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客戶管理成敗中小企業(yè)未來？

里斯 2009/05/04

　　很難找到沒有競爭對手的行業(yè)，企業(yè)特別是中小企業(yè)的運營更多的與管理者特別是老板的實力有關，有研究機構分析過，1-9人的企業(yè)經營業(yè)績的好壞 99%由企業(yè)老總的個人實力決定，10-29人企業(yè)經營業(yè)績的好壞98%由老總的個人實力決定，30-99人企業(yè)經營業(yè)績的好壞96%由老總的個人實力決定，一句話，中小企業(yè)的成敗取決于老板的個人實力，老板的實力決定了中小企業(yè)的未來。

　　中小企業(yè)成敗的關鍵在于老板，作者覺得對，但非全對。

　　有人說企業(yè)經營的目的在于追求利潤，著名的管理學大師彼得德魯克先生六十年前便指出：“經營的目的應當是開發(fā)客戶，而且應當把利潤看做維持企業(yè)穩(wěn)定運作的費用”如此看來中小企業(yè)的成敗關鍵便在于老板開發(fā)和留住客戶的能力，也就是說中小企業(yè)成敗的關鍵在于客戶管理，其中也包含了客戶經營的含義。

　　為提高企業(yè)的利潤率，必須使企業(yè)的的人均毛利率高于同行的平均水平，還要保證企業(yè)的人均成本與同行相等或更低，要比競爭對手在特定區(qū)域贏得比競爭對手更多的顧客，使自己的市場占有率更高，甚至成為第一，如果提高占有率很難，或者每筆交易的金額很小，也可以將市場占有率改為顧客占有率，顧客占有率第一會引起毛利率增加和費用降低，在相同的時間內會比同行接觸更多的顧客，經營效率會大大提高，顧客占有率第一，顧客會幫你介紹更多的顧客，知名度會更好，口碑營銷的效果會更好，顧客占有率第一，當同區(qū)域內競爭對手倒閉、破產時他們的顧客大都會流向自己，這樣不用消耗費用開拓就可以獲得大批顧客，對經營當然有利。

　　如何達到顧客占有率第一呢？富蘭克林曾經說過：時間就是金錢，要在競爭中取勝，與客戶面談、聯(lián)絡的時間便要超過競爭對手，與客戶面談、聯(lián)絡的時間增加10%，經常性利潤就會增加1倍，除了面見顧客外，給客戶打電話、發(fā)傳真、電子郵件都隸屬于這項工作，其占總工作時間的比例，也將決定利潤率的高低。銷售管理軟件工具能夠輔助人員提高效率。

　　購買商品的決定權100%在顧客手中，如何留住顧客呢？把公司與顧客的所有情況都記錄下來，站在顧客的角度看是否存在令人不滿意的地方，讓顧客更喜歡自己，勝過喜歡其他競爭對手，讓自己成為所有競爭對手中最令顧客難忘的一個，這需要一套科學的辦法來管理客戶。利用客戶管理系統(tǒng)(而不是 Execl電子表格來管理)，是讓客戶滿意的最好的保障，目前讓中小企業(yè)能夠承受的是：利用在線月租型CRM來快速管理客戶數據，目前提供服務的公司，國內以XToolsCRM、國外以Salesforce為代表。月租型在線CRM可以免除中小企業(yè)首期的大額資金投入。

　　新的技術的出現證明確實能夠提高整個社會的生產效率，月租型CRM也一樣，企業(yè)通過登陸互聯(lián)網賬號來使用的企業(yè)信息管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務管理、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理、營銷日報管理；幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務報表；通過互聯(lián)網可以給客戶群發(fā)短信、郵件等；這些原本大企業(yè)才能用得起的軟件，也通過月租形式普及到了小企業(yè)。

　　所有這些戰(zhàn)術，作為中小企業(yè)往往需要老板的親力親為，老板的能力左右了公司的存亡，但老板對客戶如何經營與管理成為關鍵，尤其是如何充分利用CRM工具上。

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