IDC調(diào)研顯示：ACCR成企業(yè)增收的關(guān)鍵工具
2009/08/25
IDC關(guān)于下一代客戶關(guān)系管理（ACCR）的調(diào)研顯示，在亞太地區(qū)，盡管大多數(shù)公司受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響紛紛減少I(mǎi)T投資，23%的受訪企業(yè)仍然會(huì)繼續(xù)投資于能夠增加收入和減少成本的IT解決方案。IDC研究發(fā)現(xiàn)，注意力集中于增長(zhǎng)的企業(yè)將更加側(cè)重于高級(jí)客戶關(guān)懷，50%以上的受訪企業(yè)談到，客戶關(guān)懷的價(jià)值在于突破了傳統(tǒng)的CRM，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多的收入增長(zhǎng)。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，Web2.0應(yīng)用和社會(huì)化媒體已經(jīng)被今天的互聯(lián)網(wǎng)用戶所廣泛接受，大量的新應(yīng)用通過(guò)社會(huì)化媒體涌現(xiàn)出來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擁有了越來(lái)越多的權(quán)力。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，CRM也面臨著變革，新技術(shù)正在改變客戶維護(hù)的模式，應(yīng)用客戶分析、虛擬呼叫中心、多樣化通信方式、Web
2.0和虛擬世界等新方法層出不窮，企業(yè)拓展客戶的模式也正在改變，企業(yè)利用IDC稱(chēng)之為“下一代客戶關(guān)系管理（ACCR）”的工具，可以專(zhuān)注于留住老客戶以及贏取新客戶。
ACCR能夠受到客戶的重視并非偶然，關(guān)注客戶對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，是在經(jīng)濟(jì)低迷的環(huán)境下增加收入的現(xiàn)實(shí)工具，向新客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)成本是向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品成本的數(shù)倍，減少客戶流失將成為企業(yè)在2009至2010
年重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。面對(duì)受到互聯(lián)網(wǎng)深刻影響，行為模式發(fā)生變化的消費(fèi)者，傳統(tǒng)的客戶中心在提供全面的客戶服務(wù)方面越來(lái)越力不從心。IDC認(rèn)為，企業(yè)要從管理客戶關(guān)系向管理客戶互動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，借助ACCR的幫助，形成客戶與企業(yè)之間，客戶與客戶之間的協(xié)作團(tuán)隊(duì)和協(xié)作社區(qū)，這是CRM領(lǐng)域的一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變。
IDC在亞太地區(qū)的調(diào)研顯示，超過(guò)50%的大型企業(yè)仍然認(rèn)為增加收入比控制成本更重要，隨著企業(yè)逐步走出經(jīng)濟(jì)低迷境地，他們已經(jīng)開(kāi)始把重點(diǎn)從減少開(kāi)支轉(zhuǎn)移到增加盈利上，同時(shí)鑒于經(jīng)濟(jì)的下滑，90%的企業(yè)認(rèn)為需要增加對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)注度。
“IDC亞太區(qū)的這次調(diào)研結(jié)果突出了互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)與客戶之間互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵作用，” IDC中國(guó)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)及新興技術(shù)研究的研究經(jīng)理黃涌濤說(shuō)，“這也說(shuō)明消費(fèi)者更傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向購(gòu)買(mǎi)商品的企業(yè)尋求幫助，企業(yè)如果想維系與客戶的關(guān)系，必須對(duì)如何保持與消費(fèi)者的互動(dòng)方面，具備深刻的洞察力和創(chuàng)新的執(zhí)行計(jì)劃！”
2009年8月25日在上海隆重召開(kāi)的IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會(huì)上，來(lái)自領(lǐng)先廠商SAP，IBM，Salesforce.com的代表與最終用戶深入探討了在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的目的。
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