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專家分析:CRM項(xiàng)目實(shí)施瓶頸

Aimee.zheng 2009/07/31

  CRM等信息化項(xiàng)目一直以實(shí)施難度大、實(shí)施技巧高著稱。前段時(shí)間甚至有人稱,不上CRM項(xiàng)目是找死,上CRM項(xiàng)目是等死等悲觀的言論。雖然這有點(diǎn)夸大其詞,但是也從一方面證實(shí)了企業(yè)上CRM項(xiàng)目的實(shí)施難度。那么企業(yè)上CRM項(xiàng)目到底難在哪里呢?筆者下面的這張圖或者可以幫助大家說明問題。


一、讓項(xiàng)目變得簡(jiǎn)單的兩個(gè)前提。

  如上圖所示,筆者以影響CRM項(xiàng)目實(shí)施難度與周期的兩個(gè)主要因素項(xiàng)目范圍與用戶需求為例,分析這兩個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)于項(xiàng)目的影響。從上面的圖中可以看出,只要CRM項(xiàng)目的范圍比較小同時(shí)用戶需求固定,那么CRM項(xiàng)目的難度系數(shù)還是很低的。無論是實(shí)施顧問還是企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,都要努力朝這個(gè)方面靠攏。

  對(duì)此,筆者的下面一些建議可供大家參考。

  一是對(duì)于復(fù)雜的CRM項(xiàng)目可以分階段實(shí)施,以縮小每個(gè)階段項(xiàng)目所涉及到的范圍,F(xiàn)在很多的CRM軟件都涉及的非常復(fù)雜,其模塊的數(shù)量可以跟ERP系統(tǒng)相媲美。如有客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘與分析等等高級(jí)功能,而且對(duì)外還可能集成了電子商務(wù)、ERP系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等邊緣信息化系統(tǒng)。也就是說,現(xiàn)在的CRM項(xiàng)目就像大海中的一艘航母,非常的龐大。為此如果要在一個(gè)比較短的時(shí)間內(nèi),在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這么復(fù)雜的功能,對(duì)于任何企業(yè)都有難度。針對(duì)這種情況,筆者的建議就是分階段實(shí)施,以化解各個(gè)模塊的難度。一口氣吃不成一個(gè)胖子,只有慢慢吃,才能夠達(dá)到最終的目標(biāo)。筆者如果遇到這種情況,就會(huì)建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM功能,主要就是一些記帳型的內(nèi)容,如訂單管理、客戶管理等等。等到這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都管理好了,數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率提高了,然后再上第二階段的內(nèi)容。這第二階段的內(nèi)容主要是一些數(shù)據(jù)分析與挖掘的功能,如客戶生命周期管理、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析等等。只要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確了,那么這一階段的作業(yè)也就水到渠成,很容易上線了。等到這兩個(gè)階段完成之后,再上第三階段的內(nèi)容,主要就是跟外部項(xiàng)目的集成,如CRM軟件與電子商務(wù)的集成等等。如此一步步的來,就可以從邏輯上縮小CRM項(xiàng)目的范圍,最終將CRM項(xiàng)目這頭大象吃下去。

  二是需要將需求最大程度的確認(rèn)下來。筆者接手過很多項(xiàng)目,遇到的最棘手的問題就是用戶需求的變化。當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施到一半的時(shí)候,突然用戶提出了新的需求,或者改變了原有的解決方案,此時(shí)會(huì)對(duì)項(xiàng)目已有的工作產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。有時(shí)候甚至是致命的。如筆者一次在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候,已經(jīng)到了最后的沖刺階段,企業(yè)用戶卻提出了讓大家大跌眼鏡的需求。他們要求更改客戶信用額度的審核流程。雖然調(diào)整的內(nèi)容不是很多,但是用戶的一句話對(duì)于信息化項(xiàng)目來說,卻有很重大的影響。如筆者要重新調(diào)整工作流來適應(yīng)用戶新的流程。如筆者需要對(duì)用戶進(jìn)行重新培訓(xùn),并讓他們進(jìn)行模擬訓(xùn)練,讓他們掌握新的流程。就是這個(gè)一個(gè)小小的需求變化,就讓項(xiàng)目推出了半天上線。如果在項(xiàng)目實(shí)施過程中,用戶過多的提出新的需求或者對(duì)原有需求進(jìn)行調(diào)整,那么這個(gè)累積效應(yīng)就會(huì)很明顯。不但會(huì)增加項(xiàng)目的難度與實(shí)施周期,而且還會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此,筆者建立實(shí)施顧問與企業(yè)項(xiàng)目管理員,要盡最大的努力將這個(gè)需求固定下來。如在需求調(diào)研的時(shí)候,要以書面的形式來確認(rèn)需求。這可以在需求確認(rèn)之前,多給用戶一次思考與反悔的機(jī)會(huì)。同時(shí)也可以引起用戶對(duì)需求的重視,打消他們朝三暮四的觀念。如當(dāng)用戶提出新的需求或者對(duì)原有需求進(jìn)行調(diào)整時(shí),適時(shí)顧問可以對(duì)此進(jìn)行評(píng)估。如果評(píng)估的結(jié)果是新需求需要在很大程度上調(diào)整系統(tǒng)原有的設(shè)置,或者會(huì)延長(zhǎng)項(xiàng)目按時(shí)上線時(shí),此時(shí)最好能夠?qū)⑦@個(gè)新需求放在下面一個(gè)階段實(shí)施。因?yàn)楫?dāng)前的首要任務(wù)就是讓項(xiàng)目上線,項(xiàng)目上線后再對(duì)其進(jìn)行必要的調(diào)整?傊瑢(shí)施顧問要采取一切必要的手段,將相關(guān)需求在需求調(diào)研的過程中確認(rèn)下來,并保證后續(xù)不會(huì)進(jìn)行更改。將需求更改的數(shù)量降下來,特別是那些可能要推翻以前工作成功的需求變化與那些可能會(huì)占用大量時(shí)間的新需求。如此的話,就可以在很大程度上降低項(xiàng)目的難度與失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

  總之,讓項(xiàng)目變得簡(jiǎn)單也沒有大家想象的那么困難。只要減少項(xiàng)目實(shí)施過程中的需求變化,同時(shí)將復(fù)雜的項(xiàng)目邏輯的分隔成多個(gè)階段,就可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度與風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

二、把項(xiàng)目放置在一個(gè)合適的區(qū)域內(nèi)

  從以上這個(gè)圖中可以看出,筆者將CRM項(xiàng)目的難度分為三個(gè)級(jí)別,分別為簡(jiǎn)單、中等、與高等難度。從實(shí)施顧問或者企業(yè)項(xiàng)目管理員角度出發(fā),當(dāng)然希望能夠?qū)RM項(xiàng)目放置在“簡(jiǎn)單”這個(gè)區(qū)域內(nèi)。但是要做到這一點(diǎn),對(duì)于某些企業(yè)來說可能比較困難。

  如對(duì)于一些成長(zhǎng)型的企業(yè),他們由于業(yè)務(wù)、客戶等等都處于一個(gè)成長(zhǎng)期,所以在項(xiàng)目的實(shí)施過程中,這個(gè)需求變化可能會(huì)比較頻繁。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn),一個(gè)成長(zhǎng)型的企業(yè),從需求提出到最后項(xiàng)目上線,中間可能50%以上的需求會(huì)進(jìn)行不同程度的調(diào)整。毋庸置疑,這就會(huì)給項(xiàng)目帶來不少的挑戰(zhàn)。從理論上說,實(shí)施顧問遇到這種情況,應(yīng)該建議企業(yè)先暫時(shí)擱置這個(gè)項(xiàng)目。等到需求穩(wěn)定了,再上這個(gè)項(xiàng)目。但是實(shí)施顧問往往不會(huì)這么做,因?yàn)檫@會(huì)影響到他們自己企業(yè)的業(yè)績(jī)。為此實(shí)施顧問在遇到這種情況的時(shí)候,只有退而求其次了。即當(dāng)需求變化比較大的時(shí)候,只有通過縮小項(xiàng)目的范圍,來減少需求的絕對(duì)數(shù)量。需求的絕對(duì)數(shù)量減少了,那么需求的變化量也會(huì)降低。從而可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度的目標(biāo),可以將項(xiàng)目的難度設(shè)置在中等難度這個(gè)級(jí)別。

  而處于一些成熟期的大型企業(yè),則剛好相反。他們經(jīng)過很多年的發(fā)展,管理制度已經(jīng)比較完善。為此需求比較固定,變化不多很多。但是他們有一個(gè)特點(diǎn),就是項(xiàng)目所涉及到的范圍會(huì)非常的大。如可能會(huì)涉及到多個(gè)分公司、銷售辦事處等等;其需要集成的外部信息化系統(tǒng)也會(huì)很多。由于項(xiàng)目范圍的增大,顯然就增加了項(xiàng)目的難度。由于這個(gè)項(xiàng)目范圍往往是用戶決定的,而且實(shí)施顧問也希望這個(gè)范圍越大越好,如此的話,可以賺取更多的利潤(rùn)。此時(shí)為了減少項(xiàng)目的難度,適時(shí)顧問就必須要讓需求確定下來。雖然由于制度比較完善,需求的變化率可能比較低。但是需求的絕對(duì)數(shù)量增加了,即使需求的變化率比較低,需求的變化的相對(duì)數(shù)量仍然會(huì)比較高。為此遇到這種情況時(shí),實(shí)施顧問在需求調(diào)研階段,要多花一點(diǎn)心思,確保需求確認(rèn)下來之后,不要再進(jìn)行過多的更改。從而讓項(xiàng)目處于一個(gè)“中等級(jí)別”的難度。

  如果項(xiàng)目的范圍又比較大,而且需求又難以確定的時(shí)候,此時(shí)項(xiàng)目的實(shí)施難度就會(huì)很大,而且項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也會(huì)更高。對(duì)于這種情況筆者建議要么通過分階段實(shí)施來縮小項(xiàng)目的范圍。要么就不要接這個(gè)項(xiàng)目,免得實(shí)施不成功壞了自己的名聲。

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