利用業(yè)務(wù)流程重組推動(dòng)CRM項(xiàng)目進(jìn)程
2009/10/27
系統(tǒng)是死的，人是活的。這句話聽(tīng)起來(lái)好像比較有道理，但是企業(yè)如果想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮效益，就要將這句話拋在腦后。對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，流程與制度高于一切。其實(shí)，在企業(yè)發(fā)展的早期階段，“系統(tǒng)是死的，人是活的”，這句話有很大的參考價(jià)值，因?yàn)榇藭r(shí)需要員工發(fā)揮他們的能動(dòng)性。但是當(dāng)企業(yè)上了一定的規(guī)模，就要執(zhí)行法治。此時(shí)就需要有嚴(yán)格的流程與制度的規(guī)范。為此筆者認(rèn)為，企業(yè)可以結(jié)合BPR(業(yè)務(wù)流程重組)來(lái)推動(dòng)CRM項(xiàng)目進(jìn)程。
一、將某個(gè)業(yè)務(wù)根據(jù)細(xì)節(jié)不同設(shè)置不同的流程。
有些項(xiàng)目管理員包括一些專家，在制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候喜歡“求同存異”。如對(duì)于一個(gè)訂單管理流程，喜歡將預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、報(bào)價(jià)單等等放在一起。筆者是強(qiáng)烈反對(duì)這么操作的。因?yàn)閷⑦@些不同的操作方式放在同一個(gè)流程中，無(wú)法體現(xiàn)他們之間的差異。此時(shí)即使流程制度出來(lái)，但是用戶看著這個(gè)流程也不知道怎么操作。有時(shí)候反而會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生誤導(dǎo)。
在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中制度具體業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，筆者建議要發(fā)現(xiàn)相同業(yè)務(wù)中的不同處理細(xì)節(jié)。如對(duì)于訂單管理來(lái)說(shuō)，要知道預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之間的處理流程是不同的;在CRM系統(tǒng)中的具體操作也是不同的;而且參與的人員也有比較大的差異。在制定流程的時(shí)候，要將這些差異在流程中體現(xiàn)出來(lái)。我們制定流程的目的，就是讓任何人(包括新來(lái)的員工)都能夠?qū)φ樟鞒陶_無(wú)誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個(gè)過(guò)程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動(dòng)性。如果能夠做到這一點(diǎn)，再加上一點(diǎn)執(zhí)行力，那么CRM項(xiàng)目何愁不成功。
二、將業(yè)務(wù)流程集成到CRM軟件的工作流中。
在CRM項(xiàng)目中(包括任何信息化管理項(xiàng)目中)，遇到的最大阻礙就是用戶的執(zhí)行力不夠。如果企業(yè)制定了比較完善的、細(xì)化的業(yè)務(wù)流程，但是如果用戶不去執(zhí)行，仍然按照個(gè)人的喜好在做事情的話，那么CRM項(xiàng)目很難成功。因?yàn)榘–RM軟件在內(nèi)的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執(zhí)行不下去，那么CRM項(xiàng)目很可能以失敗告終。
在CRM項(xiàng)目推進(jìn)的過(guò)程中，制定出詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程只是第一步。接下去就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統(tǒng)的工作流模塊中�，F(xiàn)在大部分的CRM軟件，包括Oracle CRM或者易飛CRM模塊等等，都已經(jīng)在軟件內(nèi)部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項(xiàng)目管理員可以將制定出來(lái)的流程在CRM系統(tǒng)的工作流模塊中加以實(shí)現(xiàn)。如可以將預(yù)付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進(jìn)行定義。如此的話，企業(yè)用戶只需要根據(jù)系統(tǒng)中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無(wú)法進(jìn)行。通過(guò)這種強(qiáng)制性的約束，可以讓員工遵守這個(gè)流程的限制。
筆者在CRM項(xiàng)目培訓(xùn)過(guò)程中，會(huì)多次向用戶強(qiáng)調(diào)這個(gè)流程的重要性。如在項(xiàng)目調(diào)研的時(shí)候，就會(huì)不厭其煩的向用戶宣導(dǎo)業(yè)務(wù)流程在CRM軟件中的主導(dǎo)作用。作為項(xiàng)目管理員，一定要深信業(yè)務(wù)流程對(duì)于CRM項(xiàng)目成功所起的作用。也許經(jīng)過(guò)一兩個(gè)項(xiàng)目之后，管理員會(huì)對(duì)此有更加深刻的認(rèn)識(shí)。
三、工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。
在評(píng)價(jià)某個(gè)工作流程是否完善，主要有兩個(gè)指標(biāo)。一是看其清晰度，即讓一個(gè)沒(méi)有這方面業(yè)務(wù)背景的人來(lái)處理這個(gè)業(yè)務(wù)，能否根據(jù)這個(gè)流程來(lái)完成特定的業(yè)務(wù)。二是要看其是否自然，即中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設(shè)置流程時(shí)，更加需要注意，要確保工作流程的各個(gè)步驟都是按其自然順序進(jìn)行的。如果打破這個(gè)規(guī)則，在實(shí)際操作的時(shí)候有過(guò)多的跳躍，那么慢慢的就會(huì)喪失這個(gè)流程的強(qiáng)制性。
如根據(jù)訂單流程規(guī)定，銷售人員在接受客戶訂單的時(shí)候需要先查看一下客戶的信用額度。如果客戶的信用額度不夠的話，需要讓客戶先付款或者申請(qǐng)調(diào)整客戶的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。而在制定工作流程的時(shí)候，如果允許銷售員跳過(guò)這一個(gè)步驟，即不用審查客戶的信用額度。那么大部分銷售人員可能都會(huì)偷懶，在接受訂單的時(shí)候不去審查客戶的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，這種跳躍要越少越好。如在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，要將客戶信用額度審查設(shè)置為一個(gè)強(qiáng)制的步驟。銷售人員只有審查過(guò)后才能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行后續(xù)的處理。銷售人員不能夠跳過(guò)這個(gè)步驟進(jìn)行后續(xù)的工作。
總之，在CRM系統(tǒng)工作流模塊中設(shè)計(jì)工作流程的時(shí)候，要注意工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。對(duì)于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設(shè)置強(qiáng)制性。在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行上，我們不不能夠寄希望于員工會(huì)自動(dòng)遵守。必要的強(qiáng)制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎(chǔ)上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規(guī)定的步驟用戶必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來(lái)說(shuō)，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。
四、工作流應(yīng)當(dāng)超越部門的界限，以最安全、最還有效率的方式進(jìn)行。
企業(yè)上CRM項(xiàng)目，有很大一個(gè)目的就是消除部門之間的溝通障礙。但是企業(yè)在制定業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，這個(gè)部門的概念還是牢牢的鎖在他們的腦殼中。在制定工作流程的時(shí)候，不是以業(yè)務(wù)為邏輯單位去考慮，而是以部門為單位。如在談到流程的時(shí)候，往往是說(shuō)“銷售部門的工作流程”等等，即總是在工作流程前面加上一個(gè)部門作為定語(yǔ)。如此的話，某些跨越部門的流程就可能會(huì)被深深的分成兩截。從而認(rèn)為的造成多個(gè)部門之間的溝通障礙。筆者建議，企業(yè)以后在談業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，不要說(shuō)“某某部門”的流程，而應(yīng)該說(shuō)“某某業(yè)務(wù)流程”。如“客戶信用額度審查流程”。這個(gè)流程會(huì)設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、倉(cāng)庫(kù)部門等等多個(gè)部門。如果只是將其限制在部門內(nèi)部，則各個(gè)部門可能都會(huì)針對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)置不同的流程。此時(shí)就很難消除部門之間的隔閡。
所以在制定工作流程的時(shí)候，還需要注意要超過(guò)部門的界限，讓業(yè)務(wù)流程以最安全、最有效率的方式進(jìn)行。具體的來(lái)說(shuō)，如果制某個(gè)業(yè)務(wù)流程涉及到多個(gè)部門的話，那么這個(gè)工作流設(shè)計(jì)也應(yīng)該跨越多個(gè)部門，即需要多個(gè)部門協(xié)同才能夠完成這個(gè)工作流。而不是說(shuō)根據(jù)部門將其分割成各自獨(dú)立的部分。在實(shí)際工作中，有時(shí)候?yàn)榱酥庇^的需要，如果某個(gè)工作流設(shè)計(jì)到多個(gè)部門，那么可以利用不同的顏色來(lái)卻分不同部門的工作。但是其實(shí)質(zhì)上仍然是一個(gè)工作流，也不是多個(gè)業(yè)務(wù)流程。久而久之，部門之間的隔閡就會(huì)減少甚至消失，提高部門之間的協(xié)作。
從上的分析中可以看出，如果將BPR(業(yè)務(wù)流程重組)項(xiàng)目與CRM項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，讓其相互輔助，那么無(wú)疑可以利用BPR項(xiàng)目來(lái)推定CRM項(xiàng)目的進(jìn)程，提高CRM軟件的成功率。企業(yè)如果在CRM項(xiàng)目推進(jìn)中遇到麻煩，可以借助BPR來(lái)解決這個(gè)麻煩，保障CRM項(xiàng)目的最終成功。
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