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CRM“誤入歧途”的三大主要原因

2009/05/04

  一直以來,CRM項目的失敗率都在50%-70%之間,雖然企業(yè)對CRM越來越熟悉,但失敗率依然沒有得到顯著的改善。

  不同企業(yè)對“失敗”二字的定義不盡相同,比如沒有提供預(yù)期的銷售增長,沒有提高客戶滿意度,或是愿意使用的員工寥寥無幾。

  所謂萬變不離其宗,分析師歸納得出,CRM“誤入歧途”的原因主要有三:

  1. 盲目唯技術(shù)論:CRM不是技術(shù),而是通過技術(shù)來支持銷售和市場工作,拉近與客戶之間的距離。

  從你決定建立CRM系統(tǒng)的那一瞬間開始,你就應(yīng)當對CRM目標有明確的定義。通俗地說,就是你想要達到什么效果,怎樣做才能達到效果,以及怎么才能知道自己達到了效果。這其中包含對銷售流程的仔細分析,它的優(yōu)勢與弱勢在哪里,你需要作出哪些改善。

  定義階段是最最重要的,因為并非所有的CRM軟件都如出一轍。不同的公司有各自的擅長,而你要做的是順勢而為,選擇最符合需要方案。

  同樣,你在選擇一款CRM解決方案時,也必須考慮到商業(yè)環(huán)境的性質(zhì)。比如你企業(yè)的銷售周期較長,高價值設(shè)備較多,那么你的銷售戰(zhàn)略和銷售周期短、重復客戶多的企業(yè)就有明顯的差異。

  如果你將CRM與技術(shù)劃上等號,那么最終你的用戶和客戶都會產(chǎn)生混淆。

  2. 忽略用戶才是CRM的基礎(chǔ):大部分CRM的失敗都是源自用戶方面,而不是技術(shù)方面。

  得到所有用戶對CRM的目標和運轉(zhuǎn)方式的認可是項目成功的前提。其中銷售人員要愿意去使用這一工具,而公司管理層也要愿意推動項目向前發(fā)展。

  同樣的,CRM也需要有切合實際的目標設(shè)定,這樣才能說服別人接受或支持它。而廣泛的支持不會自動產(chǎn)生,它需要去經(jīng)營及建立,即在公司內(nèi)部“兜售”你的構(gòu)想。

  CRM實施完畢并不代表就大功告成了,銷售人員還是要被不斷地鼓勵、提醒和推動去使用該工具。經(jīng)理人也需要去不斷測量CRM所取得的成效,這是一次長跑,也是持久戰(zhàn)。

  不論是在實施中,還是在后續(xù)的使用中,反饋都是不可缺少的核心。項目的成敗得失依靠來自各層級的反饋,這樣才能持續(xù)作出調(diào)整,在持續(xù)變化的環(huán)境下做正確的事。

  3. 沒有把客戶放在首位:顧名思義,CRM中的C字就決定著它必然是以客戶為中心。這是一種通過建立更好的客戶關(guān)系來提高銷售業(yè)績的模型。

  體現(xiàn)CRM成功與否的另一方面是觀察商業(yè)底線。有效的CRM實施會促進客戶更容易、更愉快地與你的公司展開交易,不僅提高整體銷售業(yè)績,同時也會提高單名客戶的盈利貢獻率。當然,你也需要仔細聆聽客戶,來捕捉他們最新的偏好。

  糾正上面這些“禁區(qū)”并不像太空科學那樣復雜,相反,每家企業(yè)都有能力做到,問題在于有沒有想到,以及愿意不愿意去做。只要你注重并理解每一個細節(jié),相信這不是一件難事。

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