用CRM讓業(yè)績考核更上一層樓
Aimee.zheng 2009/07/17
平時在對銷售人員管理中，業(yè)績考核也是一個很重要的環(huán)節(jié)。為了幫助企業(yè)銷售總監(jiān)做好對業(yè)務(wù)人員的考核工作，在CRM軟件中也都有自己的一套解決方案。筆者這里以O(shè)racle
CRM為例，談?wù)勗阡N售人員業(yè)績考核過程中的一些技巧。
一、確定好相關(guān)的指標。
要對銷售人員進行考核，首先需要確定的是考核的指標。也就是說從哪些方面對對銷售人員進行考核。如有些企業(yè)按照訂單額來考核銷售人員，而有些企業(yè)則以銷售周期為指標進行考核等等。有些企業(yè)則是以混合型的指標來評估，即采取多個指標，然后再各個指標之間取一個加權(quán)平均，最后計算得到一個綜合的考核分數(shù)。無論采取哪種指標，現(xiàn)在最重要的是將這個考核的模型評估出來。
筆者這里以銷售收入與應(yīng)收帳款的回收率為例。假設(shè)一家企業(yè)給他們公司的每個銷售人員都指定了接單的金額指標。如固定每個銷售人員的每個月的銷售收入要達到50萬。其中80%為底限。即如果低于40萬的話，就要扣獎金了或者作為最后總考試成績的負項。
如果在80%與100%之間，那么就算達標，不將也不罰。如果超過100%，則每超過5個百分點，可以加1分。最后這個考核結(jié)果跟應(yīng)收帳款的回收率進行加權(quán)平均，最后得出一個最后的總考核成績。
所以項目管理員要先跟企業(yè)負責人確立好上面這樣的考核模型。只有這個考核模型確認好了，最后才能夠根據(jù)這個模型在系統(tǒng)中設(shè)置進行設(shè)置。其實筆者一向認為，在CRM項目實施過程中，其難點不在于系統(tǒng)的管理與配置，而在于用戶需求的分析與確認，即在于需求調(diào)研。只要用戶需求確認了，那么項目實施也是水到渠成的事情。
二、結(jié)合系統(tǒng)特點優(yōu)化模型。
上面這個模型建立好之后，項目管理員還需要結(jié)合所采用系統(tǒng)的特點，來優(yōu)化這個模型。由于用戶可能還不熟悉這個系統(tǒng)，所以他們只能夠根據(jù)他們現(xiàn)在的考核方法來定義考核模型。有時候可能這個模型比較簡單，導(dǎo)致很多系統(tǒng)的特點無法體現(xiàn)出來。這種情況經(jīng)常存在。由于手工考核的局限性，企業(yè)現(xiàn)在采用單考核模型往往比較簡單，或者缺少追蹤的環(huán)節(jié)。為此系統(tǒng)管理員在確認好模型之后，還需要結(jié)合系統(tǒng)自身的特點，看看能否對這個模型進行優(yōu)化。
如對于Oracle CRM軟件來說，還有一個上下限的閥值。如那上面提到的那個銷售收入指標來說，有時候銷售總監(jiān)還需要知道一個具體的執(zhí)行情況。如他們可能要求當某個銷售人員的銷售收入達到既定目標的50%、80%、100%、120%
時，自動向他們匯報。當一個銷售人員提前完成既定目標時，銷售總監(jiān)往往需要給他們及時的表揚。只有如此才能夠促使其他銷售人員更加賣力的工作�；蛘咴诋斣驴旖Y(jié)束的時候，對于還遠遠沒有達到銷售業(yè)績的業(yè)務(wù)人員提個醒，給他們一個壓力。在手工對銷售人員進行考核時，由于種種的限制，這個功能實現(xiàn)起來可能會有一定的難度。但是現(xiàn)在利用CRM軟件來進行管理，要實現(xiàn)這方面的需求可以說是輕而易舉的事情。為了提高軟件的應(yīng)用價值，筆者建議項目管理員要根據(jù)用戶提出的需求和軟件自身的特點，來對原有的考核模型進行優(yōu)化或者補充。只有如此，才能夠最大限度的挖掘應(yīng)用軟件的價值，提高項目的貢獻率。如果只是簡單的落實原有的考核模型，那么企業(yè)信息化管理的效果就會大打折扣了。
三、做好系統(tǒng)單據(jù)的設(shè)置。
企業(yè)銷售訂單有很多種形式。如樣品訂單、返單(客戶第二次下同樣的訂單)、新客戶訂單等等。而且客戶也分為好幾種，如有些客戶是公司的客戶，銷售人員只是跟單而易。具體的連續(xù)工作都是銷售經(jīng)理在復(fù)雜。而客戶、訂單類型的不同，可能會對銷售業(yè)績的考核產(chǎn)生不同的影響。如某些客戶的訂單部能夠算到銷售人員的考核業(yè)績中。如果企業(yè)有這方面需求的話，那么就需要在單據(jù)設(shè)置的時候進行單獨的設(shè)置。如將銷售訂單的類型設(shè)置為兩種，如標準訂單與特殊訂單。然后在單據(jù)性質(zhì)中將標準訂單設(shè)置為計入考核業(yè)績，將特殊訂單設(shè)置為不計入考核業(yè)績。然后在系統(tǒng)中錄入客戶訂單的時候，根據(jù)實際情況來來選擇訂單單據(jù)類型。如此的話，就可以實現(xiàn)客戶的要求。
不同的CRM軟件隊這方面可能會有不同的實現(xiàn)方式。如有些系統(tǒng)在客戶級別進行控制，有些系統(tǒng)則在產(chǎn)品級別進行控制。這些只是具體的實現(xiàn)方式不同而已，其最終的結(jié)果都是類似的。所以從這一點也可以看出，系統(tǒng)的配置并不是需求是否可以實現(xiàn)的關(guān)鍵。最重要的是項目管理員需要跟用戶確認好需求。而且最好是在項目開始實施之前確認好需求。如果在實施過程中發(fā)現(xiàn)新的需求或者在上線后才提出新的需求，輕者影響項目的進度，重則可能會使得某些工作需要重頭來過。為此筆者個人認為，利用CRM軟件來做好銷售人員業(yè)績考核并沒有多少的難度。因為所需要用到的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中基本上都存在�，F(xiàn)在重要的就是項目管理員需要確認需求，細化需求。然后根據(jù)需求在軟件中找到對應(yīng)的解決方案。
四、通過工作流設(shè)置自動提醒功能。
如果要讓銷售人員業(yè)績考核更上一層樓，往往需要借助工作流來實現(xiàn)自動提醒。如當某些關(guān)鍵考核指標達到他們的預(yù)定義的值之后，需要使用預(yù)先定義好的提示和工作流來通知用戶。這主要包括兩個方面的含義。一是達到某個預(yù)定義的值之后，對銷售人員自己或者其他考核人員發(fā)出相關(guān)的提示。如此銷售總監(jiān)就可以在第一時間內(nèi)表揚這個銷售人員，這對其他銷售人員也具有鼓勵的作用。二是當在某個日期(如20日)還沒有達到預(yù)計的銷售額(如50%)給出一個提醒。為此通過工作流可以對銷售業(yè)績實現(xiàn)一個持續(xù)的追蹤考核，而不是到月底來進行秋后總算帳。
現(xiàn)在很多CRM軟件都已經(jīng)集成了工作流管理與郵件系統(tǒng)，有些還采用了消息中間件。為此系統(tǒng)管理員需要發(fā)揮這些模塊的作用，讓銷售人員的業(yè)績考核更加的靈活，并在最大程度上實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)跟蹤。在某個特定的時刻或者在某個特定事件的觸發(fā)下，對用戶或者管理者發(fā)出提醒。這個提醒可以是通過郵件來實現(xiàn)(利用郵件系統(tǒng))，也可以是一個消息(通過消息中間件或者移動商務(wù)平臺來實現(xiàn))。具體通過什么方式來實現(xiàn)，主要是看系統(tǒng)的配置與用戶的操作習慣。
五、持續(xù)的調(diào)整并優(yōu)化。
對于銷售業(yè)績考核來說，往往不能夠一步到位。一方面是數(shù)據(jù)的準確性是在不斷的提高的(如數(shù)據(jù)錄入錯誤或者數(shù)據(jù)錄入不及時都會影響到考核的效果)，另一方面考核的模型也是在逐步改善的(有一個從粗到細的過程)。所以并不是這個業(yè)績考核模型一上線就沒事情了。相反，為了提高考核的效益，系統(tǒng)管理員往往需要跟實際業(yè)務(wù)人員一起，提高數(shù)據(jù)的準確率，優(yōu)化考核的模型。其實不光光是這個業(yè)績考核，其他功能模塊也都是在不斷完善過程中的。業(yè)績考核模型上線只是CRM項目取得了一個里程碑的成功。為了提高其效益，還需要對其進行持續(xù)的調(diào)整優(yōu)化，才能夠?qū)崿F(xiàn)更上一層樓的目的。
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