首頁>>廠商>>語音板卡開發(fā)商>>東進技術

東進技術電信1000號客戶服務中心解決方案

2002/03/06

一、方案背景

　　目前，客戶服務中心在21世紀成為越來越重要的服務形式，各類企業(yè)均可通過客戶服務中心為客戶提供更快速、更有效、更親切的個性化服務。

　　在電信行業(yè)，隨著固定電話用戶的增多和電信事業(yè)的發(fā)展，用戶對電信企業(yè)服務內(nèi)容和方式的要求也日益提高，針對用戶的需求，電信企業(yè)大多已經(jīng)建立了特號服務業(yè)務：
　　180：用戶電話投訴

　　170：資費帳單查詢

　　189：電話業(yè)務受理

　　112：故障電話申告

　　114：電話號碼查詢…..

　　但隨著業(yè)務的迅猛發(fā)展，這些服務系統(tǒng)的規(guī)模小、服務少，聯(lián)系手段單一，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而且每個系統(tǒng)各成體系，集成度差、信息不能共享，人員和設備冗余，造成資源浪費。

　　如何解決這些問題，并增加新業(yè)務提高利潤、降低運營成本節(jié)約資源、提供更好服務增加用戶滿意度、運用新技術提高競爭力、可靠有效最大限度地集成現(xiàn)有系統(tǒng)？電信１０００號客戶服務中心應運而生。它具有電信費用綜合查詢、電信業(yè)務綜合咨詢、電信業(yè)務受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務功能，覆蓋114、112、189、170、180等特服號服務業(yè)務，用戶撥打一個號碼就可以得到所有業(yè)務的受理。而且它能為用戶提供多種服務形式如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務等，還可開展座席出租、業(yè)務代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務。

二、系統(tǒng)結構

　　電信１０００號客戶服務中心，集成了計算機網(wǎng)絡技術和計算機語音集成技術（CTI）。系統(tǒng)結構可分為三部分：CTI硬件平臺、LAN網(wǎng)絡平臺、客戶服務軟件系統(tǒng)。東進公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七號信令網(wǎng)關進行協(xié)議轉(zhuǎn)換。此硬件平臺具有以下優(yōu)點：

　　1、采用七號信令，話路和信令分開傳送，支持更多新業(yè)務，接續(xù)速度快，系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　2、有效利用原有資源，七號信令網(wǎng)關可連接由不同廠家生產(chǎn)的語音板卡構建的114、112、189、170、180系統(tǒng)硬件平臺。

　　3、采用雙機雙鏈路的工作方式，具有冗余備份的容錯功能。

　　4、CT-BUS 總線標準、PCI接口的使用，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、快速，符合國際標準，便于升級更新。

　　5、過機卡的使用， 提高系統(tǒng)容量，便于構造大型系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)結構如下圖：

　　CTI硬件平臺組成：

　　如圖：

　　1.凌華工控機（PCI插槽）

　　2.東進七號信令網(wǎng)關DSIU7100：實現(xiàn)七號信令系統(tǒng)信令接續(xù)功能
　　　D320/640 PCI一號信令語音板卡：單卡實現(xiàn)30/60路數(shù)字中繼通道語音處理能力
　　　過機卡DCTx 160：實現(xiàn)機間無縫互聯(lián)功能
　　　傳真卡D080F：單卡實現(xiàn)1-8路自動傳真功能
　　　坐席卡D160A16U：單卡實現(xiàn)1-16線人工坐席、坐席互轉(zhuǎn)功能

　　技術指標：

　　1.操作系統(tǒng)：WINNT4.0 、WIN2000/98

　　2.軟件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持動態(tài)連接庫（DLL）的開發(fā)平臺

　　3.兼容交換機類型：所有廠家的交換機

　　4.交換機接口方式：E1數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國七號信令、 2.5C-2V-75W同軸電纜或120W雙絞線）

　　5.此平臺卡間采用CT-BUS協(xié)議（H.100 標準）連接，機間配合東進過機卡DCTx 160互連，兩臺七號信令網(wǎng)關DSIU7100 構成雙機雙鏈路結構。

三、系統(tǒng)功能　　

　　基于東進七號信令網(wǎng)關的硬件平臺，1000號客務中心在實現(xiàn)原有業(yè)務整合的基礎上，開發(fā)了更多電信撥號服務，客戶只要撥打１０００號電話，便可進行電話號碼和電話話費查詢、安裝和移裝電話、電話交費、電話障礙修復、電信業(yè)務咨詢、電信服務投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營業(yè)廳辦理的狀況。同時，該系統(tǒng)還可電話調(diào)查、智能證券、送水預訂、預訂機票、搬家業(yè)務等社會服務的電話轉(zhuǎn)接業(yè)務，其功能描述如下：

　　1．綜合查詢

　　綜合查詢的主要包含以下內(nèi)容：
　　1．114號碼查詢系統(tǒng);
　　2．業(yè)務辦理情況查詢；
　　3．用戶申告處理情況查詢；
　　4．話費和繳費情況查詢：人工、語音、E_MAIL、傳真結合服務。

　　2．綜合咨詢

　　電信行政法規(guī)；
　　電信行業(yè)管理；
　　地方性法規(guī)；
　　郵電業(yè)務宣傳及咨詢；
　　電信市場咨詢功能；
　　電信業(yè)務市場推廣；
　　特殊需求咨詢；
　　市話業(yè)務咨詢
　　長途業(yè)務咨詢
　　數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢
　　新業(yè)務咨詢
　　其它

　　3．電信業(yè)務受理

　　電信業(yè)務受理主要負責市話業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等電信業(yè)務的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
　　它主要涵蓋原189系統(tǒng)的業(yè)務，該部分主要包括：
　　(1)市話業(yè)務受理
　　電話裝機申請記錄業(yè)務
　　用戶移機申請記錄業(yè)務
　　用戶拆機申請記錄業(yè)務功能
　　程控新功能申請記錄業(yè)務功能，包括主叫顯示、定時呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移等。
　　長途業(yè)務功能
　　(3)數(shù)據(jù)業(yè)務受理
　　中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)China DDN
　　中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)China PAC
　　可視圖文Video Tex
　　傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)F&S
　　電子信箱E-Mail
　　國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
　　(4)新業(yè)務
　　綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN
　　電子數(shù)據(jù)互換EDI200、300、800業(yè)務

四、基于原系統(tǒng)的升級方案

　　電信企業(yè)已有的112、114、170、189、180等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的硬件設備各成體系，很可能由不同廠家的板卡組成：DIALOGIC、東進、NMS，或其他品牌；還可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八門的系統(tǒng)集成起來，以有效利用、降低成本？東進七號網(wǎng)關DSIU7100提供解決此問題的最好解決方案，系統(tǒng)可兼容不同廠家生產(chǎn)的不同數(shù)字中繼接口的語音板卡，最大限度的利用原有資源，結構如下圖所示：

　　詳情請垂詢東進技術公司

　　0755-3636988　　
　　010-62326253,62326252,62326250，
　　021-62103402,62103403
　　028-5255741,5257408