試運行:正式實施新CRM技術(shù)前的關(guān)鍵
Dainel 2009/07/21
根據(jù)專家的經(jīng)驗，充分、精準(zhǔn)的試運行流程是正式實施新CRM技術(shù)前的關(guān)鍵。經(jīng)過仔細設(shè)計與執(zhí)行的試運行，能直接告訴你所選的CRM技術(shù)是否能創(chuàng)造價值，還是只是一種昂貴的技術(shù)“工藝品”。
成功的CRM試運行離不開以下四種要求：
試運行是一種能力鑒定，而不是技術(shù)實施。新應(yīng)用技術(shù)的實施不止是軟件本身，你還需要開發(fā)包括流程、數(shù)據(jù)流、工作路徑、績效測量等在內(nèi)的各種配套因素，只有將這些結(jié)合到一起，才能創(chuàng)造商業(yè)價值。站在廠商角度，他們通常不太在意這些方面，認(rèn)為這會減慢技術(shù)實施的速度。而站在企業(yè)實施方的角度，你要不受廠商“技術(shù)至上”的影響，多從自身需要出發(fā)來思考問題。諸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很多，你可以從中參考借鑒。
試運行應(yīng)以日常工作為測試標(biāo)的。如果想證明新技術(shù)實施成功，唯一的標(biāo)的就是它能讓用戶的日常工作更有效率。雖然這個道理聽上去很簡單，但在實踐中卻不容易做到。有許多試運行的目的只是為了證實技術(shù)的可行性，而不是真正為了更好地完成工作。要克服這一問題，首先在技術(shù)選擇和后續(xù)的試運行前充分理解用戶的工作內(nèi)容與流程，相比各種傳統(tǒng)的分析方式，將重心放在如何幫助員工更有效地完成日常工作則更具實際意義。
試運行不是IT項目，而是尋找內(nèi)部合作機會。很多企業(yè)里，試運行只被看成IT各種技術(shù)項目中的一種，它的好壞只和IT部門有關(guān)。這種定位錯誤也是直接導(dǎo)致正式實施失敗的主要原因。理想的試運行一般分兩步走，首先人工測試大部分的界面與接口，從中了解CRM技術(shù)和其他配套工具的工作屬性。然后再測試自動化，并邀請所有的關(guān)鍵操作人員參與。整個測試流程大約要花費90天左右的時間，在完成后，你就可以準(zhǔn)備開始全盤實施了。
平衡試運行與早期價值提供。試運行不僅是為了后續(xù)的正式實施做鋪墊，在實際操作中，如果試運行設(shè)計得當(dāng)，它更是一個絕佳的機會去學(xué)習(xí)企業(yè)不曾了解的知識，而在這一階段所收集的信息，能縮窄企業(yè)摸索CRM經(jīng)濟價值的范圍，倘若在試運行階段能創(chuàng)造出早期的經(jīng)濟價值并建立商業(yè)用例，則更是起到了至關(guān)重要的作用。
一次為期約90天的CRM試運行能給你帶來許多的驚喜�？赡苡行⿵S商不喜歡客戶要求試運行，但這也證明了你要審慎選擇這樣的廠商作為長期合作伙伴�，F(xiàn)代CRM技術(shù)是客戶驅(qū)動型商業(yè)成長的重要發(fā)動機，而試運行是你在簽署合約前驗證其價值的最好機會。
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