CRM模式化解包裝用戶與供應(yīng)商尷尬難題
黃衛(wèi)國(guó) 2009/07/31
對(duì)于包裝用戶來(lái)說(shuō)，包裝管理處于一種尷尬的地位。一方面，包裝對(duì)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、分銷(xiāo)、品牌、成本都有顯著的影響，而且做好包裝管理，需要比較專業(yè)的知識(shí)和技能，并且每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、品牌特點(diǎn)又決定了對(duì)包裝的需求必然是個(gè)性化的；另一方面，包裝管理在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中又處于邊緣化、業(yè)余化的地位，絕大多數(shù)包裝用戶企業(yè)不會(huì)設(shè)立專門(mén)的包裝管理或者工程部門(mén)，即便有這樣的部門(mén)，對(duì)其中的包裝專業(yè)人員也是“養(yǎng)不起、用不足、留不住”。如何化解這一矛盾，是需要包裝用戶和包裝供應(yīng)商來(lái)共同探討的問(wèn)題。
臺(tái)北出租車(chē)司機(jī)周春明的“客戶專屬私人司機(jī)”模式給了我們很大的啟發(fā):
周春明師傅的探索始于一次長(zhǎng)途載客。這天，一位企業(yè)管理顧問(wèn)公司的經(jīng)理用周春明師傅的車(chē)跑業(yè)務(wù)，被周師傅的貼心服務(wù)所打動(dòng)，把公司講師到外縣市的長(zhǎng)途用車(chē)全包給了他。這讓周師傅找到了發(fā)揮自身服務(wù)特長(zhǎng)的一個(gè)突破口。從此，他不再徘徊于臺(tái)北街頭尋找客人，而是專門(mén)服務(wù)于需要長(zhǎng)途用車(chē)的教授、中小企業(yè)老板和咨詢顧問(wèn)等熟客。周師傅為他的熟客建立了自己的CRM系統(tǒng)——一個(gè)記錄著每一個(gè)熟客職業(yè)、專長(zhǎng)、個(gè)性、喜好的紙質(zhì)筆記本。他象真正的客戶專屬私人司機(jī)一樣了解每一位客人，懂得每一位客人的需求特征。如果某位講師第二天早上5點(diǎn)去桃園機(jī)場(chǎng)，周師傅會(huì)穿著西裝，提前10分鐘在樓下等客人，象隨從一樣手扶車(chē)頂協(xié)助客人上車(chē)。客人上車(chē)之后，有一份他喜歡的早餐在等著他享用。周師傅的那本“CRM系統(tǒng)”筆記本中，記載著客人喜歡中式早餐還是西式早餐，飲料要茶還是無(wú)糖可樂(lè)，如果要咖啡，幾包糖、幾包奶精都記載精確。客人用完早餐，周師傅會(huì)問(wèn)客人是小睡一會(huì)、聽(tīng)音樂(lè)，還是聊天，從客人的選擇中，周師傅能夠判斷出客人今天心情如何。如果客人樂(lè)意聊天，周師傅會(huì)端出與客人專長(zhǎng)、所關(guān)心的問(wèn)題相關(guān)的有趣的話題。
這種“客戶專屬私人司機(jī)”模式既滿足了各戶的個(gè)性化需求，如同擁有真正的“私人專屬司機(jī)”，同時(shí)又比真正的擁有“私人專屬司機(jī)”極大的降低了成本�？梢哉f(shuō)，周春明創(chuàng)造了一個(gè)公共的“私人專屬司機(jī)”模式。
解決包裝用戶對(duì)包裝專業(yè)人員“養(yǎng)不起、用不足、留不住”的問(wèn)題，同時(shí)又讓包裝用戶擁有“專屬”的深刻理解自己的個(gè)性化需求、專業(yè)化的解決自己的包裝問(wèn)題的包裝管理與工程部門(mén)，就需要有類(lèi)似于周春明師傅創(chuàng)造的機(jī)制。我們可以把這種機(jī)制稱之為“公共包裝服務(wù)平臺(tái)”。
初步構(gòu)想，“公共包裝服務(wù)平臺(tái)”應(yīng)該有這樣幾個(gè)模塊：
模塊1：共享包裝管理系統(tǒng)
為包裝用戶提供包裝管理SaaS服務(wù)，把包裝管理戰(zhàn)略、流程、模式、模版、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為共享知識(shí)，供包裝用戶共享，并成為包裝管理人員的共享工作平臺(tái)。
模塊 2：服務(wù)團(tuán)隊(duì)派遣系統(tǒng)
基于不同行業(yè)的包裝管理與工程特點(diǎn)，為包裝用戶選派不同任職資格和不同技能特點(diǎn)的包裝管理和工程技術(shù)人員，組成“專屬”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成為包裝用戶虛擬的部門(mén)。
模塊 3：包裝管理培訓(xùn)系統(tǒng)
對(duì)已有包裝管理與工程部門(mén)的包裝用戶提供專業(yè)化的包裝管理與工程培訓(xùn)服務(wù)，解決專業(yè)人員長(zhǎng)期在一家企業(yè)工作導(dǎo)致的視野狹窄、技能退化問(wèn)題。
模塊 4：包裝服務(wù)資源管理系統(tǒng)
通過(guò)共同包裝服務(wù)平臺(tái)，把社會(huì)上各種為包裝用戶提供服務(wù)的專業(yè)人員，如品牌策劃、平面設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)和包裝管理咨詢等方面的人員聯(lián)結(jié)起來(lái)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的資格評(píng)定，建立服務(wù)準(zhǔn)則和監(jiān)理機(jī)制，并按照項(xiàng)目制的方法為包裝用戶提供多種專業(yè)化服務(wù)。
模塊 5：包裝供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)
基于和諧生產(chǎn)方式“分離與調(diào)用”原理，為包裝用戶提供質(zhì)量保障、交期及時(shí)、成本合理的包裝材料。
有了這樣一個(gè)“公共包裝服務(wù)平臺(tái)”，包裝用戶就可以在平臺(tái)上“虛擬”出一個(gè)自己的“專屬”包裝管理與工程部門(mén)，低成本、高質(zhì)量的提供完全符合自身個(gè)性化需求的包裝管理、包裝設(shè)計(jì)、包裝研發(fā)與改進(jìn)服務(wù)；同時(shí)，各種可以為包裝用戶提供服務(wù)的社會(huì)資源也有了一個(gè)具有統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不需要逐個(gè)尋找客戶、談判服務(wù)合同的共享“界面”，能夠充分發(fā)揮自己的專業(yè)技能，為包裝用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；而廣大的包裝供應(yīng)商也可以通過(guò)加盟這個(gè)平臺(tái)，在平臺(tái)的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一配材規(guī)范下，為包裝用戶提供個(gè)性化與規(guī)�；嘟y(tǒng)一的包裝材料。
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