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CRM市場里如何選擇最好的

謝億民 2009/05/08

　　CRM誰最好？不知道如何回答這個問題。北京怡和佳訊信息技術有限責任公司的馮總就遇到了同樣的難題，CRM市場良莠不齊，找公司開發(fā)？買套裝軟件？租用？他都有顧慮。

　　找人開發(fā)，錢倒是不缺，但是這需要等多長時間？周期太長，太耗精力，而且后期是否能用得起來？自己開發(fā)，雖然有這個能力，但是，網(wǎng)站平臺、系統(tǒng)等都需要維護，很難抽出人力開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)。定制開發(fā)耗時、費力，當然不是最佳選擇。

　　馮總著手考察國內(nèi)較成熟的CRM軟件，通過軟件廠商的演示，他看中了一款CRM系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計，可定義化等功能非常強大，馮總動心了。他讓自己的銷售人員也看了看，銷售人員說，如果軟件這么復雜，自己擔心用不好，言外之意，太復雜會帶來銷售上的太多額外工作，馮總猶豫了，如果CRM系統(tǒng)沒有人錄入數(shù)據(jù)，CRM不就成了“空中樓閣”嗎？

　　馮總希望找套系統(tǒng)試用一下，他對廠商提出來，能否試用一下系統(tǒng)，廠商明確表示，不行，因為軟件廠商覺得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在馮總企業(yè)內(nèi)部也需要廠商人力、物力投入，到時候馮總不買單就“竹籃打水一場空”了。

　　馮總有些失望了，如果采用租用CRM，最擔心的是數(shù)據(jù)安全的問題，畢竟自己的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的生命呀！馮總想，“我需要找一家被市場認可的租用CRM�！鄙像R租用CRM畢竟速度快，連數(shù)據(jù)維護，服務器托管等都有專業(yè)保障。最終，馮總通過試用采用了一套知名的月租型CRM系統(tǒng)。馮總之所以選擇租用CRM的系統(tǒng)是因為：通過考慮開發(fā)或購買，理清了自己的需求，而不單單是租用CRM價格便宜。

馮總采用CRM最重要的目的是：

　　1、 記錄客戶發(fā)生每一次的交易。
　　2、 加強客戶服務與回訪。
　　3、 即時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)。
　　4、 加強銷售人員管理，提高效率。
　　5、 加強大客戶的項目管理，加強銷售機會的監(jiān)控和管理。

　　上馬月租型CRM后，這些問題都解決了，操作簡單解決了銷售人員擔心的問題，數(shù)據(jù)集中后，統(tǒng)計水到渠成，看來，自定義且龐大的CRM可能會讓自己陷入泥潭。

　　通過這次選型，馮總覺得：CRM沒有最好的，只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛，撥開CRM選型的迷霧。

我們要判斷是花哨概念還是實用功能？

　　隨著Web2.0影響巨大，有人提出CRM2.0，很顯然，以維基、博客和其它方式的社會化網(wǎng)絡形式出現(xiàn)的Web2.0技術正在將互聯(lián)網(wǎng)變成一個真正的互動媒介。但是，我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費者實現(xiàn)彼此互動的Web2.0技術將如何影響客戶關系管理領域，CRM2.0能成為趨勢嗎？在最基本的層面上，Web2.0實現(xiàn)了將對IT和Web互動的集中控制轉(zhuǎn)變成分散控制，讓用戶能夠決定如何將自己的虛擬體驗與他人分享。

　　這對于CRM將意味著什么？首先，基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關鍵的是產(chǎn)品生產(chǎn)商將仍然需要提供良好的用戶體驗、有效的銷售隊伍管理、銷售自動化，以結(jié)果為導向的營銷和廣告活動管理，以及高效的客戶管理。

　　一些CRM廠商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2。0、SOA、云、PAAS等在業(yè)界看來都是好東西，但是客戶關心的是，CRM到底是否能解決問題，沒有客戶愿意多花時間在聽概念的吹噓，講究實用功能永遠比吹噓概念更加實際。

CRM可定制化和標準化的爭議

　　有一種觀點：CRM系統(tǒng)的定制靈活性差，是導致CRM實施失敗的原因之一。有強大自定制功能的CRM可以允許你反復嘗試，降低一次性投資風險，長期持續(xù)的技術支持會大大提高實施成功率。

　　但問題出現(xiàn)了，CRM太復雜，會讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前，復雜的初始化、復雜的流程定義、復雜的統(tǒng)計表單定義需要一個培訓過程，老板們需要一個熟悉過程，通過幾周或幾個月的個性化實施，很可能讓老板們放棄一個超強定制化功能的產(chǎn)品，而選擇一個更加實用的CRM系統(tǒng)。

　　也有人喜歡定制化功能產(chǎn)品，因為他們已經(jīng)花上時間和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能滿足自己的個性化需求，這是一種風險，因為使用者個性化需求欲望是無限的。

　　好的CRM需要在標準化和可自定義化找到一個平衡。當你選擇CRM的時候，你要問自己：“定制化、自定義功能、個性化設置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎？另外，對于廠商來說，強調(diào)定制化實際上是雙刃劍，可能在獲取客戶初期的認可，但也可能傷害了客戶使用期間的滿意度。

租用CRM為什么能被人接受？

　　客戶擔心數(shù)據(jù)自己的數(shù)據(jù)存儲在別人的服務器上，讓人擔心，但越來越多的企業(yè)采用租用、托管的形式實施CRM，這也讓傳統(tǒng)軟件公司倍感壓力，他們不知道為什么客戶愿意把自己最核心的內(nèi)容委托別人管理。

　　實際上是：軟件服務商（SaaS廠商）已經(jīng)把數(shù)據(jù)安全作為服務之一，提供完整的數(shù)據(jù)安全解決方案，這是傳統(tǒng)軟件廠商所缺乏的能力，即時的高度安全的數(shù)據(jù)備份，和服務器管理安全，法律協(xié)議確保讓客戶接受了這種服務方式。

　　另外，在線租用的方式有著PK傳統(tǒng)軟件的與生俱來的優(yōu)勢，隨時隨地、低成本、快速應用，再加上優(yōu)秀廠商的易用性設計，讓無數(shù)企業(yè)已經(jīng)得益于這種方式。當你還裹足不前的時候，在線租用CRM已經(jīng)提升了對手的核心競爭力。

國內(nèi)外的CRM“八仙過�！�

　　不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱贊Salesforce的SaaS（軟件即服務）軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預置型（On Premise）產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。

　　移動性和軟件即服務正在不斷改變著客戶關系管理和銷售隊伍的軟件。Salesforce.com是CRM領域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長為該領域一股非常巨大的力量，而傳統(tǒng)的授權軟件制造商也看到了CRM領域的重大商機，紛紛投身于該領域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應商試圖滿足客戶不斷增長的移動性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長起來的用戶的期望。

　　Salesforce的SaaS產(chǎn)品的易用性對用戶來說是一個非常大的吸引力。它使內(nèi)部的工作流程變得非常容易，Salesforce的在線產(chǎn)品滿足了中型企業(yè)75%至80%的需要。

微軟

　　軟件巨頭微軟進入CRM領域的時間比較晚，大概是在2002年。不過微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認可。著名市場分析機構Gartner Group的分析師Robert DeSisto認為，造成這一結(jié)果的一個關鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。IDC企業(yè)應用研究經(jīng)理還補充說，Dynamics CRM與Access數(shù)據(jù)庫軟件的集成也極大地促進了企業(yè)用戶對它的接受度。

　　微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個“非常龐大”的用戶群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷售隊伍自動化象限圖（Magic Quadrant）報告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰(zhàn)者的行列中。

　　微軟現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何推廣其軟件即服務產(chǎn)品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個價格策略，以對抗Salesforce.com定價，從而能夠在SaaS領域分得一杯羹。這一戰(zhàn)略是否能夠奏效仍然有待進一步觀察。

甲骨文

　　在過去的一段時間里，甲骨文的收購活動幾乎達到了瘋狂的程度。一系列的并購活動之后，甲骨文的CRM和銷售軟件實力大大增強。甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動卻進展地很有限。

　　而Gartner評出的銷售隊伍自動化軟件領導者象限只包含兩個產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個。坦率地說，并沒有看到甲骨文在這個領域開展很多活動。

Sage Software

　　Sage Software有三個不同的CRM和銷售自動化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT！和 SalesLogix。Sage并沒有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。

　　Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上。“我們的目標很明確，我們盡量不說將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品�！�

　　Sage的AAccpac會計軟件是一個功能強大的產(chǎn)品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業(yè)領域很受歡迎。在銷售隊伍自動化中Magic Quadrant報告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰(zhàn)者象限里。ACT！提供了基本的關系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。

SAP

　　SAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場營銷副總裁Vinay Iyer說，SAP目前正處于產(chǎn)品升級過程中，但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個全新得版本，該版本對于原有的用戶界面進行了徹底的更新。

　　SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復雜性，并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與Research in Motion Inc的結(jié)盟，使得SAP實現(xiàn)了與黑莓的接入，SAP又朝著上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠獲得非結(jié)構化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務進行聚合。

SugarCRM

　　與上面的大型軟件廠商相比， SugarCRM顯得有些單薄。在Gartner的Magic Quadrant報告中，SugarCRM在利基場上中的排名也很低。但是，SugarCRM讓人感興趣的地方在于它是一個開源廠商。

　　雖然SugarCRM不大可能很快就能對領先的廠商構成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。而Desisto表示，SugarCRM正試圖通過價格優(yōu)勢推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場能見度。

TurboCRM

　　國內(nèi)TurboCRM已經(jīng)被用友收購，在收購之前，其底端的套裝產(chǎn)品實際上是被迫推出來的，這種套裝的產(chǎn)品沒有能讓TurboCRM扭轉(zhuǎn)乾坤，項目實施的CRM耗費大量的售前成本，TurboCRM在整個中國CRM市場上好像長進不大，老套的幾個模塊，老套的功能在激烈的競爭中顯得有心無力，唯一留下來的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶，和市場占有率第一的空頭銜。尤其是整個產(chǎn)品沒有能夠從根本上提升易用性，因為這么幾年都是按照客戶需求開發(fā)產(chǎn)品，疲于應付客戶的需求結(jié)果是，企業(yè)創(chuàng)新成為“水中之月”。

　　不過Turbo以4500萬人民幣賣給了用友應該是一個成功，也許進入用友的整體戰(zhàn)略后，用友對產(chǎn)品會有大量的改進。

XToolsCRM

　　XToolsCRM應該算國內(nèi)CRM市場的一匹黑馬，目前，功能全面，據(jù)說已經(jīng)有3900家企業(yè)持續(xù)租用XTools，雖然比不上Salesforce的客戶數(shù)量，但作為沉淀了5年的互聯(lián)網(wǎng)軟件公司，能量還未全面釋放。

　　XToolsCRM強調(diào)的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強調(diào)：“工具化和易用性是打動中小企業(yè)掏錢的法寶，那些虛幻的概念和平臺化都不能勾起中國4000萬中小企業(yè)的購買欲望�！�

　　從XToolsCRM身上可以看到一種執(zhí)著于CRM的草根精神，許多權威媒體包括中央電視臺、中國計算機報、計世咨詢、易觀國際等媒體都給與XTools相當好的評價。

　　還是一部分企業(yè)覺得XTools滿足不了企業(yè)的需求，比如：和ERP的數(shù)據(jù)接入，但是據(jù)XTools解釋，本身XTools是為中小企業(yè)設計的，尤其是中國的小企業(yè)，所以，暫時不會考慮和其他管理軟件接口的問題。最關鍵的是，XTools的價格是符合中國國情的，有很多人比較Salesforce的產(chǎn)品價格后覺得，XTools真是便宜。

　　相對于ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系，都會有CRM的需求。從“融合”這一點上來看，CRM所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM有一些財務、成本、分銷、采購相關的模塊，這個概念來說，CRM再也不是狹義的客戶管理了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。 企業(yè)需要從自己的業(yè)務考慮，就像CRM是一套衣服，合身與否還是需要試一試，而不是看CRM提供什么，我們需要避免軟件功能過剩，這也節(jié)省掉自己的時間和資源。

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