2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：



圖：北京決勝教育咨詢有限公司總經(jīng)理雷揚
　　主持人：下面，請出北京決勝教育咨詢有限公司總經(jīng)理雷揚老師給我們演講。

　　雷揚：大家下午好！

　　很高興今天來到會場之后，看到了以前我的老領(lǐng)導，看到了以前一直跟我并肩作戰(zhàn)的很多同仁，另外還有很多以前跟我一同成長起來的我的朋友們。特別榮幸能夠跟大家在今天這樣一個大會當中分享呼叫中心管理當中一個特別小的環(huán)節(jié)，就是有關(guān)員工在個人成長過程當中，如何對自己負責的這樣一個話題。

　　有很多的管理者都會開始逐漸地頭疼，因為前幾年一直都是在為技術(shù)發(fā)愁，在為運營管理的一些流程、體系、理念、文化，還有機制這方面的問題發(fā)愁。但是當這些逐漸完善，隨著我們現(xiàn)在管理者也在不斷成長的時候，一個新的話題慢慢地擺在了我們的面前，你會發(fā)現(xiàn)我們的員工，當他的隊伍越來越大，員工之間的聯(lián)系越來越緊密的時候，它的負面情緒也會逐漸地傳播。而且，員工有的時候會忽略自己成長當中的那些重要的細節(jié)，甚至交付給他的管理人員，甚至是一些師傅、質(zhì)檢人員要擔負很多的責任。

　　我今天講的主題，也來自于我這一段時間走了很多的公司，在這些公司當中得到了很多的班組長和主管們給我的反饋。這些反饋告訴我，現(xiàn)在我們已經(jīng)不再為技術(shù)發(fā)愁了，而更重要的是如何通過一些技巧和管理好的技術(shù)，能夠讓我們員工的心態(tài)逐漸地調(diào)整到積極、穩(wěn)定，而且能夠讓他們在工作當中滿意度逐漸提高。

　　所以，我今天主要是從一個特別小的環(huán)節(jié)，就是如何提高我們員工的意識，讓他們負起自己的責任。

　　很多的主管經(jīng)常跟我談到一些現(xiàn)象，比如說員工的責任感越來越差了，不像當年他們自己在成長過程當中，有的時候一通電話如果處理不好的話，自己的心里會感到非常難過�，F(xiàn)在的員工可能一通電話處理不好，會直接轉(zhuǎn)移到后臺，后臺員工的數(shù)量在逐漸增多，管理者的麻煩也越來越多，因為他們可能要忙著為這些員工擦屁股。

　　而且這些員工的依賴感越來越強，他們可能在電話當中感覺這個客戶不好搞，他們會舉手讓班長接電話。所以，有很多的班長在我們培訓之前的調(diào)研，他們說其實我現(xiàn)在哪里是一個管理者，根本是一個高級話務(wù)員。一天85%的時候都在解決客戶的疑難問題，我現(xiàn)在的成就感，大部分來自于疑難客戶的投訴當中，我發(fā)現(xiàn)我的技巧越來越強了，但是在管理方面我沒有太多的進步，也沒有太多的時間思考我如何進步。

　　所以，這樣的現(xiàn)象讓我們思考，為什么員工把在他們電話服務(wù)當中本來是很好的成長機會，交給他們的周邊人員，讓他們抓住這些機會自我成長，而自己放棄了這些機會。而且還有員工告訴我，我們現(xiàn)在的工作越來越消極，主動性很難被調(diào)動起來。不是不想調(diào)動，就是感覺到哪個地方不對勁，有的時候想積極工作，后面好像有一個繩子在拽著他。

　　另外還有一個很麻煩的事情，現(xiàn)在的病假、事假、產(chǎn)假越來越多。有的時候產(chǎn)假，可能這個員工剛剛懷孕，還沒有到很危險的時候，馬上有一個假條拿過來，說我現(xiàn)在不行，身體受不了，肚子里的孩子對于我來說是最重要的，醫(yī)生說我現(xiàn)在應(yīng)該休息了。

　　有一些員工一看到別人生病，自己就想搞一個假條讓自己調(diào)劑一下。這樣的調(diào)劑可能發(fā)生之后，對于員工的壓力緩解是好的，但是這個問題長時間發(fā)生，而且變成一種普遍現(xiàn)象，這就會成為管理者非常麻煩的地方。現(xiàn)在規(guī)模越來越大、人員越來越不好管，有很多的管理者告訴我說，現(xiàn)在真的是一批不如一批，覺得70年代的人那個時候的自覺性最高，80年代現(xiàn)在有一點點自我，90年代已經(jīng)不僅僅是自我了，而且是張狂，甚至有的時候會在管理的過程當中不服管教、對著干等等的現(xiàn)象，也逐漸在我們平時的工作當中越來越多的表現(xiàn)。

　　還有一個現(xiàn)象特別值得一提，總經(jīng)理現(xiàn)在想著的是經(jīng)理的事，經(jīng)理想著主管的事，主管想著班長的事，班長想著員工的事，員工最后想著誰的事？自己的事。那么自己的事解決了沒有后顧之憂，對于員工可能有好處，就怕他想總經(jīng)理的事。他可能開始煩了，公司什么時候上市？什么時候分股權(quán)？公司的考核制度什么時候改？公司現(xiàn)在營銷了獎金什么時候發(fā)呀？現(xiàn)在光做不給錢，這個世道沒有錢怎么干呀？但是在他們工作當中分了心想這樣一些話題的時候，可能在管理當中的重點就要偏離了。

　　我曾經(jīng)聽到過一個故事是這樣說的，說農(nóng)村有一個老人家，他門口有一個大的院子，在這個院子當中經(jīng)常有很多的孩子過來玩，這個老人家很煩，他每天出來趕，這些孩子不但沒有減少反而在增多。后來他想了一個計策，他說每天如果我給這些孩子錢，當有一天我突然不給的時候，會發(fā)生什么事？他用這樣的方式試了一下，第一天他出去大概給每一個孩子們2塊錢，他說爺爺為了感謝你們每天來這里玩，給你們錢算是給你們的獎勵，第二天孩子們又高高興興地來了，老人家又給他們一個人一塊錢。孩子有的時候覺得好失望，昨天還可以掙兩塊錢，第三天又來了，老人家說一個人只能夠給你們一個人2毛錢了，如果你們要就可以拿走，如果不要真的沒有辦法了。到了第4天就沒有人來了。老人家也很好奇，為什么真的一個人不來，抓住一個孩子問一下，說為什么你們不來我這里玩了？這些孩子說我們每天要用盡自己的心思大吵大鬧，給您帶來歡聲笑語，您現(xiàn)在只給我們2毛錢，我們?yōu)槭裁催�要來呢？你不漲工資的話，我估計夠嗆了。

　　老人家的心愿達成，他可能已經(jīng)不再為每天煩他的孩子們發(fā)愁了，這些孩子們呢？他們可能開始要考慮到哪里找這樣一個院子去玩，到哪里組織一個這么大的隊伍去玩，到哪里去玩可以學習？

　　人的動機是被引導的，人在引導動機當中很關(guān)注的是別人的態(tài)度，給予他們的滿足感。有的時候當這種引導不得當?shù)臅r候，可能會把人導到一個錯誤的道路當中去，甚至會給他們培養(yǎng)不好的習慣，這種不好的習慣會慢慢成為他以后依賴的借口。所以，我們也要考慮員工的心理需求，到底他現(xiàn)在的發(fā)展狀態(tài)，以及他成長的歷程，是不是錢可以滿足的？是不是我們在上班了以后用錢滿足他的時候，他一定能夠給我們創(chuàng)造出好的業(yè)績？所以，在我們的管理當中又有一個新的課題，這就是這幾年我們在呼叫中心從事心理學研究的老師們在不斷探索的方向。如何把心理學的常識用在我們的管理當中，讓它發(fā)揮更大的作用。

　　這張圖我很喜歡，有一個小寶寶會不顧風險看電腦游戲，中國電腦成癮者達到了幾千萬，其中很大一部分是兒童。為什么他們連搞都搞不明白的東西他們很有興趣？這可能對于眼睛、成長方面都不好，但是他們還會依賴它？第一里面的確可以看到很多豐富的世界，有很多吸引他的色彩，這個孩子看這個樣子就是2、3歲，為什么他會成癮，可能里面有很多吸引他的色彩或者是聲音、情節(jié)。另外跟他的家庭因素有關(guān)，比如說爸爸媽媽經(jīng)常吵架忽略他的時候，或者是爸爸媽媽經(jīng)常因為一些小事做錯了而責罰他的時候。他可能就會面對讓他找到快樂的電腦，這雖然是在我們孩子的身上發(fā)生，但是我們的成人身上也有相似的地方。

　　在這里給大家分享一個小錄像，看對大家了解人性是不是有幫助。

（播放視頻）

　　大家笑過之后，我想很多的同仁也在思考，這個孩子怎么了？他為什么用這樣的方式？我想很多人可能跟我的想法是一致的，他在尋求關(guān)注，他在不停地用哭的方式尋求別人注意他。

　　那么大家再往下想一想，如果他的爸爸媽媽真的專注地看到了這樣的狀況，像很多的父母親會去抱他哄他，長時間下去以后孩子會有什么樣的習慣養(yǎng)成？有沒有可能他只要發(fā)現(xiàn)爸爸媽媽不理他的時候就會哭，他會做出一些讓爸爸媽媽很不開心的事情引起他的重視？會這樣嗎？會。其實別說是2、3歲的孩子，連剛剛出生的小嬰兒，連在媽媽肚子里還沒有出生的小嬰兒，當你不關(guān)注他的時候，他都會用一種方式來引起你的注意，孩子是非常非常敏感的。我們再進一步往下想的時候，當在這樣的環(huán)境當中長大的孩子，他進入社會變成一個社會人的時候，當他受不到關(guān)注的時候，他會怎么辦？他會用什么樣的方式去引起別人對他的重視？或許有些人會主動地通過學習、成長，做得很好，我們把這種方式叫做升華。對于曾經(jīng)愛的缺失，他感覺到如果自己想要引起別人的關(guān)注，我最好的方式是表現(xiàn)得讓別人都認同我，讓社會都肯定我的成績。但是，有多少人他終其一生走到了那樣的一條道路當中，我想現(xiàn)在的成功人士，還有包括我們現(xiàn)在在座的這些同仁們，你們是走過了這樣一條升華的道路，所以才引起了社會的矚目，創(chuàng)造了這么多的佳績。

　　但是我們的員工呢？他們是不是像我們一樣經(jīng)歷了父母親的愛，或者是他們是不是缺失了愛之后他們走到了這樣的方式？現(xiàn)在80后、90后他們也許會用沖突的方式去讓父母親接受懲罰，那么他們的父母親是生活在什么年代？他們是經(jīng)歷了50年代，他們帶著這些遺憾的時候，他們會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？會把過多的期望給予孩子，把孩子還沒有到那個階段要做的東西，他們就會要求孩子去做，被迫孩子放棄那些天真快樂的時間去學習。我曾經(jīng)有一個同事，他的孩子上初中特別不愛學數(shù)學，他問我你知道為什么現(xiàn)在孩子那么不愛學數(shù)學嗎？他說小時候數(shù)學學得很好了，5歲的時候就讓他學數(shù)學題，而且我一上班沒有時間管他，就把他留在房間里面，給他留100道數(shù)學題，我回來之后會把這100道數(shù)學題做完。我們說人的邏輯思維是從幾歲開始成熟和發(fā)展的？是從7歲。那么在7歲的時候，他才能夠掌握這些邏輯運算，當讓他5歲就掌握的時候，這個孩子會怎么樣？他可能會通過他的記憶力，或者是他的一些擅長，為了討好父母親做這樣的一些努力。但是等到他真的到了小學的時候，他已經(jīng)會了的時候，他又會做出什么樣的反應(yīng)？所以，有的時候我們說80后、90后到底怎么了？如果我們只是看他們，可能不容易發(fā)現(xiàn)這些問題，但是如果我們看他們的父母，或許這個問題是比較容易看到的。當一個人在成長的過程當中，他沒有被鼓勵和關(guān)注的時候，或者是缺少了成長過程當中一些經(jīng)驗的時候，他在工作當中會表現(xiàn)出什么狀態(tài)？我想通過我的分析，大家似乎已經(jīng)明確我們在管理過程當中應(yīng)該多往哪個方向考慮考慮了。

　　這張圖很多的地方都有，包括講客戶心理和我們的員工成長都有這張圖，這張圖是滿足人性的成長過程當中最精辟的一張圖了。當我們回想剛才那個小孩子，我們有沒有法他倒下哭，引起別人的關(guān)注之前在做什么？他在看、在觀察，他在看他的爸爸媽媽在哪里，等到看到那個人在哪里的時候，他才慢慢地走過來摔下去再哭，這雖然是一個連鎖反應(yīng)，但是這個過程當中有三個需求用自己的方式滿足。第一他要看，因為他覺得不安全，因為這個家庭讓他感覺到有冷落，或者是很孤獨，所以他在不安全感的影響之下，他需要尋找他的安全，他先有一種安全的需要。

　　第二個層面我們說他要找人，這是一種歸屬，也需要被別人理解和接納，這是更高一個層次的需求。

第三個層次，他通過哭的方式引起別人的關(guān)注，當我存在在這個家庭的時候，我需要得到尊重。當爸爸媽媽把他抱起來之后，他現(xiàn)在有了什么感覺？成就感。所以，當我們在滿足人的需求的時候，如果跨過了前面安全的需要、尊重的需要、歸屬的需要，你直接一下子就投注到他成就感的方法，就會慢慢地形成一種條件反射。他慢慢地不再去很留意地關(guān)心他的安全感、歸屬感和尊重感，他直接的目標奔到最后的成就感。我怎么樣能夠獲得那種成就，讓我自己的心理感覺舒服一點，我就怎么樣做，所以我們管理者是跨過了這些過程，滿足了他的需求。

　　但是當我們跨過這些過程的時候，我們會發(fā)現(xiàn)有什么樣的麻煩？就是他的成就就依賴你了，而不是自身的成長當中一步一步經(jīng)歷和面對，而不是自己經(jīng)歷這個挫折挑戰(zhàn)之后成長起來。

　　分析了這些之后，我給大家放另外的影片，大家看一看這個影片當中的這些老師們做了什么。

（播放視頻）

　　這是臺灣的一個學校，他們在排節(jié)目的時候，老師獨創(chuàng)的一個小節(jié)目，這個節(jié)目是把平時老師和家長經(jīng)常會對孩子講的一句話寫上面，這個孩子真夠笨的，這么一道簡單的題你要做這么多遍才可以做得出來。他的創(chuàng)意并不是把這個意思展現(xiàn)出來，而是通過調(diào)整這個字的順序，使這句話的意思改變過來�！澳悴槐浚�是這題得練好幾遍喔”，同樣的一句話，告訴這個孩子這個題在成長的過程當中是給他帶來麻煩的，但是一句話換了之后意思給人帶來了影響。

　　從這個角度我們怎么樣從更積極的角度滿足我們的員工安全感、歸屬感和尊重的需要。在我們的管理當中，像剛才兩位孫總所講到的，他們的文化當中都有關(guān)注，都有員工成長當中的接納、培養(yǎng)、欣賞，如果我們有了這樣的過程，而且我們每一位管理者給員工傳遞信息的時候，都有正確的傳遞，那么我們孩子在小的時候缺失的那些，在我們的層面上得到滿足。當孩子慢慢被滿足了之后，他們會知道他是有價值的、有能量的。

　　我曾經(jīng)幫助一個學生做心理咨詢的時候遇到了這樣的狀況，他之前在上課的時候被老師罰站，就咬了老師，后來被學校點名批評他就開始逃學，有的時候一個星期會逃三天甚至是四天，有很多的老師、校長、輔導員找他談話的時候，他就低著頭不說話，后來我了解了背景之后，發(fā)現(xiàn)這個孩子其實他生存得很不容易，因為他的爸爸媽媽離異了，媽媽組建了新的家庭生了一個小孩，爸爸也組建了一個新的家庭，娶的那個太太有點厲害。每一次他回到父親那里，因為是他父親應(yīng)該撫養(yǎng)他，后媽都用惡毒的語言傷害他的自尊，在這個過程當中他跟爸爸提出來他要一個人出去住，爸爸給他租了一個房子在那個小房間里面每天靠鬧鐘叫醒他。我了解了背景之后，就把他叫到咨詢室跟他聊，他一開始就像對別的老師一樣不說話，我就問了一句話，我說很多老師都在關(guān)心，為什么你要曠那幾天的課，為什么你對自己這么不負責任，我特別想知道的一個問題是，為什么你能夠堅持來那兩天？要知道這是一個很不容易的事情，你要克服多大的阻力，在那樣的環(huán)境當中，要克服多少的困難，你才能夠讓自己想要逃學的心穩(wěn)定下來去上課，我想知道那是為什么？

　　當我問完了這句話之后，那個孩子把低著的頭抬起來看了我一眼，沒有說話又低下頭去了。這代表著一個轉(zhuǎn)機，他在慢慢跟我靠近，我知道一個爸爸媽媽都不會用心關(guān)注他的人，他的生活是一種什么樣的狀況，我能夠想象得到。雖然我沒有過那樣的經(jīng)歷，但是我看過很多的孩子，父母在把他拋棄掉之后，他會跟著社會上的小混混和不務(wù)正業(yè)的人們到社會當中混，甚至一天課都不來了，為什么你能夠來上兩天課。交流了大概半個小時他抬起了頭，他的眼淚往下掉，我等他把情緒發(fā)泄完，他說感謝我跟他說了這樣的一番話，我能夠被看到我覺得很欣慰。我曾經(jīng)被爸爸媽媽打，被老師當著那么多同學的面，把我拎出去，讓我在孤獨的走廊里被罰站，我那個時候想死掉，我覺得我現(xiàn)在活下來是第一目標，而不是被別人尊重。你知道我為什么能上那兩天課嗎？因為哪一天沒有我討厭老師的課，那一天被老師揪出去的時候，我真的想死掉，但是我知道我要活下，我要對自己負責。那兩天剛好是我喜歡的老師的課，他喜歡的老師是無論怎么睡覺、怎么說話老師都不點名，只要安全地保存了自己的面子，他就覺得很不錯了。這個孩子經(jīng)過了咨詢之后，他已經(jīng)慢慢改變了，他的文章在學校被當作范文讀，他從不同的角度看到了爸爸媽媽的不容易，我們每個人都有自己愿意活下去、生存下去的勇氣，為什么在我們的工作當中慢慢沒有了？

　　有沒有跟他從小到大的環(huán)境有關(guān)，跟社會的環(huán)境有關(guān)，跟我們這個職場的環(huán)境有關(guān)，一個80后、90后在家里需要爸爸媽媽抱的時候，在這里他受到了客戶的埋怨、指責，甚至有的時候是人身攻擊。我們看到了環(huán)境的不容易，我們或許可以幫助員工改變。我們發(fā)現(xiàn)了員工被投訴，或者是出現(xiàn)了突發(fā)事件之后，我們建議管理者這樣問員工，你看你今天接了200通電話，199通電話都沒有問題，你是怎么樣把這199通電話接好的？而不是看到了那1通沒有接好的電話。哪怕是最壞的員工，也不會200通電話都給你捅婁子，如果真的是那樣的話，肯定是招人和培訓當中出了大的問題。

　　最后我放一個小短片，給大家鞏固一下印象。

（播放視頻）

　　“什么都不能跟人家比，誰像你一樣沒有用啊”，如果我們用剛才的游戲規(guī)則，把這個字的次序調(diào)整一下，你會發(fā)現(xiàn)這個字會變成什么樣子？“沒有誰都像你一樣啊，不用什么都跟人家比”，同樣的一句話，當我們給員工制造出來的氛圍是不一樣的時候，人的心會發(fā)生另外一種改變。

　　除了文化氛圍是我們要努力營造的之外，我還在剛才兩位老總的分享之后，也很認同地把我對這個方面額外的工作跟大家做一下分享。我特別認同在招聘的階段、培訓的階段、上崗的階段、員工出現(xiàn)職業(yè)停滯的階段，我們的管理者能夠在這個問題出現(xiàn)之前做一些準備。比如說培訓的階段，我們以前比較多的是關(guān)注于類似于像業(yè)務(wù)培訓、技巧的培訓、技能的培訓，但是我們發(fā)現(xiàn)如果員工的動機太多，就是在冰山下面的部分員工沒有成長起來，這是很大的麻煩。不管你培訓多少的業(yè)務(wù)，他都不理，比如說像那個小孩子，爸爸媽媽要求你做數(shù)學題，他還是在玩游戲，這個動機是有問題的。這個動機的問題是來自于招聘的環(huán)節(jié)，很多的員工來到我們的公司之前，他是對這個品牌，比如說e龍、攜程、移動，很多員工一聽移動公司很棒，進去以后光宗耀祖，他就來了，他不知道他是不是適合、在人格上面是不是可控、在遇到客戶指責之后，他的情緒是不是可以得到干預和良性的引導。所以，我們在做心理治療、氣質(zhì)測量等都是很重要的。因為我們不可能要求每一個人在這個崗位當中都能夠勝任，因為人必須有差異，才可以在各個領(lǐng)域有獨到之處，才可以把自己的價值發(fā)揮出來，所以招聘這個環(huán)節(jié)引入一些測量和投射測驗，來了解他內(nèi)在的動機和人格，這是必須的。而讓他自己了解也是必須的，比如說員工了解自己是一個有膽識的人，他可能會不服輸、對別人心直口快，可能說話不考慮別人的感受，這樣的員工平時的感覺是很好的，但是讓自己遇到刺激的感受的時候，他的情緒是一下子會爆發(fā)出來的，這不是他可以控制的，而他的潛意識是受不了這種指責，小時候受到的指責太多，他的人格在那個地方是缺失的。你要求他在接電話的時候一定要控制，我覺得神仙也很難處理。

　　另外一方面是在培訓和招聘階段的職業(yè)指導和職業(yè)生涯規(guī)劃，這個部分是很重要的，它可以及時地避免一些不適合的人，當這個人的期望過高，當這個人在成長自我的過程當中，特別希望成為管理者，但是他的職業(yè)性向不適合做管理者的時候，你需要幫他做職業(yè)規(guī)劃，引導他正確的職業(yè)動機，這個我們做起來效果是非常明顯的。

　　另外，上崗的時候激發(fā)正確的職業(yè)潛能和希望，我們在培訓的時候把職業(yè)規(guī)劃的培養(yǎng)、決策角色的認知和質(zhì)監(jiān)角色的認知，很多的質(zhì)監(jiān)說很多的員工跟我們對著干，還因為質(zhì)監(jiān)鬧情緒，使得我們質(zhì)監(jiān)很失職。員工可能一上崗把質(zhì)監(jiān)當做判官，所以他一看到他就想逃，所以在培訓當中質(zhì)監(jiān)人員可以過來，說今天我會扣你1分，未來甚至你會發(fā)現(xiàn)我會扣你10分。未來當有一個問題可以被我們發(fā)現(xiàn)，而你能夠杜絕這個問題的時候，你以后的職業(yè)成長可能會更快，所以我們的職責是成就別人作為我們自己的成功。我們特別想讓大家把這個工作做好，我不希望我們的員工在電話當中被客戶罵和被公司罰，我們希望你們在這個舞臺當中看到自己存在的價值和意義，所以我們必須這樣做，請相信我們這樣做是出于我們的職責、使命，同時也是因為我們愛你。

　　所以，從這個角度引導一下的話，或許員工第一印象對于質(zhì)監(jiān)就不一樣，動機和人的責任感是可以引導的，人對負責任的態(tài)度是可以引導的。這些引導還發(fā)生在職業(yè)停滯的階段，比如說他對于工作沒有激情了，我們拿出給他做的職業(yè)規(guī)劃，一步一步回顧他成長的經(jīng)歷，他的成長故事。別人在這個過程當中的成長故事，他得到了哪些，他是了哪些機會。在分析的過程當中，員工看到了自己成長的不容易，也因為看到了被別人欣賞，所以職業(yè)停滯問題是可以協(xié)調(diào)的。

　　除此之外我給大家做一些規(guī)范，你讓員工自己編腳本，你只給他業(yè)務(wù)，讓他怎么跟客戶講，你告訴他怎么關(guān)注客戶，怎么樣讓客戶更滿意，這個員工會出現(xiàn)很多的因人而異的行為，這是我們給公司帶來的麻煩，而且讓員工背上了很多的麻煩。我們現(xiàn)在在幫很多的公司在做腳本設(shè)計，通過一些人性化的語言和專業(yè)化的語言，讓員工心理上提前做一個準備。

　　比如說我們會把服務(wù)投訴歸類，對于服務(wù)承諾和兌現(xiàn)問題怎么樣處理，資費爭議問題怎么處理，營業(yè)廳解釋不清楚了這種問題我們怎么處理？這些都有統(tǒng)一的口徑，基于情境設(shè)計出來不同的腳本，而且把關(guān)鍵的問題列出來，一步一步引導員工，讓他知道他是有備而來的，而不是孤零零一個人在電話當中孤軍奮戰(zhàn)的，他的成長因為你的準備而有快樂。

　　還有職業(yè)生涯我們每天在做，但是并不是每天可以看到的，員工的桌子上是不是放一個職業(yè)規(guī)劃的路線圖，他自己的、整個部門的，讓他時時刻刻處在這個環(huán)境當中，讓他們經(jīng)常看到提醒自己，讓他們都有成長的動力和決心。有一些班組長說我從一線員工成長起來不容易，但是我發(fā)現(xiàn)我實現(xiàn)了之后我未來出現(xiàn)了麻煩，我怎么樣做高更好的自我實現(xiàn)，現(xiàn)在主管滿員了，總經(jīng)理更不可能讓我干，很多人在這個過程當中有困擾。就某一個崗位而言都有成長的階梯，你是不是所有的都做到了呢？一個班組長他開始被賦于了權(quán)力，但是很多人不服管，他就用關(guān)系管人。你這個人是好，但是我工資掙得少怎么辦？你光是一個好人，沒有辦法帶我們有生產(chǎn)力出現(xiàn)，所以他需要有績效，他就成了一個領(lǐng)導型的領(lǐng)導。他后來培訓別人，讓別人成長起來了，他的工作從一些瑣碎的事務(wù)當中解脫出來，他最后就變成了一個繁殖階段的人。最后看一下我們這個大環(huán)境，看一下在座各位的成長經(jīng)歷，我想對于他們都是有意義的。

　　感謝大家給我的時間！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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