CRM指南之客戶反饋

Dainel 2009/08/24

• 操作形態(tài) – 體驗(yàn)管理或預(yù)先事件管理，呼叫中心客戶反饋，客戶關(guān)懷呼叫，客戶行為觀察等。


• 傳統(tǒng)形態(tài) – 客戶投訴和抱怨，客戶咨詢，客戶滿意度研究。


• 協(xié)作形態(tài) – 客戶社區(qū)，客戶代表小組會(huì)議，口碑跟蹤，社交反饋等。


• 績效相關(guān) – 神秘顧客(mystery shopping)，賬號評估與計(jì)劃。


• 伙伴形態(tài) – 員工反饋，供應(yīng)商反饋，投資者反饋，社區(qū)反饋，影響者反饋。

　客戶其實(shí)多半不善于反饋，很可能你沒有聽到任何客戶抱怨，但卻流失了一名客戶。因此如果企業(yè)想依靠客戶抱怨來知道自己錯(cuò)在哪里，很可能會(huì)無功而返。

　　相比這些傳統(tǒng)的反饋收集方式，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研體現(xiàn)出了更多的優(yōu)勢 - 低成本、高速度、高質(zhì)量和響應(yīng)深度等。比如在酒店行業(yè)，可以在客戶入住酒店一天后發(fā)出Email調(diào)研。由于回應(yīng)email十分簡單方便，因此email調(diào)研可以達(dá)到33%的響應(yīng)率(而傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷調(diào)研的響應(yīng)率只有4%)。

　　導(dǎo)致客戶反饋無效的關(guān)鍵往往是在最后一環(huán) – 企業(yè)沒有作出改善措施，未能實(shí)現(xiàn)客戶想要的改變。作為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理或流程經(jīng)理，他們或許都很渴望能充分使用客戶數(shù)據(jù)，但問題是無法及時(shí)得到高質(zhì)量的信息。

　　社交網(wǎng)絡(luò)的熱潮將客戶反饋管理格局產(chǎn)生了巨大的扭轉(zhuǎn)。有些客戶在面對面的情況下不愿意直接提出中肯的反饋信息，但通過網(wǎng)絡(luò)，他們卻可以開誠布公。

　　根據(jù)調(diào)研，雖然有58%以上的企業(yè)認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)對客戶期望表達(dá)的載體作用，但只有16%的企業(yè)會(huì)將監(jiān)控在線論壇、跟蹤投訴和收集反饋?zhàn)鳛槌Ｒ?guī)工作內(nèi)容�！爸馈焙汀白龅健敝g的脫節(jié)是顯而易見的一個(gè)問題。近期一份由Loudhouse Research所發(fā)布的研究報(bào)告指出，82%的消費(fèi)者深信在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)氣候下，企業(yè)必須善于傾聽，并根據(jù)客戶反饋采取行動(dòng)來保持市場占有率，74%的消費(fèi)者表示不會(huì)再次與忽視他們反饋的企業(yè)打交道�？蛻舴答佋贑RM中的重要意義可見一斑。

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