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運(yùn)用EA為CRM管理多添一把鎖

Dainel 2009/07/27

　　在技術(shù)領(lǐng)域里，CRM工具素來(lái)有最難管理的“美譽(yù)”。它會(huì)牽涉到大量的自定義，而自定義從某種角度而言，幾乎是復(fù)雜和成本的代名詞。在當(dāng)前銀根收緊的環(huán)境中，企業(yè)對(duì)任何一筆支出都會(huì)精打細(xì)算，投入更多的努力和資源去創(chuàng)建新的效率和秩序。鑒于這一點(diǎn)，我們建議使用企業(yè)分析(Enterprise Analysis ，下文簡(jiǎn)稱(chēng)EA)去判斷優(yōu)先的項(xiàng)目投資路徑和戰(zhàn)略聯(lián)合。

　　EA是一種按部就班的流程，用以識(shí)別、分析出潛在解決方案的商業(yè)需求。尤其是在CRM相關(guān)的工具上，EA提供了一套系統(tǒng)化、規(guī)則化的模式，聯(lián)系企業(yè)整體目標(biāo)來(lái)評(píng)測(cè)解決方案的交付價(jià)值。倘若缺少EA這一動(dòng)作，企業(yè)在部署CRM解決方案中將會(huì)碰到大量的潛在問(wèn)題，例如：

商業(yè)服務(wù)與目標(biāo)結(jié)合不當(dāng);

只求速度不重交付質(zhì)量;

缺少各部門(mén)和單位間的協(xié)作;

缺少戰(zhàn)略化，造成低效甚至無(wú)效的解決方案。

　　在進(jìn)行EA活動(dòng)時(shí)，可遵循以下六個(gè)步驟來(lái)避免潛在問(wèn)題的阻礙：

　　創(chuàng)建、維護(hù)商業(yè)架構(gòu)(BA)：這是EA活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是第一步。它又可以被細(xì)分為相互關(guān)聯(lián)的四個(gè)小部分：a). 判斷BA的規(guī)模 b). 計(jì)劃活動(dòng) c). 創(chuàng)建或更新架構(gòu)文檔 d).對(duì)BA組件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

　　進(jìn)行可行性研究：在決策制定中，可行性研究是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，它能幫助你不會(huì)迷失在各種各樣的方案選擇里，另一方面，它也能對(duì)理想的解決方案保持完全的調(diào)研。

　　定義新商業(yè)機(jī)會(huì)：定義項(xiàng)目所帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)首先要預(yù)測(cè)出項(xiàng)目的成本、資源和耗時(shí)。整理組織這些信息能讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)清提案項(xiàng)目的全部潛力和牽涉范圍。

　　安排商業(yè)用例：良好商業(yè)用例是讓項(xiàng)目支持方(比如公司管理高層)作出最佳投資決策的有力依據(jù)。從中，你可以識(shí)別、量化投資回報(bào)和成本，并提出流程測(cè)量。

　　初始風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：這一步將判斷提案項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是否超出了企業(yè)的可承受范圍。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中實(shí)時(shí)更新。有時(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，判斷項(xiàng)目是否適合的依據(jù)并非回報(bào)的多少，而是風(fēng)險(xiǎn)是否最小。

　　準(zhǔn)備決策綱要：決策綱要是一種描述企業(yè)活動(dòng)、目標(biāo)改善，并籌備建模的方式。在這一步驟中，提案項(xiàng)目最大的幾個(gè)薄弱點(diǎn)都應(yīng)被整理出來(lái)。一份決策綱要必須以清晰的條理向主要項(xiàng)目參與者闡述出關(guān)鍵信息，例如最佳解決方案是什么，選擇最佳解決方案的結(jié)論是如何達(dá)成的，對(duì)于解決方案交付的描述，會(huì)有哪些可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)，投資回報(bào)預(yù)測(cè)，以及相關(guān)成本的生成等。

　　能否順利完成EA流程，關(guān)系到你是否能投資正確的CRM解決方案來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的商業(yè)要求。在一個(gè)EA流程周期里，以下問(wèn)題將能獲得解答：

完整理解商業(yè)機(jī)會(huì);

各種項(xiàng)目選擇的投資/回報(bào)比;

企業(yè)項(xiàng)目資源的容量;

了解項(xiàng)目進(jìn)展的測(cè)量方式;

項(xiàng)目生命周期內(nèi)更深層的隱含信息。

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