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CRM評(píng)估、選型何去何從

2009/08/20

　　CRM發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識(shí)到CRM的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場(chǎng)面。且不看競(jìng)標(biāo)的激烈程度，我們用百度搜索一下CRM，結(jié)果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關(guān)系管理專家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說明我們的市場(chǎng)還不夠理性，與國外相比，各個(gè)廠商地位清晰，目標(biāo)明確還有一定的距離。

　　再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢？也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的？如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。

從一個(gè)失敗的案例談起

　　來看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，一家供應(yīng)商最后中標(biāo)，原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目，一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在？

　　雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，也自認(rèn)為非常的專業(yè)，但我們不得不說，IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本；但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。

　　很多人都在說CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用，其實(shí)這種看法和說法并不科學(xué)，失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎？我看未必，這和“金錢是罪惡的”的說法類似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰來做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，CRM項(xiàng)目一定成功！而CRM軟件評(píng)估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車，就無法到達(dá)目的了。

　　在上面所說的情況下，軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢(shì)，由專業(yè)的人做專業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。　

對(duì)備選系統(tǒng)的評(píng)估

　　1、最好的VS最適合的

　　經(jīng)�？吹骄W(wǎng)上有朋友問：“我們要上CRM系統(tǒng)，哪家的產(chǎn)品最好？”，或者會(huì)加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢？我認(rèn)為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn)，比如說汽車，豪華車都是很好的，假設(shè)奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡(jiǎn)單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。

　　2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)

　　我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論：“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山�！笨隙ㄊ卿N售中的個(gè)別行為，但畢竟也對(duì)一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能，而因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，我們很多時(shí)候無法證明其所說的真?zhèn)巍?dǎo)致，企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商，如何來規(guī)避這種現(xiàn)象，確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢？我們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)之外，還對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對(duì)稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級(jí)：

　　A 具備完全功能。

　　B 具備部分功能，可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。

　　C 具備部分功能，可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。

　　D 無此功能，可以免費(fèi)定制開發(fā)。

　　E 功能不存在，需要付費(fèi)定制開發(fā)。

　　F 功能不存在，無法或不愿意定制開發(fā)。

　　采用這樣的指標(biāo)，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性，比如我們要評(píng)估訂單的管理能力，無非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應(yīng)商都可以說有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的�，F(xiàn)在，不同的情況就會(huì)有不同的評(píng)分，提高了選型的透明度。

　　評(píng)估報(bào)告對(duì)于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級(jí)與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評(píng)分的辦法，使得評(píng)估的結(jié)果清晰透明，即使是評(píng)估數(shù)據(jù)庫中目前沒有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書發(fā)給供應(yīng)商方，讓其針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫，并申明對(duì)所填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。

　　基于以上的指標(biāo)和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結(jié)果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。

　　3、不斷完善與提升的指標(biāo)

　　我們常說CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM選型評(píng)估也是同樣，幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，有老的企業(yè)退出市場(chǎng)；市場(chǎng)上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新；CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與B/S之爭(zhēng)到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下；企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等；唯一沒有變的就是我們對(duì)CRM事業(yè)的熱情和信心。

　　我們的指標(biāo)會(huì)根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)商的反饋和意見以及市場(chǎng)的變化，不斷的進(jìn)行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個(gè)，使其能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓中國的CRM做的更好！

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