢覆皇莿e人的答案。所以在這里面我們講有些人管理的是結(jié)果，所謂績(jī)效考核，為什么大家都喜歡這么做？因?yàn)榭?jī)效考核對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是沒有要求的，要求都是對(duì)員工。有些人是管理行為，有些人是管理能力，更有效和持久的是管理組織的思維。所以管理的核心是幫助別人完善思維模式的能力，幫助別人提高思維質(zhì)量的能力。

　　管理的目的是放開員工，而不是管住員工�，F(xiàn)在我們都是管住員工，前期我們?cè)趦?nèi)部討論的時(shí)候，有個(gè)員工辭職了，有人就講這個(gè)員工要提前一個(gè)月要給他加一些障礙。我說(shuō)我不同意這個(gè)方案，任何人都不要企圖去控制別人，也不要企圖去阻擋別人。我們唯一能做的就是去幫助別人，而不是去控制員工。你想走，我給你設(shè)置一些障礙，不讓你走。我經(jīng)常問一些員工，你為什么不辭職？你把你在這個(gè)公司能得到的價(jià)值寫出來(lái)，當(dāng)你自己價(jià)值全部消耗掉的時(shí)候你就應(yīng)該辭職，因?yàn)槟阍谧鲆恍�沒有價(jià)值的事情。所以說(shuō)我們希望看到的景象是什么？很多人喜歡控制員工，其實(shí)應(yīng)該放開員工。這是我們喜歡看到的景象，所有人都奔跑起來(lái)，奔跑而不知疲倦。

　　所以我們?cè)賮?lái)復(fù)習(xí)一遍，第一，凡事做最小的干預(yù)，第二，只進(jìn)行所需要的最小的介入，第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展。因?yàn)楣�司�?nèi)部要增加管理人員，管理主任拿了一個(gè)方案，加了不少，我看也不少，好象有點(diǎn)多。我跟他講，你這個(gè)報(bào)到上面老總他不會(huì)同意的，他說(shuō)張總這每一個(gè)都有一定的理由，我說(shuō)我知道你有理由，但你有考慮過(guò)別人會(huì)什么想法嗎？我說(shuō)那你就報(bào)吧，我同意，然后報(bào)上去了。沒兩天被退回來(lái)了，被我的領(lǐng)導(dǎo)退回來(lái)了，他說(shuō)張總被退回來(lái)。我說(shuō)那就重報(bào)啊，他說(shuō)那怎么報(bào)？我說(shuō)你想想該怎么報(bào)怎么報(bào)，然后報(bào)了，他說(shuō)張總又退回來(lái)了。我把他叫過(guò)來(lái)了，我說(shuō)從這件事中你學(xué)到了什么？我知道你的考慮是有很多道理的，我相信，你是這樣認(rèn)為我也是這樣認(rèn)為的。難道你就認(rèn)為我們老總的想法就一點(diǎn)道理沒有嗎？他說(shuō)張總我知道了，我說(shuō)知道，回去重報(bào)，然后報(bào)了，就過(guò)了，就這么簡(jiǎn)單。所以有些事情你就按照他自身的面貌發(fā)展，允許當(dāng)事人不作改變，但是你要對(duì)自己有這個(gè)信心。

　　上次我國(guó)慶的時(shí)候來(lái)北京，然后回去了，上次是開車回去的，到家已經(jīng)是6點(diǎn)多了，晚上小孩跟我說(shuō)我就刷牙、洗臉，不洗澡了，媽媽說(shuō)不行，必須洗，他說(shuō)不洗。我說(shuō)這樣吧，你爸爸相信你知道怎么做是最恰當(dāng)?shù)�，你怎么做都是可以的，他說(shuō)那我就去刷牙、洗臉?biāo)�覺了，我說(shuō)爸爸知道你怎么做是最恰當(dāng)，他說(shuō)那我就去刷牙、洗臉?biāo)�覺了，我說(shuō)你去做吧，我說(shuō)不要再說(shuō)了，你去做。過(guò)去之后10分鐘過(guò)來(lái)了，他說(shuō)媽媽我去洗澡了，這就洗了，就這么簡(jiǎn)單。

　　關(guān)于幫助，一切事情，管理只要超出了促成變化的最小需求，都削弱當(dāng)事人，在管理中，越少就是越好。還有一個(gè)，你想成為一個(gè)幫助者，還是想成為一個(gè)對(duì)別人有幫助的人？很多人自戀，我想去幫助別人，但是不是對(duì)別人有幫助的人。你幫助他做了之后，你是一個(gè)幫助者，但是對(duì)別人不是一個(gè)幫助的人，你幫助員工處理問題，你就缺少你員工的能力，下次他還來(lái)找你，這兩者要搞清楚。很多人希望自己是幫助者，而不是對(duì)別人有幫助的人。鍛煉自己，讓自己靜觀其變，你對(duì)幫助將會(huì)有完全不同的理解。想成為幫助者的人，他們的錯(cuò)誤就是他們做的比其他人真正想要的或需要的多得多。當(dāng)我看到一個(gè)真正重要事情的時(shí)候，我首先會(huì)設(shè)法在后面看，不管他把我引到哪里去，而不要去控制它。我們唯一能做的就是幫助別人，所以現(xiàn)在管理很多就是控制員工，員工為什么不積極性？不都是我們管的嗎。我們管的員工沒有積極性了，還在說(shuō)員工為什么沒有積極性，我們都管著員工辭職了，還問員工為什么辭職。

　　所以我們講關(guān)注你的狀態(tài)和你的感覺，當(dāng)你感覺不好的時(shí)候，一定是你自己出現(xiàn)了問題，迷失的時(shí)候要及時(shí)回來(lái)�，F(xiàn)狀和結(jié)果是一面鏡子，它照出了你的所作所為。上次人家問我說(shuō)你喜歡看到的景象是什么？我希望看到員工臉上的笑容。因?yàn)閱T工臉上的表情告訴你，你做了員工期望的事，還是傷天害理的事，都可以從員工的臉上看到。你做了好事還是壞事，是令人高興得，還是失望的事。

　　所以我們講請(qǐng)及時(shí)回來(lái)，下面將更加精彩。上次人家問我說(shuō)你講這些你能做到嗎？能都做到嗎？我說(shuō)給你講個(gè)故事，一個(gè)徒弟跟一個(gè)師傅，比賽的時(shí)候，師傅從來(lái)沒有輸過(guò)，徒弟很奇怪就問他為什么你不會(huì)失去平衡？他師傅說(shuō)我也會(huì)失去平衡，但我能很快的調(diào)回來(lái)，而你調(diào)不回來(lái)了。能調(diào)回來(lái)的人就會(huì)更加精彩，不能調(diào)回來(lái)的人就走向地獄。其實(shí)這個(gè)就是這樣，小孩不好的時(shí)候，會(huì)打小孩，但是打這種方法是沒有效果的，請(qǐng)問誰(shuí)需要改變？父母需要改變，但是有些父母就回不來(lái)了，猛打、狂打，如果你能回來(lái)就會(huì)更加精彩。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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