全面評(píng)測(cè)六款主流在線CRM（五）
張昕楠 2009/08/25
CTI論壇:全面評(píng)測(cè)六款主流在線CRM（四）
定義平臺(tái)決定在線CRM未來(lái)
從發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，當(dāng)下主流的在線CRM廠商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補(bǔ)強(qiáng)之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對(duì)產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS（PlatformasaService）代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺(tái)供應(yīng)商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機(jī)那樣快捷易用同時(shí)又擁有無(wú)限的功能延展性，從而徹底征服目標(biāo)用戶。這樣做對(duì)CRM廠商的好處顯而易見，在這個(gè)倡導(dǎo)軟件按需應(yīng)變的時(shí)代，應(yīng)用軟件供應(yīng)商根本無(wú)法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。
與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運(yùn)營(yíng)投入，用戶也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線式應(yīng)用軟件的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)得以徹底解放。
可預(yù)期的共贏局面
大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對(duì)廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開發(fā)能力向用戶進(jìn)行移交的行為，讓用戶獲得了對(duì)自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶不需要對(duì)當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺(tái)，也會(huì)讓用戶擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無(wú)疑能令用戶在產(chǎn)品擁有方面達(dá)到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運(yùn)營(yíng)模式將帶給廠商、用戶及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。
SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來(lái)越多的在線式CRM供應(yīng)商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就可以證明對(duì)這種美好前景的預(yù)期并非過(guò)分樂(lè)觀，在中國(guó)地區(qū)已經(jīng)有越來(lái)越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因?yàn)榻oOracle、SAP等頂級(jí)廠商提供服務(wù)外包和二次開發(fā)外包而快速成長(zhǎng)一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國(guó)已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn)
在可接觸到的在線式CRM供應(yīng)商中，國(guó)內(nèi)的八百客和國(guó)外的SalesForce、微軟無(wú)疑是自定義開發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)的SalesForce，其開發(fā)技術(shù)和開發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當(dāng)健全。自成體系的開發(fā)語(yǔ)言和開發(fā)接口，加之多年以來(lái)培養(yǎng)出的開發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺(tái)的二次開發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。
而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無(wú)論是打造平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，還是開發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢(shì)。也許在基本層面和簡(jiǎn)單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強(qiáng)大。但是對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺(tái)的微軟CRM開發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。
八百客的自定義開發(fā)平臺(tái)，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應(yīng)用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應(yīng)中國(guó)用戶習(xí)慣方面有較大的優(yōu)勢(shì)。
特別是對(duì)于銷售和營(yíng)銷方面，八百客的產(chǎn)品選項(xiàng)和可供調(diào)用的功能要比國(guó)外廠商的產(chǎn)品更具可用性。最簡(jiǎn)單的例子，同樣是針對(duì)合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項(xiàng)和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這一方面得益于國(guó)內(nèi)廠商對(duì)國(guó)內(nèi)用戶的了解，也是與八百客的二次開發(fā)模式息息相關(guān)的。
與國(guó)外廠商偏重于二次開發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺(tái)的自定義開發(fā)封裝成為簡(jiǎn)單易用的選項(xiàng)。通過(guò)數(shù)千個(gè)調(diào)整項(xiàng)，一般來(lái)說(shuō)常見行業(yè)的用戶都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡(jiǎn)單地通過(guò)拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)軟件開發(fā)培訓(xùn)的用戶，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的擴(kuò)展。而對(duì)于那些需要進(jìn)一步擴(kuò)展和改變系統(tǒng)的用戶來(lái)說(shuō)，八百客提供的開發(fā)功能也相當(dāng)強(qiáng)大，基于其PaaS平臺(tái)可以獲得與SalesForce等廠商相同的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。
自定義技術(shù)的未來(lái)
“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”。這一方面體現(xiàn)了數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)用管理軟件過(guò)程中在數(shù)據(jù)采集方面遭遇的困窘。將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口，制作成Web頁(yè)面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說(shuō)目前常見的生成Web頁(yè)面獲取潛在客戶信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現(xiàn)出來(lái)的Web鏈接定制功能則為在線式CRM的數(shù)據(jù)采集指明了發(fā)展方向。
幾乎所有與營(yíng)銷相關(guān)的功能，都可以定義數(shù)量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁(yè)面作為數(shù)據(jù)采集源，八百客的在線信息采集還可以通過(guò)JavaScript和在平臺(tái)內(nèi)開發(fā)的自定義代碼來(lái)執(zhí)行，這無(wú)疑為用戶提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線式CRM產(chǎn)品的威力，“在線”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。
目前雖然很多在線CRM廠商的定制平臺(tái)都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴(kuò)充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話，平臺(tái)自定義機(jī)制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現(xiàn)，令在線式CRM體現(xiàn)出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢的信息系統(tǒng)，只能算是將人力解放出來(lái)的工具，具備一定自主化管理能力才能稱之為真正的管理軟件系統(tǒng)。在不久的將來(lái)，我們期望看到的不僅僅是統(tǒng)計(jì)報(bào)表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級(jí)別的條件來(lái)挖掘系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將成為在線式CRM競(jìng)逐的又一焦點(diǎn)。
依托在線CRM整合企業(yè)營(yíng)銷
各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得未來(lái)的CRM產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。
接入方式移動(dòng)化
由于全球經(jīng)濟(jì)的不斷融合，越來(lái)越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴(kuò)張的需要，從而最大限度與時(shí)間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對(duì)的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統(tǒng)，在應(yīng)用的方便程度上無(wú)可比擬。而由于在維護(hù)和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢(shì)，正在有越來(lái)越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。
如果說(shuō)基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營(yíng)推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶在任何地點(diǎn)應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理業(yè)務(wù)。
由于成本等因素的限制，單獨(dú)為前端業(yè)務(wù)處理人員購(gòu)買這類設(shè)備對(duì)企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機(jī)的不斷智能化，之前這一波尚沒(méi)有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續(xù)�；诟鞣N智能手機(jī)操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對(duì)理想的應(yīng)用體驗(yàn)。
直接在手機(jī)上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購(gòu)置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過(guò)WAP界面和手機(jī)短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來(lái)適應(yīng)非智能手機(jī)終端，使得任何一種手機(jī)都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
大廠商的中小企業(yè)化
如果說(shuō)在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對(duì)于中小企業(yè)市場(chǎng)還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來(lái)的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)策略。當(dāng)前的CRM市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)脫離了高增長(zhǎng)的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場(chǎng)利潤(rùn)，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢(shì)地位。
當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力，而且也無(wú)法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營(yíng)模式的對(duì)接。
對(duì)于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠商可以擁有與巨頭級(jí)CRM廠商競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。由于大型企業(yè)市場(chǎng)的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場(chǎng)與大量的新興廠商展開競(jìng)爭(zhēng)�，F(xiàn)今的CRM市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習(xí)和參照的時(shí)代，而大家對(duì)頂級(jí)CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。
在線產(chǎn)品成主流
以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。事實(shí)上這些廠商在跨過(guò)了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒(méi)有放緩的趨勢(shì)，反而愈演愈烈。正在有越來(lái)越多的全球500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用這類在線式CRM產(chǎn)品，這將徹底動(dòng)搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場(chǎng)根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場(chǎng)的趨勢(shì)，即使在頂級(jí)廠商雄踞的美國(guó)市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額也將逐年提高。
在未來(lái)的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無(wú)疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內(nèi)Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應(yīng)用還無(wú)法扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)。一些開放源代碼產(chǎn)品的介入可能會(huì)瓜分掉一些市場(chǎng)份額，但是其勢(shì)尚微，單靠成本優(yōu)勢(shì)無(wú)法彌補(bǔ)其在功能和運(yùn)營(yíng)方面的缺失。
不過(guò)在線租用產(chǎn)品的前景仍舊樂(lè)觀，這種應(yīng)用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟(jì)寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)的共識(shí)，這使得它們?cè)谫?gòu)買套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。
細(xì)節(jié)設(shè)置決定成敗
從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。
在此次評(píng)測(cè)當(dāng)中，我們深刻地感受各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國(guó)中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。
從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競(jìng)爭(zhēng)心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當(dāng)中，用戶會(huì)獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品，也更有機(jī)會(huì)選擇對(duì)自己最為適合的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無(wú)法完全解除國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。
作為租用式付費(fèi)的產(chǎn)品，由于缺少現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，加之用戶很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，所以易用性相比傳統(tǒng)應(yīng)用軟件要顯得更加重要一些。這些問(wèn)題從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也代表了我們對(duì)在線式CRM未來(lái)發(fā)展的期待和信心。
發(fā)展高峰即將到來(lái)
事實(shí)上，CRM的未來(lái)發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個(gè)最簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)可以證明這一點(diǎn)，目前用戶所購(gòu)買的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動(dòng)。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓(xùn)，而幾乎無(wú)法做到開盒即用。
盡管從CRM產(chǎn)品的復(fù)雜程度來(lái)說(shuō)，想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實(shí)，但是這一比例與其它相對(duì)低端和基礎(chǔ)化的管理軟件相比，也實(shí)在有些差距過(guò)大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗(yàn)和降低用戶應(yīng)用成本，無(wú)疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺(tái)的大量應(yīng)用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。
就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營(yíng)中的差異化和優(yōu)勢(shì)。確實(shí)也正有更多的客戶將CRM應(yīng)用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的嘗試，將會(huì)越來(lái)越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社
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