CRM戰(zhàn)略管理（1）：如何創(chuàng)建一個(gè)CRM戰(zhàn)略？
鹿鳴 2010/12/28
什么是CRM戰(zhàn)略？
一個(gè)CRM戰(zhàn)略就是如何將一個(gè)企業(yè)從產(chǎn)品為導(dǎo)向改變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡挠?jì)劃及策略。一個(gè)CRM戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)或破壞CRM計(jì)劃的成功。
客戶關(guān)系管理，或CRM， 是一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的分支，去均衡數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，因此企業(yè)可以優(yōu)化和客戶化他們自己的客戶關(guān)系。在講到企業(yè)CRM失敗的主要原因是，大家談到最多原因原因可能是:
高層的支持不夠，流程不夠優(yōu)化，供應(yīng)商的選擇不夠好，產(chǎn)品的選擇有問(wèn)題后續(xù)跟進(jìn)有問(wèn)題等等。這些基本上都是單個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目所遇到的問(wèn)題。
企業(yè)CRM應(yīng)用是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，可能需要5年甚至10年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，很可能需要不知一個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目，必然會(huì)涉及到企業(yè)人員的變動(dòng)，流程的變動(dòng)，甚至是組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)。 創(chuàng)建一個(gè)有效的CRM戰(zhàn)略將是整體CRM計(jì)劃的重要組成部分。
CRM 目標(biāo)
CRM正越來(lái)越多的被認(rèn)為是一個(gè)公司整體營(yíng)銷計(jì)劃的重要組成部分。與其他任何關(guān)鍵職能的業(yè)務(wù)單元一樣，CRM的目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略緊密掛鉤。 這確保了在CRM基礎(chǔ)設(shè)施和改變上的任何投資是正確引導(dǎo)。
當(dāng)前情景分析
當(dāng)前公司現(xiàn)狀審查是必須是CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃的一部分。以客戶為中心的公司進(jìn)行CRM開(kāi)發(fā)更具有優(yōu)勢(shì)�？紤]到當(dāng)前和所需客戶數(shù)據(jù)搜集和利用，已掌握的技術(shù)和需要，員工和他們的角色，以及其他所有主要的組織，這些都因素都會(huì)影響CRM的成功。
過(guò)程計(jì)劃
CRM可能會(huì)經(jīng)常改變一個(gè)機(jī)構(gòu)的工作流程的整個(gè)范圍。員工必須學(xué)會(huì)協(xié)同工作，服務(wù)于客戶收益和理解機(jī)構(gòu)內(nèi)部所有的工作流任務(wù)。 過(guò)程計(jì)劃被開(kāi)發(fā)和共享給機(jī)構(gòu)內(nèi)的每個(gè)部門，需要他們知道在響應(yīng)任一客戶問(wèn)題或工作任務(wù)中的角色。
如何創(chuàng)建一個(gè)CRM戰(zhàn)略？
考慮下面過(guò)程中的所有過(guò)程，這里可能不是完整的，因?yàn)樗梢噪S著時(shí)間改變的。（備注：一些步驟可能是同時(shí)發(fā)生的。）
1.任命轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì):
- 考慮企業(yè)的所有部門及分支
- 沒(méi)有一個(gè)成員比其他成員更高級(jí)。
- 分配一個(gè)預(yù)算
2.建立3個(gè)你希望完成的目標(biāo)列表:
- 今年的
- 未來(lái)3年的
- 未來(lái)10年的（一個(gè)真正的轉(zhuǎn)變是一個(gè)非常長(zhǎng)的過(guò)程。）
3.細(xì)分你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)越清晰越好并告訴他們:
- 他們想如何跟你做生意？
- 他們?nèi)绾问芤嬗谀愕姆⻊?wù)和產(chǎn)品？
- 他們不喜歡你公司的什么？
- 哪些服務(wù)和產(chǎn)品是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供給他們使用的？
- 他們喜歡你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么？
- 未來(lái)他們希望從你這里得到什么？
4.確定可能遇到的障礙
- 財(cái)政方面
- 組織結(jié)構(gòu)方面（例如，阻力等）。（在這個(gè)階段討論技術(shù)障礙為時(shí)過(guò)早）
5.考慮客戶步驟2/3/4
- 針對(duì)一年內(nèi)、未來(lái)3內(nèi)年和未來(lái)10年內(nèi)，各創(chuàng)建一個(gè)不超過(guò)3個(gè)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)列表。
- 分解成戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
- 盡可能具體
- 關(guān)注客戶和組織的變更
- 定義關(guān)鍵指標(biāo)
6.在組織機(jī)構(gòu)中溝通變更目標(biāo)。
- 使用一個(gè)媒體組合
- 使用一個(gè)折中的、并有CEO簽署的文件
- 設(shè)置一個(gè)監(jiān)察員，在抵抗和恐懼中作為一個(gè)中立立場(chǎng)來(lái)處理事務(wù)。
- 完全說(shuō)實(shí)話
- 制定一個(gè)客戶政策，作為你們新的目標(biāo)宣言
- 要求輸入相關(guān)的目標(biāo)，好主意等等。
7.為本組織的各級(jí)別員工提供教育和培訓(xùn)
- 關(guān)注在為什么要進(jìn)行這個(gè)轉(zhuǎn)變？及如何進(jìn)行這個(gè)轉(zhuǎn)變？
- 標(biāo)明各類工作將如何使用新的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。
- 不斷優(yōu)化的措施
- 確保新招聘的人員是以客戶為中心的。
8. 設(shè)計(jì)各種場(chǎng)景下與客戶溝通的腳本，考慮到這是邁向卓越的第一步。
9. 你需要時(shí)間去分析供應(yīng)商的解決方案，測(cè)試，測(cè)試，再測(cè)試。
10.實(shí)施某種類型的CRM技術(shù)方案，以促進(jìn)客戶關(guān)系。
11.提供卓越的客戶服務(wù)需要一定的最低標(biāo)準(zhǔn)，不論你與浪費(fèi)你金錢的、創(chuàng)新的、或是為創(chuàng)造唱頌歌的人做生意。
12.回到步驟1（有時(shí)可能是步驟0），重新開(kāi)始。
一個(gè)簡(jiǎn)潔的步驟給各位一個(gè)借鑒，幫助企業(yè)內(nèi)部的CRM團(tuán)隊(duì)，能夠提供高效的服務(wù)，并創(chuàng)造企業(yè)CRM應(yīng)用的奇跡。
CTI論壇編輯
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