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變革管理:為CRM項目成功增添砝碼

Dainel 2009/07/03

  為什么有如此多的CRM實施抵達不到成功的彼岸,其中原因之一就是缺少恰當?shù)淖兏锕芾。企業(yè)必須對那些真正使用CRM系統(tǒng)的人給予足夠的重視。

  CRM軟件工具已經(jīng)得到廣泛的認可并逐年都在改善。而成功的CRM實施首先要被視為公司整體戰(zhàn)略中的一個集成部分,并由高層管理人員所推動,但只做到這一點是遠遠不夠的。

  在使用新系統(tǒng)替換或淘汰舊系統(tǒng)時,幾乎所有的用戶都希望已經(jīng)習慣的環(huán)境不被改變,如果這種習慣力量受到了阻礙,那勢必會形成用戶不同程度的抵觸。

  因此,在部署的早期和中期階段,你該如何使用變革管理來保持用戶的平滑過渡?以下就是一些實踐技巧的分享:   
  1. 在研究和評估備選方案時,先要識別出最重要的用戶,找出他們的需求,然后盡可能地去滿足。不要在收集了信息之后就束之高閣,這只會讓用戶得到一種暗示,即他們的要求得不到關(guān)心,自然而然,他們也會采取相同的態(tài)度來抵觸部署的展開。


  2. 認真選擇產(chǎn)品。一套設(shè)計良好的系統(tǒng)應當有直觀的用戶界面,便于使用,并能與現(xiàn)有工作實踐整合,這才能提升成功的把握。


  3. 認清一個事實,即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么,他們所關(guān)心的是對自己個人的工作能帶來什么影響,因此,你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。


  4. 管理用戶預期,不要過度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開透明,讓用戶可以隨時了解項目的進展。


  5. 與反對或抵觸部署活動的人員進行單獨溝通,因為在這些人中,有些人的行為或言談可能會在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持,那么他們就會反過來變成CRM實施的得力宣傳者。


  6. 確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點,同時也認可你所選擇的具體產(chǎn)品。

  7. 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng),是一種幫助你了解客戶、滿足客戶,最終留住客戶的強大工具,它實際能做到的,不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這么簡單。


  8. 任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展,不要編造理由來掩蓋錯誤,也不要對用戶作出不符實際的承諾。
  進行正確的變革管理需要付出一定的成本,如果你能與用戶之間定期展開及時、誠實的溝通,那么執(zhí)行變革的任務就會更加順暢。如果不理會用戶所想而強制推行,那么從長期角度,你要付出的成本甚至會更多。

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