網(wǎng)絡(luò)集成引發(fā)呼叫中心革命

沈童敏

　　呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機構(gòu)不可能有競爭力。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設(shè)計好的呼叫中心，使組織能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會，提高雇員生產(chǎn)力。

　　■網(wǎng)絡(luò)集成是關(guān)鍵

　　網(wǎng)絡(luò)集成（即在一個普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上集成數(shù)據(jù)、語音和圖像通信）是今天呼叫中心最令人興奮的領(lǐng)先技術(shù)之一。呼叫中心是在商業(yè)界意識到多媒體的好處后，利用集中的上升趨勢而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。通過利用集成的語音、圖像和數(shù)據(jù)，信息能以各種規(guī)定的方式進行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗。

　　盡管呼叫中心已經(jīng)成為10年內(nèi)基于電信客戶服務(wù)的核心，但是呼叫中心技術(shù)一直都是以專用的硬件平臺和軟件應(yīng)用為基礎(chǔ)的。這些傳統(tǒng)的方法要求在集中和定做上投資巨大，而且具有冒險性，配置也很昂貴。

　　今天的集成，與PC系統(tǒng)和商業(yè)軟件中的互補趨勢相結(jié)合，正有助于點燃呼叫中心革命的導(dǎo)火索。計算機網(wǎng)絡(luò)界開放標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采納，對多通道通信的支持，強有力而價格合理的PC系統(tǒng)的采用，以及互連網(wǎng)的成功都有助于推進呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。由于呼叫中心市場從專用的、高度規(guī)格化的方案轉(zhuǎn)移到標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺和分組軟件應(yīng)用，所以綜合方案的花費正急劇下降。然而，這些新的方案包含了大量先進的特征和能力。

　　■ 新的呼叫應(yīng)用

　　這些技術(shù)優(yōu)勢正使不同呼叫中心能幫助公司達到各種商業(yè)目標(biāo)。高級連接和智能化、技巧性的選徑結(jié)合起來允許組織完全開拓虛呼叫中心，即一種允許代理在可操作的工具之外有效工作的模型。但是，為了完全體現(xiàn)集中通信的益處，呼叫中心必須是Web呼叫中心。這就使它們能完全承擔(dān)起互連網(wǎng)的增長力。一個處理傳統(tǒng)呼叫和Web相互作用的呼叫中心也能接受傳真和電子郵件查詢。意識到這一點，大多數(shù)供應(yīng)商現(xiàn)在正傳送綜合多媒體呼叫中心分組，這些分組結(jié)合所有的通道，能使商業(yè)為它們的用戶提供多種通信選擇。就本質(zhì)上來講，“呼叫中心”正進化為“虛用戶注意中心”。

　　虛呼叫中心

　　虛呼叫中心結(jié)構(gòu)讓公司完全承擔(dān)它們共同的知識庫。對校園網(wǎng)任何平臺正確雇員來講，通過企業(yè)使用技巧性選徑來支持任何用戶查詢或商業(yè)過程是可能的。虛呼叫中心方案有助于公司迅速解決客戶問題。它們提供增加的靈活性來支持商業(yè)上的高峰要求，而且能為代理提供家庭辦公的能力，這樣在幫助增加呼叫中心操作保持力的同時降低可貴空間的數(shù)量。

　　Web呼叫中心

　　許多公司已經(jīng)超出了它們Web上單純的發(fā)送文件和銷售；它們現(xiàn)在提供以交易為基礎(chǔ)的服務(wù)，而經(jīng)常是作為一種自我服務(wù)功能完成的。Web到呼叫中心的完全集成，使操作者確切知道一個客戶在共同Web站點的什么地方，并提供特定上下文支持甚至在線Web呼叫。很顯然，集成互連網(wǎng)訪問呼叫中心將為商業(yè)提供一級新的客戶服務(wù)能力，以及更大操作有效性而且節(jié)省花費。

　　多媒體呼叫中心

　　許多呼叫中心集中和管理所有通信媒體，允許代理同時處理并把語音呼叫、Web查詢、E－mail和傳真分定優(yōu)先級。這種集中允許呼叫中心為用戶提供改進的通信，為各種不同的媒體管理隊列流和服務(wù)等級以及為各種不同的媒體跟蹤媒體要求和網(wǎng)絡(luò)利用。

　　大多數(shù)媒體和大型呼叫中心已經(jīng)在處理一些多媒體消息服務(wù)，即使僅僅是語音和傳真通信。一旦一個公司已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上建立起來，它最終將要為每一個呼叫中心代理提供處理電話呼叫、E－mail應(yīng)答或基于Web對客戶請求應(yīng)答的能力。如果給呼叫中心操作者從桌面系統(tǒng)進行語音呼叫、Web查詢、E－mail以及傳真通信的能力，那就允許他們最大化他們的有效性，并幫助每個用戶接收他們查詢的應(yīng)答。

　　左圖表示完全集成基于Web和軟件的呼叫中心。這個系統(tǒng)通過在一個單一的服務(wù)器上結(jié)合多種呼叫中心功能，和消除對任何基于硬件PBX或ACD系統(tǒng)的需要來進一步簡化方案。這個方案通過瓦解進入一個單一網(wǎng)絡(luò)平行的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)并減少要求支持呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)，說明了集中的、基于軟件的呼叫中心方案的代價和性能優(yōu)勢。進一步講，此方案降低了大小組織的項目開銷。

　　權(quán)威述評

　　建立呼叫中心勢在必行

　　美國Dialogic公司北京辦事處市場部宋渝

　　呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration），是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個準(zhǔn)確的定義似乎很困難，因為每個CTI應(yīng)用系統(tǒng)都可以簡而言之為呼叫中心。所以，簡單地說，呼叫中心是一個由一些IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic CallDistribute）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議（如H．323）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。常見的114查號系統(tǒng)、168信息臺、電話銀行等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語音、圖像與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

　　呼叫中心的功能軟件與電話交換系統(tǒng)相分離。使功能軟件有很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取工作。

　　開放性和標(biāo)準(zhǔn)化。堅持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則去構(gòu)建呼叫中心，可以使用戶配置不同廠家的設(shè)備構(gòu)造自己的系統(tǒng)。簡化開發(fā)環(huán)境，提高系統(tǒng)的可擴展性和兼容性。

　　我們不斷聽到呼叫中心的呼喚，但國內(nèi)用戶的應(yīng)用還處在初級階段。許多用戶只認(rèn)為呼叫中心是錦上添花的陽春白雪，還沒有在企業(yè)商務(wù)服務(wù)上應(yīng)用呼叫中心。目前的呼叫中心主要應(yīng)用于電信領(lǐng)域。呼叫中心給電信帶來越來越多的收益。

　　文化背景也許也影響了呼叫中心的應(yīng)用。許多國人并不樂意對著機器去完成商務(wù)運作。一些呼叫中心系統(tǒng)還沒有達到企業(yè)必須的商務(wù)操作選擇。

　　但不論如何，呼叫中心還是向我們走來！用好它，讓它給我們帶來收益！