朗訊、華為、3Com、思科呼叫中心方案匯編

朗訊科技呼叫中心解決方案

　　朗訊科技的完整呼叫中心解決方案由以下部分組成：

　　1、 智能網(wǎng)絡

　　目前，許多國家都開始用可提供多種增值業(yè)務的智能網(wǎng)絡替代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡。由于使用的是七號信令系統(tǒng)和綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)（ISDN）接入設備，智能網(wǎng)絡系統(tǒng)為呼叫中心增加了許多重要功能。

　　2、自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)

　　朗訊科技業(yè)界領先的ACD技術(shù)是朗訊呼叫中心在市場上獨占鰲頭的最重要原因之一。朗訊科技的ACD解決方案著眼于如何充分利用業(yè)務代表包括語言、產(chǎn)品知識和業(yè)務經(jīng)驗在內(nèi)的各種專業(yè)技能，以及如何將顧客的需要與業(yè)務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳的服務。

　　朗訊科技為用戶提供了四種功能逐步遞增呼叫中心軟件包，以滿足不同用戶的具體需求，它們分別為基本型呼叫中心、增強型呼叫中心、豪華型呼叫中心和精英型呼叫中心。

　　3、交互式語音應答（IVR）

　　交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。

　　朗訊呼叫中心配備的CentreVu( Response交互式語音應答系統(tǒng)可以提供比傳統(tǒng)的語音應答設備更多的功能。此外它還具有基于貝爾實驗室專利技術(shù)的語音識別以及將標準文本和電子郵件文本轉(zhuǎn)化為語音的能力。

　　4、計算機電話綜合應用（CTI）

　　CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，它們分別基于電話系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)�；陔娫挼腃TI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話；而基于交換機的CTI系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。朗訊科技提供的CentreVu( Telephony Server是屬于第二種類型的CTI解決方案。

　　5、主計算機系統(tǒng)

　　朗訊科技的PBX主機合作供應商主要包括IBM、DEC/Dialogic、HP、Tandem和Stratus等。

　　6、來話呼叫管理系統(tǒng)

　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。

　　7、去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）

　　朗訊科技不銷售OCM產(chǎn)品，但與EIS、NPRI、DAVOX、Digital System International等幾家最著名的OCM供應商建立了非正式合作關系。

　　8、集成工作站

　　呼叫中心的業(yè)務代表工作站一般由一臺獨立的PC機或與主機/服務器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機組成，業(yè)務代表通常還會配備一副耳機以提高工作的便利性和保密性。朗訊科技提供的CALLMASTER話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏。這種顯示支持VuStats功能，后者可在語音終端和話機屏幕或壁板上隨時顯示出呼叫中心的實時統(tǒng)計信息。業(yè)務代表由此可及時了解自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)隊列中的呼叫數(shù)量等信息安排處理呼叫的方式。

　　朗訊科技提供的業(yè)務代表工作站可與呼叫中心的計算機電話綜合應用（CTI）系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫計費系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)或綜合系統(tǒng)連接以實現(xiàn)多種高級功能。業(yè)務代表也可以開通其他功能以使他們的工作更加簡便。朗訊呼叫中心采用的ACD系統(tǒng)還允許業(yè)務代表和主管使用功能接入代碼（FAC）簡單地增加或刪除技能，以滿足話務量和業(yè)務代表的需求或應付緊急情況的發(fā)生。

　　9、呼叫管理系統(tǒng)

　　朗訊科技目前提供了兩種類型的呼叫管理系統(tǒng)，即基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS VU）和CentreVu(呼叫管理系統(tǒng)。BCMS VU是一種駐留在ACD系統(tǒng)中的初級呼叫管理系統(tǒng)，它可以提供種類有限的實時和歷史報告，不允許用戶根據(jù)具體需求進行修改，僅適合在小型呼叫中心或從事簡單業(yè)務的呼叫中心中使用。CentreVu(呼叫管理系統(tǒng)則是駐留在小型計算機內(nèi)的復雜呼叫管理系統(tǒng)，它可提供種類較多的實時和歷史報告，同時允許用戶根據(jù)需求自行設計報告的類型，特別適合在大型呼叫中心或從事復雜業(yè)務的呼叫中心中使用。

　　10、勞動力管理系統(tǒng)(WFM)

　　朗訊科技本身目前不提供WFM產(chǎn)品，朗訊呼叫中心推薦使用的WFM產(chǎn)品供應商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　11、呼叫計費系統(tǒng)

　　朗訊科技的呼叫中心系統(tǒng)可提供集成的呼叫詳細計費（CDR）功能，但目前在美國本土以外不提供獨立的基于計算機的呼叫計費軟件包。

　　12、壁板顯示

　　朗訊科技本身目前不提供壁板產(chǎn)品，但擁有許多可以為呼叫中心提供該產(chǎn)品合作供應商，如 Visual Electronics、Spectrum、Innova 和 Texas Digital等。

　　華為INtess呼叫中心

　　1、INtess系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設計思想

　　華為公司是在適時了解Call Center市場需求的基礎上，針對電信、金融、保險等服務性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國電信網(wǎng)的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現(xiàn)全面客戶服務的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設計中充分考慮到了業(yè)務接口的開放性和靈活性。

　　華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)是一個基于先進的CTI（計算機與電信集成）技術(shù)的客戶服務平臺，它集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心）的運作模式，以技術(shù)領先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機作為呼叫前端接入設備，以靈活的人工、自動服務方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務在內(nèi)的客戶服務業(yè)務，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務。

　　在系統(tǒng)中作為交換接入設備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊機。同時它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊機連接到局域網(wǎng)上。 核心服務器（CCS）則是INtess客戶服務平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等核心功能。而 CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。 CCS、ACD與交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、話務員座席緊湊集成實現(xiàn)了自動業(yè)務，人工業(yè)務以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器多種用戶接入，新業(yè)務可隨時利用圖形化業(yè)務生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務的閉環(huán)管理則通過工作流服務器得以實現(xiàn)，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務的受理點，又是用戶服務的檢驗點和反饋點。

　　華為INtess客戶服務平臺可以根據(jù)系統(tǒng)容量，物理設備的不同進行靈活配置。在較小規(guī)模時，系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡中主要業(yè)務控制軟件可集中在一臺設備上，降低成本；在較大規(guī)模時，又可將控制分散于不同設備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

　　INtess客戶服務平臺具有“平臺可拆卸、業(yè)務可組合”的特點，在交換、業(yè)務處理、業(yè)務實現(xiàn)三個層面上提供了開放接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)緊湊合理先進。

　　INtess平臺采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層、業(yè)務實現(xiàn)層。業(yè)務交換層包括交換接入、智能業(yè)務處理、智能外設，完成交換網(wǎng)絡的接入及業(yè)務支撐層提交的業(yè)務控制任務，是INtess產(chǎn)品強大的組網(wǎng)能力的保證；業(yè)務支撐層是交換與具體業(yè)務之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務對話務的需求，完成呼叫路由、呼叫控制、話務分配、呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能；業(yè)務實現(xiàn)層通過接口按照具體應用的話務需求向上層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡技術(shù)實現(xiàn)具體的應用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡側(cè)的應用，INtess產(chǎn)品針對不同的應用提供了豐富的業(yè)務選擇和開放接口。

　　三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展。對于面向應用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務模板等開放接口，方便業(yè)務的開發(fā)應用。

　　2、技術(shù)特點

　　華為公司INtess 呼叫中心在交換技術(shù)、CTI 技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、以及新業(yè)務的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的特點：

　　(1)對中國電信網(wǎng)絡適應性強，具有成熟的中國No.7/NO.1信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運行約2000萬線，兼容各種機型。

　　(2)可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。

　　(3)在服務方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮中國用戶使用習慣和企業(yè)管理特點。

　　(4)提供圖形化業(yè)務生成環(huán)境，業(yè)務功能開發(fā)方便快捷。 豐富的人工、自動業(yè)務開發(fā)接口、工具，INtess呼叫中心平臺可以構(gòu)建任何領域的Call Center應用。

　　(5)技術(shù)特色：獨特的1B+1D座席方式；靈活的的路由處理方式；先進的數(shù)據(jù)庫訪問三層結(jié)構(gòu)。

　　圖1 INtess客戶服務平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　3Com：呼叫中心端到端的基礎

　　當你將一個呼叫中心升級為一個完全“統(tǒng)一的”多媒體客戶交互中心時，你需要記住在三個關鍵方面即性能、訪問和管理對網(wǎng)絡提出的新的要求。

　　呼叫中心和虛擬分局一樣被用作企業(yè)與客戶之間進行交互聯(lián)絡和商務交流的媒介。所以，呼叫中心是一項關鍵任務資本，它需要可伸縮性、高性能以及高級管理、可靠性和安全性。這就是3Com網(wǎng)絡基礎設施解決方案如今在世界上一些最大的呼叫中心被采用的原因。

　　圖2 3COM呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　由于支持從以太網(wǎng)、快速以太網(wǎng)和千兆位以太網(wǎng)到ATM、FDDI、DSL和ISDN的各種網(wǎng)絡，3Com硬件平臺以領導市場的價值提供較好的可伸縮性和性能。但今天一些新的、對企業(yè)越來越關鍵的應用程序需要的不僅僅是在現(xiàn)實環(huán)境中有效運行的原始能力和計算效率。它們還需要高級管理、控制和報告能力。3Com幫助用戶利用Transcend網(wǎng)絡控制服務(TNCS)進行管理，TNCS提供包括政策控制在內(nèi)的獲獎的管理服務，以保證應用程序和用戶特有的服務質(zhì)量(QoS)及安全。

　　另外，像PalmPilot掌上PC和Bigpicture電視會議系統(tǒng)這樣的邊緣產(chǎn)品可以將你的呼叫中心提高到一個新水平：利用掌上PC從任何地方訪問客戶和供應商數(shù)據(jù)庫，并方便地實現(xiàn)內(nèi)部視頻連接以支持你的虛擬呼叫中心。3Com是能夠為你建立多媒體呼叫中心并提供真正的端到端解決方案的廠商。

　　性能：提高網(wǎng)絡能力

　　利用3Com Fast EtherLink服務器網(wǎng)卡或Gigabit EtherLink服務器網(wǎng)卡和3Com SuperStack II或CoreBuilder交換機上的100M或1000M端口，用以對呼叫中心提供支持的大容量語音和數(shù)據(jù)服務器應該以100Mbps或更高速度與網(wǎng)絡相連。

　　網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)應該支持一個可能在骨干網(wǎng)上最高獨占大約10Gbps的帶寬的帶寬優(yōu)先權(quán)分級結(jié)構(gòu)，并使用3Com的CoreBuilder家族中的高功能交換機和NETBuilder II路由平臺。當然，特定的帶寬需要取決于園區(qū)、用戶人口和其它應用程序的特定情況。

　　訪問：保持聯(lián)系

　　一個啟用呼叫中心的園區(qū)可能需要為帶寬和服務質(zhì)量(QoS)進行升級。比如，園區(qū)中所有的桌面系統(tǒng)都應該利用專用的交換式以太網(wǎng)端口聯(lián)入網(wǎng)絡。利用3Com CoreBuilder和SuperStackII交換機，你可以逐步地增加容量，而且費用也能承擔得起。此外，利用業(yè)界唯一的10/100/1000Mbps以太網(wǎng)升級路徑，3Com在允許你根據(jù)企業(yè)要求增加呼叫中心容量的同時保護你的投資。

　　對于在家工作的虛擬呼叫中心銷售代理來說，數(shù)據(jù)和語音連接可能是各自獨立的�，F(xiàn)在，最好是利用ISDN連接來完成這項工作，因為ISDN連接提供比模擬調(diào)制解調(diào)器連接更高的性能，并為高速數(shù)據(jù)或混合的語音和數(shù)據(jù)提供兩個信道。3Com的Courier V.90 56K模擬調(diào)制解調(diào)器或3Com Impact IQ ISDN調(diào)制解調(diào)器為你提供支持虛擬呼叫中心應用程序所需的帶寬容量和性價比。

　　管理：提高網(wǎng)絡智能

　　僅僅在帶寬上投資還不足以支持園區(qū)范圍內(nèi)的呼叫中心。雖然向桌面提供10Mbps的交換服務可以緩和進入網(wǎng)絡的客戶訪問點的擁擠狀況，但語音會話可能仍然會因為其它通信量而放緩速度。

　　網(wǎng)絡需要在整個園區(qū)范圍內(nèi)支持基于策略的管理從而實現(xiàn)服務質(zhì)量(QoS)特性。QoS是由網(wǎng)絡管理員定義的，并且是基于802.1p行業(yè)標準的。通過把嵌入到3com的交換機、路由器和網(wǎng)卡中的軟件智能結(jié)合起來，3Com的Transcend網(wǎng)絡控制服務提供包括策略控制在內(nèi)的完整的端到端的管理，以支持實現(xiàn)甚至更大規(guī)模的呼叫中心。

　　Transcend軟件使用通信量優(yōu)先次序確定技術(shù)。這些技術(shù)基于下述一些行業(yè)標準，比如在像3Com的SuperStackII和CoreBuilder5000平臺這樣的第2層邊緣交換機上的802.1p，以及在像3Com的CoreBuilder3500、7000和9000平臺這樣的第3層交換機上的IP服務類型(ToS)，從而消除了因流量擁塞而導致性能下降的危險，有助于確保實時傳輸。

　　呼叫中心是基于通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡之上的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。網(wǎng)絡通信技術(shù)與應用的發(fā)展導致了這種新型應用的發(fā)展，同樣，這種應用的普及又在呼喚著網(wǎng)絡通信技術(shù)為其架構(gòu)起一個高效高能的強大平臺。正是因為呼叫中心在未來應用市場上的重要地位，許多網(wǎng)絡廠商也專門針對它推出了各自的解決方案。這里我們以3Com和Cisco作為代表介紹如何為建立呼叫中心而架構(gòu)基礎網(wǎng)絡。

　　采用CISCO設備實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶服務呼叫中心的作用在各行各業(yè)中已經(jīng)表現(xiàn)出來，如何建好呼叫中心有很多技術(shù)可供參考，下面我們簡單介紹一下在我們實際系統(tǒng)集成過程中遇到的一個采用CISCO技術(shù)實現(xiàn)呼叫中心的方案。

　　一個成功的呼叫中心系統(tǒng)一般是由接入部分和中心處理部分組成。在接入部分涉及到接入平臺的選擇，在中心處理部分涉及到網(wǎng)絡技術(shù)和主機技術(shù)。

　　我們所面臨的是一個電信領域全省的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，以地市為中心，全省設置一個集中管理監(jiān)督中心。在接入平臺上，我們采用CISCO VCO/4K交換平臺作為系統(tǒng)的接入支撐，通過集成我們的CTI、IVR和座席系統(tǒng)提供完整的接入系統(tǒng)解決方案。另外，為了符合技術(shù)發(fā)展的潮流，考慮到省中心和一些弱后地市中心的實際條件，設置專門的接入系統(tǒng)顯然成本太高，不符合某些單位的實際情況。通過長途電話轉(zhuǎn)接，要支付昂貴的話費，運行費用過高，也不符合成本核算要求�？紤]到目前IP技術(shù)的最新發(fā)展和全省呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡資源，結(jié)合CISCO的VOIP技術(shù)，通過共享地市客戶服務中心接入系統(tǒng)，采用IP PHONE技術(shù)實現(xiàn)遠程座席的接入，實現(xiàn)客戶服務系統(tǒng)的功能。

　　1、接入系統(tǒng)

　　接入系統(tǒng)是由交換平臺、CTI SERVER、IVR和座席系統(tǒng)四個部分組成。該系統(tǒng)的接入平臺采用國際領先的CISCO 的VCO/4K交換平臺，該平臺提供靈活的編程接口，具有強大的交換能力，系統(tǒng)在設計上符合業(yè)界標準，支持4096X4096無阻交換，并可以通過模塊堆疊實現(xiàn)系統(tǒng)容量擴展。CISCO VCO/4K支持多達8個CTI SERVER的控制，這為系統(tǒng)業(yè)務的擴展和實現(xiàn)系統(tǒng)冗余備份提供了條件。在本次系統(tǒng)實施中，采用2臺互為備份的CTI SERVER實現(xiàn)對交換平臺、IVR系統(tǒng)和座席系統(tǒng)的控制。IVR是交互式語音應答系統(tǒng)，提供語音提示、語音合成和語音壓縮等功能。座席系統(tǒng)提供話務接入和座席管理等功能。

　　2、遠程座席系統(tǒng)

　　在本次系統(tǒng)中，由于省質(zhì)檢中心系統(tǒng)的座席數(shù)量只有6個，通過一個專門的排隊系統(tǒng)實現(xiàn)，系統(tǒng)建設成本過高，又由于省中心和省會城市中心不在同一大樓內(nèi)，不可能共用一套排隊系統(tǒng)，但可以通過電話轉(zhuǎn)接實現(xiàn)，但不便于系統(tǒng)管理。對于弱后地市，其系統(tǒng)在本次建設中，規(guī)模小，座席一般只有幾個，不可能采用單獨的排隊系統(tǒng)，通過轉(zhuǎn)接方式要面對昂貴的運行費用和管理不便的問題。

　　考慮到本次全省呼叫中心的廣域網(wǎng)絡投資，結(jié)合目前VOIP技術(shù)的最新發(fā)展，通過VOIP方式實現(xiàn)遠程座席是比較經(jīng)濟可行的方案。且CISCO VCO/4K結(jié)合CISCO 接入產(chǎn)品，對VOIP的支持具有無與倫比的優(yōu)越性，采用VOIP 方式對今后擴展網(wǎng)上應用，如網(wǎng)上呼叫中心、IP PHONE等，將提供必要的硬件和技術(shù)支持。

　　2、 全省呼叫中心網(wǎng)絡

　　根據(jù)局方提供的呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務技術(shù)規(guī)范書，在網(wǎng)絡設計上根據(jù)各地市的實際需求，在各地市局域網(wǎng)設計上，中心交換設備采用兩臺CISCO5500（大地市）或CISCO4000（小地市）互為熱備份，座席系統(tǒng)通過CISCO 1924和中心交換機互聯(lián)；在廣域網(wǎng)上，各地市和省中心通過2M DDN線路實現(xiàn)互聯(lián)，通過ISDN線路實現(xiàn)線路備份，考慮到WEB受理的需要，全省呼叫中心系統(tǒng)設置統(tǒng)一的WEB服務器，設在省中心，通過CISCO 2611實現(xiàn)與INTERNET的互聯(lián)。通過CISCO WORK2000，實現(xiàn)對整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡管理。

　　圖3 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　省中心核心網(wǎng)，配置CISCO公司新推出的Catalyst 4000主干交換機2臺，形成冗余備份的高性能、高可靠性中心交換平臺。系統(tǒng)主路由器選用CISCO 公司 7206 企業(yè)級路由器一臺。還配置了一臺CISCO 3640作備份路由器。本方案配置一臺專門的網(wǎng)管工作站進行系統(tǒng)管理，配置CISCO網(wǎng)管軟件CISCO WORK完成管理任務。

　　地市中心，配置Catalyst 5500（大地市）或Catalyst 4000（小地市）交換機2臺，形成冗余備份。

　　系統(tǒng)主路由器選用CISCO 公司 7507 企業(yè)級路由器一臺。另設一臺CISCO 3640作備份路由器。