社交搜尋和分析解決客戶關(guān)系管理(CRM)
OVUM 首席分析師 Richard Edwards 2010/07/23
根據(jù)Trampoline Systems（一家專門從事商業(yè)社交關(guān)系分析的公司）的看法，一些企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)的客戶資料庫只有少于25%的聯(lián)絡(luò)資料有利用價(jià)值。雖然這個(gè)數(shù)字讓使用CRM解決方案提供商業(yè)價(jià)值的人們捏了一把冷汗，但或許對(duì)大部分的客戶經(jīng)理和銷售人員來說這一點(diǎn)也不意外。
社交搜尋揭示了最重要的商業(yè)關(guān)系和人脈。從競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)生存的角度來看，追蹤那“失蹤”的75％可操作資訊是至關(guān)重要的事，所以公司除了選擇傳統(tǒng)的企業(yè)搜尋解決方案之外，還必須考慮選擇資訊搜索工具。有越來越高比率的“真實(shí)客戶情報(bào)”能夠在網(wǎng)絡(luò)和特定的社交論壇中找到，企業(yè)搜索和社交分析解決方桉必須同時(shí)兼具廣度和深度，意即要能夠從大量的資訊來源中爬梳資料，編纂目錄，制作索引和分析非結(jié)構(gòu)化資訊。
經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致許多組織調(diào)整重組它們的業(yè)務(wù)，結(jié)果就是沒有把客戶聯(lián)繫數(shù)據(jù)庫保持在最新狀態(tài)。透過陌生電話拜訪(cold calling)聯(lián)繫贏得新的生意從來不是一件簡(jiǎn)單的事，而且當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)情勢(shì)讓這整件事變得更加困難。根據(jù)Sales 2.0總裁Nigel Edelshain的看法，“社交拜訪”(傳統(tǒng)人士可能稱它為“透過熟悉人士介紹(warm introduction)”)比陌生電話拜訪的效果好上8到10倍。顯見社交人脈的商業(yè)價(jià)值之高，是大家有目共睹的。
打通“人脈管道”對(duì)一家公司而言是派得上用場(chǎng)且有利用價(jià)值
在市場(chǎng)上已經(jīng)有產(chǎn)品能有效地探索和開發(fā)我們共有的人脈，但它更有助于確認(rèn)人際關(guān)系或生意往來的“交情深厚(connection strength)”。社交分析產(chǎn)品已經(jīng)開始幫助銷售員和業(yè)務(wù)開發(fā)人員找出公司里有用的商業(yè)關(guān)系和人脈，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)和商機(jī)。
在B2B銷售和行銷關(guān)系管理的的世界里，跟正確的人發(fā)展和培養(yǎng)關(guān)係是非常重要的事，所以透過分析公司電子郵件系統(tǒng)持有的信息、現(xiàn)有的CRM平臺(tái)、以及企業(yè)目錄，可以更深入洞察客戶關(guān)系的交情深淺和本質(zhì)。
搜尋科技使得社交網(wǎng)路分析解決方桉可以深入企業(yè)郵件系統(tǒng)，瞭解商業(yè)關(guān)系中有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，但這只是見樹不見林。 越來越多的勞工跟上班族使用社交網(wǎng)站去拓展和深化他們的社交網(wǎng)路。 網(wǎng)路對(duì)商業(yè)發(fā)展一直以來都很重要，但部分公司很擔(dān)心員工在網(wǎng)絡(luò)上透露分享了哪些資訊。
銷售和行銷人員都擁戴企業(yè)投資社交分析
隸屬于網(wǎng)站的討論團(tuán)體和論壇不受企業(yè)行銷經(jīng)理的控制，所以CIO和那些負(fù)責(zé)資訊管理的員工必須考慮如何才能讓他們可以了解這些“錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)”是怎么討論他們的公司。在過去，信譽(yù)管理系統(tǒng)嘗試著監(jiān)測(cè)新聞媒體和特定公司的金融資料庫，但是現(xiàn)在它已經(jīng)交棒給聲譽(yù)管理搜尋引擎（SERM）。利用SERM，公司可以更有效地管理自己的品牌，并透過相關(guān)性搜索引擎最佳化技術(shù)把企業(yè)資訊瞄準(zhǔn)重要的客戶。
Ovum認(rèn)為如果那些公司打算利用“社交網(wǎng)站”的話，它們必須重新審視自己的資訊管理、隱私權(quán)和治理政策，因?yàn)槊黠@涉及特定團(tuán)體和個(gè)人的相關(guān)資訊都可以派上用場(chǎng)。
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