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在線CRM弱化與大企業(yè)競爭差距之三:小企業(yè)好形象

2009/10/26

前言

  上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過分自信的精神,比如:很多中小企業(yè)老板們覺得CRM對自己來說用處不大:“我們企業(yè)才七八個銷售,還用什么CRM軟件?我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多!

  租用的在線CRM能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高,企業(yè)利用CRM能夠規(guī)范的管理自己的銷售團(tuán)隊,主要表現(xiàn)在:在線CRM對銷售人員提效,在線CRM對管理者的提效,管理者與員工溝通的高效。

  這篇文章我們討論:如何讓客戶獲得一種認(rèn)同感,在獲得客戶高滿意度方面,小企業(yè)并不遜色。

利用CRM管理客戶接觸點

  談到如何讓客戶滿意,我們需要尋找與客戶的接觸點,優(yōu)化接觸點的每一個細(xì)節(jié),客戶自然滿意,尤其是針對目前大量的服務(wù)型企業(yè)。

  接觸點的服務(wù)能力集中體現(xiàn)與服務(wù)產(chǎn)品的展現(xiàn)效果。即服務(wù)的一致性、差異性和便捷性。

  筆者認(rèn)為,所謂的一致性是指服務(wù)界面的一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致、對外口徑的一致……; 所謂的差異性是指服務(wù)對象的差異、服務(wù)方式的差異、服務(wù)內(nèi)容的差異……;而所謂的便捷性則是指服務(wù)方式的便捷、服務(wù)體驗的便捷、服務(wù)感知的便捷。

  而各個客戶接觸點的服務(wù)一致性、差異性、便捷性貫穿整個服務(wù)的客戶感知過程,一致、差異、便捷的服務(wù)覆蓋服務(wù)的全渠道接觸點,同時內(nèi)部的服務(wù)資源和支撐直接影響前端的服務(wù)一致性、差異性和便捷性。

  CRM里面詳細(xì)記錄了對客戶的報價,對客戶的承諾,當(dāng)接到客戶的來電,CRM系統(tǒng)自動彈出客戶的視圖(比如:XTools的CTI功能),當(dāng)然能夠全面了解自己包括同事的一些情況,更重要的是,我們馬上可以回顧與客戶的交往記錄,服務(wù)的差異化由此產(chǎn)生,比如:什么時間我們將根據(jù)客戶的什么需求,對服務(wù)做什么改進(jìn)等。至于快捷,我想在之前的文章,我們提到的“應(yīng)用CRM溝通效率更高”已經(jīng)說明。

客戶接觸點分類

  以下我從電話的接觸點,面對面的接觸點,互聯(lián)網(wǎng)的接觸點來說明CRM帶來的好處。

電話接觸點:

  對于售前的銷售人員來說,各自都有自己的銷售話術(shù),但是,表達(dá)要素往往被置之度外,我們需要利用CRM知識庫來優(yōu)化銷售話術(shù),總結(jié)再總結(jié),再把優(yōu)秀的銷售話術(shù)提取出來,練習(xí)再聯(lián)系,尤其是對于售后服務(wù)人員來說,面對客戶的問題,我們能夠從我們的CRM客戶服務(wù)模塊里面馬上搜索到標(biāo)準(zhǔn)答案,客服人員不慌不忙準(zhǔn)確回答,客戶更加滿意。無論你利用呼叫中心還是CRM,電話接觸點是企業(yè)最重要的提升客戶滿意度的關(guān)鍵點。

面對面接觸點:

  CRM似乎管不到銷售人員面對面和客戶洽談,但是每一次面對面地接洽,是需要全面準(zhǔn)備和后續(xù)跟蹤的,優(yōu)化每一次見面,可以從成功率比較高的銷售人員那邊總結(jié)經(jīng)驗,一種SFA引入到每次和客戶的接觸上,在面對面的接觸前,銷售人員應(yīng)該做什么功課,被CRM系統(tǒng)固化下來,成為銷售人員的重要參考,隨著見面之后的銷售動作,也被SFA固化下來,各種不同性質(zhì)的見面定義了不同的SFA,很顯然,我們就能夠做到面對面接觸的最優(yōu)化。這就是一個“客戶經(jīng)理服務(wù)營銷體系規(guī)劃與體驗設(shè)計”、“現(xiàn)場客戶引導(dǎo)流程設(shè)計與優(yōu)化”過程。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷接觸點:

  越來越多的生意搬到了網(wǎng)上,包括宣傳產(chǎn)品、溝通、交易都通過網(wǎng)上,我們需要有引入一個“搜索引警營銷與優(yōu)化”的課題,讓客戶看到你的網(wǎng)站不是一臉茫然,要設(shè)計更多的文字幫助和視頻幫助來引導(dǎo)、促進(jìn)客戶對自己的了解。

  有一些人喜歡在web上放置一種彈出窗口,迫切希望和客戶建立一種聯(lián)系,他們把這叫Web的呼叫中心,但有些研究表明,這種方式獲得一些客戶的關(guān)注的同時,也讓一部分客戶感到厭煩,就像你剛剛進(jìn)入服裝店,店員就有人迫不及待和你搭茬:“您買哪一件?”

  在線CRM能夠記錄網(wǎng)頁來的一些銷售機(jī)會,這已經(jīng)是很多企業(yè)看重的功能,比如:目前有好多銷售手機(jī)的推廣頁面,都留有客戶注冊表格。當(dāng)客戶一注冊,我們需要馬上聯(lián)系客戶,這樣客戶會更加滿意。如果過了幾天,你再回電話,客戶就會回答:“對不起,我已經(jīng)不記得了”。

  在線CRM的好處還有:通過群發(fā)短信息,郵件等創(chuàng)造和增多與客戶的接觸點,XToolsCRM里面提供短信息和郵件的群發(fā),讓很多企業(yè)收益。更好的是,這些動作也被記錄在CRM的客戶視圖里面。從這個意義上來說,CRM變成了增加收入的工具。

總結(jié):

  在線CRM的應(yīng)用不僅能夠讓小企業(yè)得到“大軟件”,而且讓小企業(yè)獲得高效率,更讓小企業(yè)獲得更好的形象,這就是三篇文章所要說明的。

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