兩路建客服中心
2002/03/15
現(xiàn)代企業(yè)在積極開(kāi)拓市場(chǎng)、提高技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的同時(shí),也著力于建立完善的質(zhì)量服務(wù)體系。對(duì)于中國(guó)現(xiàn)在大多數(shù)大中型企業(yè)來(lái)講,都具有覆蓋全國(guó)各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和用戶(hù),為建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的先進(jìn)企業(yè)模式,給客戶(hù)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,著力于加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是加快銷(xiāo)售節(jié)奏、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度和增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效途徑。服務(wù)作為生產(chǎn)、銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié),直接面向我們的廣大消費(fèi)者,企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)。重視客戶(hù)關(guān)系管理,建立高效、完備的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離;實(shí)現(xiàn)變被動(dòng)為主動(dòng)的一站式服務(wù),將在客戶(hù)心目中樹(shù)立起一個(gè)全新的服務(wù)理念。
客戶(hù)服務(wù)中心是CRM的重心
企業(yè)管理信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu),包括企業(yè)管理、CRM、市場(chǎng)和革新、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)支持。而客戶(hù)服務(wù)中心——也就是我們常說(shuō)的呼叫中心,是CRM中的重要組成部分。CRM的數(shù)據(jù)來(lái)源于用戶(hù)信息管理,它通過(guò)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)將客戶(hù)資料采集和存儲(chǔ)管理、安裝維修管理、產(chǎn)品和服務(wù)信息管理、以及電子商務(wù)等應(yīng)用緊密地聯(lián)系起來(lái)。
客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng),是一種將通信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的新興技術(shù)。從網(wǎng)絡(luò)通信方式和硬件平臺(tái)搭建結(jié)構(gòu)來(lái)看,客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)大致可分為兩類(lèi):
第一類(lèi)是基于傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的客戶(hù)服務(wù)中心。
主要構(gòu)件包括: ACD(自動(dòng)呼叫分配)交換平臺(tái)、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)、CTI(計(jì)算機(jī)-電話(huà)集成)系統(tǒng)、CMS(呼叫管理)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、座席系統(tǒng),前三項(xiàng)是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)鍵部分。
ACD實(shí)現(xiàn)靈活的路由選擇和話(huà)務(wù)處理,提供呼叫引導(dǎo)、智能排隊(duì),按一定的話(huà)務(wù)分配策略,如:基于話(huà)務(wù)員的不同技能自動(dòng)生成技能隊(duì)列、基于等待時(shí)長(zhǎng)、基于DNIS信息設(shè)置不同的呼叫路由、基于客戶(hù)信息等靈活實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)分配,提供最佳路由選擇。主要有基于微機(jī)板卡和基于交換機(jī)兩種方式。
IVR作為自動(dòng)話(huà)務(wù)員,允許用戶(hù)自己獲取信息。它提供進(jìn)一步呼叫引導(dǎo),根據(jù)用戶(hù)選擇的服務(wù)將來(lái)話(huà)自動(dòng)合理分配到話(huà)務(wù)員座席服務(wù)、語(yǔ)音報(bào)讀服務(wù)或傳真服務(wù)上,支持多種不同業(yè)務(wù)、多種語(yǔ)言處理。
CTI是呼叫中心的一個(gè)主要部分,使交換平臺(tái)、座席工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)等協(xié)同工作。用于協(xié)調(diào)、控制計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),保證座席和IVR單元能充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫資源,管理并維護(hù)多個(gè)話(huà)務(wù)員隊(duì)列,實(shí)現(xiàn)智能化呼叫路由選擇。交換平臺(tái)通過(guò)CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與CTI相連接,處理所有業(yè)務(wù)站點(diǎn)與交換平臺(tái)之間的通信。利用IVR檢測(cè)到的用戶(hù)輸入信息并提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù),用戶(hù)電話(huà)由ACD 分配至相應(yīng)座席電話(huà)的同時(shí),CTI控制相應(yīng)座席終端桌面上自動(dòng)彈出用戶(hù)記錄,實(shí)現(xiàn)話(huà)音與數(shù)據(jù)同步傳送,使話(huà)務(wù)員接進(jìn)客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)又能看到客戶(hù)的相關(guān)信息。在硬件環(huán)境充分的情況下,還可以實(shí)現(xiàn)呼叫和數(shù)據(jù)在本地和異地的全網(wǎng)座席之間的協(xié)同轉(zhuǎn)移。
CMS呼叫管理承擔(dān)對(duì)話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)的任務(wù)。包括:對(duì)話(huà)務(wù)員管理,統(tǒng)計(jì)當(dāng)前話(huà)務(wù)員工作情況; 對(duì)座席受理權(quán)限、座席劃分的管理;對(duì)系統(tǒng)配置的管理;監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和性能效率等。而且許多客服中心提供商提供的呼叫管理軟件都可以根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行相應(yīng)的二次開(kāi)發(fā)。
座席系統(tǒng)由業(yè)務(wù)代表(話(huà)務(wù)員)、座席工作站、接聽(tīng)設(shè)備組成,根據(jù)功能的不同可分為:班長(zhǎng)座席、業(yè)務(wù)代表座席和專(zhuān)家座席。座席系統(tǒng)的規(guī)模可大可小,大可以到幾百個(gè),小可以只有幾個(gè),靈活組建。當(dāng)然,座席數(shù)量的多少就直接關(guān)系到ACD、IVR、CMS等平臺(tái)配置容量。除了以上基本構(gòu)件和所涉及到的相應(yīng)功能以外,客戶(hù)服務(wù)中心還有許多靈活實(shí)用的應(yīng)用服務(wù)功能,如:呼入服務(wù)(INBOUND)、呼出服務(wù)(OUTBOUND)、自動(dòng)外撥、主叫號(hào)碼識(shí)別、自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等等。采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議,通過(guò)電話(huà)網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)模擬話(huà)音到IP語(yǔ)音包的轉(zhuǎn)換。可以運(yùn)用多種數(shù)字網(wǎng)絡(luò)接口,如:T1、E1、ISDN BRI/PRI、7號(hào)信令等等。
這種基于傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)方式的客戶(hù)服務(wù)中心,具有功能強(qiáng)大的硬件平臺(tái)和應(yīng)用服務(wù)軟件,組建的規(guī)模較大,投資較高。其效應(yīng)也是不言而喻的,它帶來(lái)的是高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和很高的客戶(hù)回報(bào)率,在爭(zhēng)取客戶(hù)的同時(shí)也爭(zhēng)取了市場(chǎng)。許多大中型企業(yè)都具備自己的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò),且已具備較先進(jìn)的通信能力,在現(xiàn)有通訊網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上構(gòu)建覆蓋范圍較廣的客服中心平臺(tái)并不是一件困難的事。同時(shí)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,可以對(duì)客服中心平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)升級(jí)和擴(kuò)容。
第二類(lèi)是時(shí)下流行的基于Web技術(shù)的Internet客戶(hù)服務(wù)中心。
Internet的快速發(fā)展使企業(yè)的通信方式朝著多元化發(fā)展,除了利用Internet傳送數(shù)據(jù)、文件和發(fā)送電子郵件以外,還利用它撥打電話(huà)、收發(fā)傳真和視頻圖像傳輸?shù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明,人們正逐漸放棄傳統(tǒng)的通信方式而轉(zhuǎn)入使用快捷、方便的Internet, IP電話(huà)、E-MAIL、短消息、網(wǎng)上Shopping等通過(guò)Internet交互的通信方式正在被越來(lái)越多的客戶(hù)所接受?蛻(hù)服務(wù)中心與Web技術(shù)相結(jié)合,使功能得到了空前的拓展,它最大特色就是實(shí)現(xiàn)對(duì)Internet、電子郵件、音頻視頻、傳真、短消息發(fā)送等所有客戶(hù)電子化聯(lián)絡(luò)渠道的集成管理,包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、以及客戶(hù)服務(wù)支持等內(nèi)容。Internet多媒體客戶(hù)服務(wù)中心能夠適應(yīng)客戶(hù)的多種需求,它對(duì)于來(lái)自多種渠道的信息進(jìn)行統(tǒng)一地處理,具備良好的反應(yīng)和協(xié)調(diào)能力,通過(guò)完備的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)信息動(dòng)態(tài)地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理,分析客戶(hù)行為模式和市場(chǎng)運(yùn)作狀況。
Internet客戶(hù)服務(wù)中心的構(gòu)建比基于電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心輕松便利得多,它提供客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表間的雙向通信。在企業(yè)端,客服中心業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)須配有相應(yīng)的呼叫中心應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及基于Java的Web瀏覽器。企業(yè)可以根據(jù)自身需求編寫(xiě)、修改呼叫控制應(yīng)用程序,采用具有用戶(hù)特色的Internet交互界面。在客戶(hù)端配置了多媒體計(jì)算機(jī)的條件下,客戶(hù)可以使用基于Java的瀏覽器來(lái)接入Internet,客戶(hù)訪問(wèn)Web站點(diǎn)時(shí),通過(guò)點(diǎn)擊Web網(wǎng)頁(yè)相應(yīng)功能按鈕與業(yè)務(wù)代表直接通話(huà)?蛻(hù)只需使用Web網(wǎng)頁(yè)瀏覽界面接口就可以進(jìn)行Internet話(huà)音呼叫、文本交談、通過(guò)PSTN(公用交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò))的普通電話(huà)回叫或收發(fā)E-MAIL和傳真。
Internet客戶(hù)服務(wù)中心可以基于單個(gè)通信服務(wù)器平臺(tái)建立,在這個(gè)系統(tǒng)上同時(shí)管理自動(dòng)呼叫應(yīng)答、收發(fā)傳真/電子郵件、IP-Phone等功能,它將Internet網(wǎng)關(guān)與傳統(tǒng)呼叫中心的計(jì)算機(jī)——電話(huà)集成功能相結(jié)合,設(shè)備簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜,開(kāi)發(fā)和維護(hù)起來(lái)很方便;除了這種方式,對(duì)于已經(jīng)搭建了基于電話(huà)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心的企業(yè),可以采用在前端交換平臺(tái)(PBX)上直接添加Internet網(wǎng)關(guān)的形式,將傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)(PSTN)同Internet有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。這種方式是建立原有的設(shè)備基礎(chǔ)上,添加資源少,投入和運(yùn)營(yíng)成本低,運(yùn)行效率提高,且可以作為傳統(tǒng)呼叫中心的有效輔助手段,具有巨大的潛力。
當(dāng)前實(shí)力雄厚的客戶(hù)服務(wù)中心提供商有很多,他們具有先進(jìn)成熟的計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)手段,根據(jù)各個(gè)企業(yè)不同的管理經(jīng)營(yíng)方式、客戶(hù)數(shù)量的多少及分布情況、話(huà)務(wù)量的大小和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模設(shè)計(jì)各種形式的客戶(hù)服務(wù)中心體系,比如:HP、Lucent、Nortel、華為、貝爾等通訊網(wǎng)絡(luò)公司都能提供技術(shù)非常完備的客戶(hù)服務(wù)中心方案,并且?guī)椭髽I(yè)規(guī)劃符合自身特點(diǎn)的組網(wǎng)方式?蛻(hù)服務(wù)中心有多種組網(wǎng)方式,如:DDN、幀中繼、Internet等,符合如:微軟的TAPI(電話(huà)應(yīng)用編程接口)、TSAPI(電話(huà)服務(wù)API)等主流的通用標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)可根據(jù)投資大小、功能需求和技術(shù)能力選擇適合的組網(wǎng)方式。
基于CRM的客戶(hù)服務(wù)中心,作為企業(yè)接觸客戶(hù)的窗口,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)流程的協(xié)同整合。通過(guò)掌握完整的客戶(hù)資料和信息,對(duì)不同客戶(hù)采取不同的行銷(xiāo)策略,以最快的速度反映客戶(hù)需求、迅速做出回應(yīng),最大程度地提升客戶(hù)的價(jià)值。企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)的出現(xiàn)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作產(chǎn)生巨大的沖擊和影響,通過(guò)實(shí)施ERP,幫助企業(yè)提升、完善自身管理機(jī)制,達(dá)到企業(yè)資源合理重組。許多網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)成功地開(kāi)發(fā)出客戶(hù)服務(wù)中心與ERP相整合的中間件接口產(chǎn)品,從客戶(hù)服務(wù)中心到ERP的連接模塊提供了對(duì)客戶(hù)信息實(shí)時(shí)獲取和更新,許多ERP廠商也能夠提供與客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)接的接口和用戶(hù)界面。
遍撒客服中心
我國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷幾年的快速起步期后,已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段?蛻(hù)服務(wù)中心的運(yùn)用領(lǐng)域正逐步擴(kuò)大,除了用于制造型企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理,同時(shí)更加普遍地運(yùn)用于電信業(yè)、金融、證券業(yè)、信息咨詢(xún)業(yè)等等,F(xiàn)在,越來(lái)越多的企業(yè)、公司建立起自己的客戶(hù)服務(wù)中心,他們的客戶(hù)在哪里,就把客服中心網(wǎng)絡(luò)撒向哪里。以客戶(hù)管理為契機(jī),逐步壯大服務(wù)體系,以網(wǎng)絡(luò)拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離,爭(zhēng)取到的是大批忠實(shí)客戶(hù),同時(shí)贏得的是市場(chǎng)份額和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。把以前的“客戶(hù)要我做什么”變成現(xiàn)在的“我要為客戶(hù)做什么”,企業(yè)為客戶(hù)的付出,必將得到客戶(hù)更多的回報(bào)。
ZDNet China 2002/03/15
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