變革管理：為CRM項目成功增添砝碼
Dainel 2009/07/03
為什么有如此多的CRM實施抵達不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰當?shù)淖兏锕芾�。企業(yè)必須對那些真正使用CRM系統(tǒng)的人給予足夠的重視。
CRM軟件工具已經(jīng)得到廣泛的認可并逐年都在改善。而成功的CRM實施首先要被視為公司整體戰(zhàn)略中的一個集成部分，并由高層管理人員所推動，但只做到這一點是遠遠不夠的。
在使用新系統(tǒng)替換或淘汰舊系統(tǒng)時，幾乎所有的用戶都希望已經(jīng)習慣的環(huán)境不被改變，如果這種習慣力量受到了阻礙，那勢必會形成用戶不同程度的抵觸。
因此，在部署的早期和中期階段，你該如何使用變革管理來保持用戶的平滑過渡?以下就是一些實踐技巧的分享：
- 在研究和評估備選方案時，先要識別出最重要的用戶，找出他們的需求，然后盡可能地去滿足。不要在收集了信息之后就束之高閣，這只會讓用戶得到一種暗示，即他們的要求得不到關(guān)心，自然而然，他們也會采取相同的態(tài)度來抵觸部署的展開。
- 認真選擇產(chǎn)品。一套設(shè)計良好的系統(tǒng)應(yīng)當有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現(xiàn)有工作實踐整合，這才能提升成功的把握。
- 認清一個事實，即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么，他們所關(guān)心的是對自己個人的工作能帶來什么影響，因此，你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。
- 管理用戶預(yù)期，不要過度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開透明，讓用戶可以隨時了解項目的進展。
- 與反對或抵觸部署活動的人員進行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會反過來變成CRM實施的得力宣傳者。
- 確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點，同時也認可你所選擇的具體產(chǎn)品。
- 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強大工具，它實際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這么簡單。
- 任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來掩蓋錯誤，也不要對用戶作出不符實際的承諾。
進行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開及時、誠實的溝通，那么執(zhí)行變革的任務(wù)就會更加順暢。如果不理會用戶所想而強制推行，那么從長期角度，你要付出的成本甚至會更多。
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