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ERP與CRM的關(guān)聯(lián) 集成模型研究及設(shè)計(jì)

晏明春 管希艷 2010/03/01

  企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resources Planning,ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計(jì)劃MRPⅡ基礎(chǔ)上,運(yùn)用信息技術(shù)和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論,增加了財(cái)務(wù)管理等模塊,并吸收適時(shí)生產(chǎn)(JIT)和全面質(zhì)量管理(TQC)等先進(jìn)的管理理念,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理,收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺(tái)的管理,缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能,對(duì)企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用;谏鲜霰尘埃芭_(tái)管理系統(tǒng),又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,CRM) ,成了ERP市場(chǎng)上新的亮點(diǎn)。

  1 CRM與ERP的關(guān)聯(lián)

  對(duì)于客戶關(guān)系管理的概念,不同的研究機(jī)構(gòu)有著小同的表述。簡(jiǎn)單地講,CRM是一種以客戶為中心的商運(yùn)模式,是一個(gè)利用軟件、硬件和劂絡(luò)建立起來的系統(tǒng);是用來不斷加強(qiáng)與客戶交流,不斷了解客戶需求、理念與行為,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和更新,從而滿足市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。

  ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問題,但沒有把客戶和市場(chǎng)的信息及時(shí)納入企業(yè)集成化供應(yīng)鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨(dú)立,造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流和價(jià)值流相互交換的脫節(jié),使企業(yè)前后臺(tái)成為各自獨(dú)立的信息孤島,生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。為了及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏,滿足客戶個(gè)性化需求,最大程度地降低生產(chǎn)成本,企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源,來為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對(duì)供應(yīng)鏈的下游,即銷售客戶,而忽略了對(duì)上游供應(yīng)商的管理。實(shí)際上,對(duì)于企業(yè),尤其屜制造業(yè)來講,上游供應(yīng)商對(duì)企業(yè)經(jīng)營起著更加蕈要的作用。因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)企業(yè)中,原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30%以上。如果可必對(duì)上游供應(yīng)商和下游客戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理,則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本眥及庫存管理成_奉,從而大大增加企業(yè)收益。所以,這里所講的客戶關(guān)系管理CRM,可以說是擴(kuò)展式的CRM(Extended CRM,ECRM),因?yàn)樗⒉粌H僅只對(duì)下游客戶進(jìn)行管理,還包括對(duì)集成化供應(yīng)鏈的上游供應(yīng)商的管理。從某種意義上來講,供應(yīng)商也是企業(yè)客戶,它與銷售客戶共同構(gòu)成了企業(yè)重要的外部資源。

  相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的,二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)支持,而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應(yīng)商、市場(chǎng)等信息),因而應(yīng)稱之為企業(yè)外部資源計(jì)劃(Enterprise Outer Resources Planning,EORP),二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計(jì)劃ERP。事實(shí)上,整合企業(yè)內(nèi)、外部資源,建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺(tái)ERP與后臺(tái)CRM的集成系統(tǒng),使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上,才是企業(yè)實(shí)施CRM與ERP的正確之路。

  2 ERP與CRM集成模型

  ERP與CRM系統(tǒng)在供應(yīng)商檔案管理、供應(yīng)商詢價(jià)、采購管理、客戶信息管理、營銷與銷售管理、客戶服務(wù)(售后服務(wù))等方面存在著功能上的交叉或重疊,但各自的側(cè)重點(diǎn)又有所不同。例如,ERP在一般情況F,僅僅對(duì)客戶信息進(jìn)行簡(jiǎn)單登記,不但數(shù)據(jù)不詳,而且很少對(duì)得到的客戶信息進(jìn)行分析,導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)浪費(fèi)。而作為企業(yè)解決方案的客戶關(guān)系管理CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括:Internet和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等,獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù),并利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),為企業(yè)行為提供強(qiáng)大的決策支持。因此,依靠一定的技術(shù)和管理途徑,通過以交叉或重疊功能為集成點(diǎn)的系統(tǒng)信息集成方法,按照強(qiáng)項(xiàng)功能覆蓋弱項(xiàng)功能及保證信息完整性的原則,本文提出了種ERP與CRM的集成模型,如圖1所示。

圖1 ERP與CRM集成模型

  首先,前臺(tái)CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù),企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫存信息等數(shù)據(jù),構(gòu)成CRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL等過程后,確定物理存儲(chǔ)結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉庫,為市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。其次,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行模型設(shè)計(jì),所設(shè)計(jì)的模型是否正確,則需要進(jìn)行模型驗(yàn)證,驗(yàn)證后的模型即可進(jìn)行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫存管理、市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持形成指導(dǎo)與支撐,達(dá)到降低企業(yè)成本、提升客戶價(jià)值,最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。

  通過集成,使得CRM可眥對(duì)服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財(cái)、物進(jìn)行統(tǒng)一管理,這是簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與庫存實(shí)施更加有效的管理。集成后,以CRM為前臺(tái)支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念,將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為巾心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上,增加了客戶關(guān)系管理后,將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn),尤其在市場(chǎng)營銷、銷售和客戶服務(wù)研究發(fā)展上,客戶始終處于中心位置。

  3 集成模型與企業(yè)庫存管理

  庫存管理是企業(yè)物料管理的核心,是企業(yè)為r生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營管理需要而對(duì)存儲(chǔ)、流通的有關(guān)物品進(jìn)行相應(yīng)的管理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,庫存在企業(yè)中的地位越來越重要,庫存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右。若能通過庫存管理使庫存節(jié)約即使很小的百分比,對(duì)企業(yè)來講,其帶來的經(jīng)濟(jì)效益也是十分可觀的。事實(shí)上,降低庫存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤(rùn)源。

  在制造業(yè)中,引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料(或半成品、或前道工序加工半成品)、一個(gè)閉合加工環(huán)境和一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)中心組成,如圖2所示。整個(gè)生產(chǎn)流水線由圖3所示的一個(gè)或多個(gè)丁作中心組成。


圖2 工作中心模型

 圖3 基于工作中心的生產(chǎn)流水線模型

  庫存數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于生產(chǎn)、進(jìn)銷存、客戶關(guān)系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫存決策者的數(shù)據(jù)分析需求基本方向性后,首先確定DW的主要主題域。選擇的關(guān)鍵主題有三個(gè):原材料、供應(yīng)商和銷售客戶;然后進(jìn)行數(shù)據(jù)建模,實(shí)施數(shù)據(jù)從數(shù)描源到數(shù)據(jù)倉庫的清理、轉(zhuǎn)換、集成、提取過程;接著劃分維數(shù)及確定數(shù)據(jù)倉庫的物理存儲(chǔ)結(jié)構(gòu),將數(shù)據(jù)裝入庫存DW;最后運(yùn)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法,從DW中提取隱含、潛在的規(guī)則,以指導(dǎo)庫存管理決策。

  4 基于粗糙集方法的規(guī)則提取

  粗糙集(Rough Set,RS)是波蘭學(xué)者Pawlak Z在1982年提出的,是一種研究不確定性問題的數(shù)學(xué)工具。作為集合論的擴(kuò)展,土要用于研究不完夸和不完整信息描述的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。它無須任何先驗(yàn)信息,能有效地分析和處理模糊和不確定數(shù)據(jù),并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識(shí),揭示潛在規(guī)律。

  由于知識(shí)發(fā)現(xiàn)所研究的對(duì)象大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫表,可稱為粗糙集理論中的決策表,這就給粗糙集的戊用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規(guī)則、形成有效診斷知識(shí)的具體過程見圖4。

圖4 RS理論自動(dòng)獲取規(guī)則的流程圖

  表1是供應(yīng)商的信息,包括質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、信譽(yù)度五個(gè)供應(yīng)商數(shù)據(jù)的屬性。表的列為對(duì)象的屬性,行標(biāo)識(shí)為對(duì)象(供應(yīng)商),表中的數(shù)據(jù)記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關(guān)供廊商的信息。例如,供應(yīng)商編號(hào)030230由表中的下列屬性描述:{質(zhì)量,較好),(價(jià)格,較高),(交貨期,準(zhǔn)時(shí)),(服務(wù),較好),(信譽(yù)度,A)}。

  ERP與CRM集成后,即可實(shí)現(xiàn)對(duì)庫存的控制。一方面,通過列DW中供應(yīng)商物料的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、運(yùn)輸費(fèi)及服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)模式、信用程度和經(jīng)營狀況,并通過比較各個(gè)替代供應(yīng)商,為選擇合適的供應(yīng)商提供決策支持。此時(shí)可以通過提高供應(yīng)商及時(shí)供貨率,從上游供應(yīng)商角度減少企業(yè)庫存;另一方面,通過對(duì)客戶行為、客戶忠誠度的分析,確保銷售訂單的準(zhǔn)確性以及客戶能夠按時(shí)提取產(chǎn)品,從下游客戶角度減少企業(yè)庫存。電就是從集成供應(yīng)鏈的上游、下游及企業(yè)自身減少庫存成本,力爭(zhēng)做到企業(yè)“零庫存”管理,極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本,保證企業(yè)利潤(rùn)最大化。

  5 結(jié)束語

  進(jìn)行客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理中通過與客戶交流,建立客戶檔案和實(shí)質(zhì)性關(guān)系,可以從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體的市場(chǎng)信息與客戶知識(shí),為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù),為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶價(jià)值,增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個(gè)過程,它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃,最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變,尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)層思想(如經(jīng)營觀念、服務(wù)意識(shí))的轉(zhuǎn)變。

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