航空公司的客戶關(guān)系決勝在高空之巔
-航空公司的終端客戶關(guān)系
葉開
2009/06/22
最近,因為金融風(fēng)暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市,從而更加有機會詳細(xì)的觀察和分析原來不曾關(guān)注的航空公司的服務(wù),在廈門看到廈航的乘務(wù)人員在利用手中的小紙條對要客進(jìn)行特別服務(wù),而無獨有偶,在廣州返京的頭等艙里面又再次看到了南航的乘務(wù)人員也在使用小紙條,看來我實在是應(yīng)該問一下這個小紙條到底記載了我的哪些信息?
最近,因為金融風(fēng)暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市,從而更加有機會詳細(xì)的觀察和分析原來不曾關(guān)注南京,人滿為患的值機柜臺,這個時候我開始懷念北京和深圳機場到處都是的自助值機終端,原來自助模式也是那么可愛的;蛟S這已經(jīng)不是設(shè)備的問題,因為同樣是在南京機場,去廣州的航班已經(jīng)到起飛時間卻仍未登機,而且沒有任何說明和解釋,至少地面服務(wù)人員的解釋和廣播通知還是有必要的,這便是服務(wù)意識的問題了。
無論是在地面,還是高空的飛機上,最關(guān)鍵的是終端服務(wù),直接提供給客戶的服務(wù),實時的服務(wù)。國內(nèi)的一些航空公司可能已經(jīng)意識到,他們提供的服務(wù)是瞬息轉(zhuǎn)變的,過時便不能存在,因此在這實時的服務(wù)中利用小紙條進(jìn)行更個性化的服務(wù)。這個時候,比的不是各個航空公司的飛機如何豪華、空姐如何漂亮、餐食如何美味等等,而是終端就成為實時服務(wù)的關(guān)鍵。在終端層面,信息,流程,規(guī)則,人員就成為終端執(zhí)行的體系,這個終端不是在各個航空公司的總部,也不是在機場的各個航空公司的貴賓室,而恰恰是在高空之上的飛機機艙里面。
航空公司的真正決戰(zhàn)之處,不是機票的價格,不是貴賓室的豪華,不是空乘的美麗度,而是在高空之巔的終端服務(wù)。在服務(wù)開始提供,而且馬上就要消逝的時候,是最關(guān)鍵的。因為本次航班的客戶的喜好是什么?本次航班的頭等艙和商務(wù)艙的空余情況如何?本次航班的客戶的價值等級是怎么樣的?哪些可以進(jìn)行實時的就地升艙禮遇?空余的頭等艙是一種缺失的服務(wù),因為你可以利用空余來確保頭等艙的私密性,也可以合理的向本次航班上價值等級高的客戶就地進(jìn)行升艙禮遇,這是終端的決策,也是瞬息而過的機會。
因為忙于工作缺乏睡眠,我每次在飛機上都要呼呼大睡,看電腦太多造成脊椎不太好,所以總是要枕頭和毛毯,當(dāng)然最好是兩個枕頭,一個墊在腰部,一個墊在頸部。然而,我這個要求即便在國航和南航的航班上不斷的一次次的提出,卻沒有一次是他們主動給我提供,這是意識的問題?還是信息采集的問題?還是終端使用的流程問題?
在當(dāng)前,我們已經(jīng)不會在乎有哪一張航空公司的會員卡了,因為包包里面已經(jīng)有大部分航空公司的卡,隨便哪個航班都可以積分。那么我們的焦點關(guān)注在哪里了?我們的體驗會集中在哪些接觸點?航空公司有沒有關(guān)注?在哪里關(guān)注?如何采集和使用?這就是終端的關(guān)鍵所在。所以航空公司的客戶關(guān)系管理,不是在于你的呼叫中心如何龐大,你的積分計劃如何完美,而是你的終端的CRM應(yīng)用水平。如果在每一架飛機上都有一部掌上電腦,有著機上乘客的全部信息,同時又同步總部的CRM數(shù)據(jù)庫,而乘務(wù)長又有著本次航班的客戶決策權(quán)利,那么我們可以進(jìn)行一次終端的華麗轉(zhuǎn)變。
我們需要在高空上,服務(wù)開始的一瞬間,并在服務(wù)結(jié)束之前,通過終端CRM讓美麗轉(zhuǎn)變?yōu)槁斆,被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱速M轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋。我們不再需要小紙條的傳遞,而是通過先進(jìn)的設(shè)備和系統(tǒng),根據(jù)客戶的價值與喜歡,真正的將每一位旅客的旅途變成美好的體驗。
然而近幾天聽聞,國內(nèi)航空公司準(zhǔn)備學(xué)習(xí)國外對部分座位進(jìn)行特殊收費,或許以后我習(xí)慣坐在過道的位置會被強制支付額外費用了,但是真正在此向提醒國內(nèi)航空公司的是:國外航空公司的基本服務(wù)做的到位,航班準(zhǔn)時率高,才對部分特殊需求的顧客單獨收費,相對于國內(nèi)航班的隨意延誤、毫無基本服務(wù)的現(xiàn)狀而言,你們還有好長的路要走!別的好不學(xué),這些收費賺錢的招兒,國外航空公司昨天剛剛出來,你們今天就像學(xué)習(xí)照搬,那么他們對乘客的全面服務(wù)呢?
葉開新浪博客
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