項(xiàng)目實(shí)施中的客戶關(guān)系管理
2009/04/30
項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)容已經(jīng)在項(xiàng)目管理知識，即PMBOK詳細(xì)定義了，在這里，我只想談?wù)剬?shí)施中具體碰到的問題，例如客戶關(guān)系，稱之為項(xiàng)目實(shí)施中的客戶關(guān)系管理。
此客戶關(guān)系其實(shí)與時(shí)下流行的CRM大同小異，或者說其中的一個(gè)特例，但是有它一定的特點(diǎn)。它所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是：
- 提高項(xiàng)目實(shí)施的成功率
- 加快項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度
- 提高客戶對項(xiàng)目的滿意度
項(xiàng)目實(shí)施中的客戶關(guān)系，可不是簡單的請客吃飯，組織活動，應(yīng)該脫離這種庸俗的觀點(diǎn)，而要以一種全新的項(xiàng)目管理觀念看待這個(gè)問題；尤其是對大型的、涉及企業(yè)各個(gè)方面的項(xiàng)目，如ERP系統(tǒng)的實(shí)施等，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任可不僅僅是制定計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃，調(diào)配資源等這樣簡單，首先企業(yè)中各種各樣的客戶就需要花心思去應(yīng)對。
我們可以把客戶分為ABC三類：
A類客戶：對項(xiàng)目的實(shí)施起著至關(guān)重要的作用，可以決定項(xiàng)目的發(fā)展方向；這類客戶主要是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人等；對這類客戶，我們要非常尊重他們的意見，并且對他們的疑問、要求都要盡快予以解答和解決，并且隨時(shí)將項(xiàng)目的進(jìn)度情況、出現(xiàn)的問題報(bào)告給這類客戶，一定要建立很好的溝通、匯報(bào)和交流機(jī)制，使這類客戶在關(guān)鍵的時(shí)候可以果斷地進(jìn)行決策，同時(shí)本公司的老總也需要定期地或者階段性地來拜訪這類客戶；
B類客戶：對項(xiàng)目的具體實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施流程有著重要作用，他們的意見和接受程度將決定項(xiàng)目實(shí)施的難度以及進(jìn)度；這類客戶主要是企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)項(xiàng)目工作小組的業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人等，對這類客戶，我們要與他們進(jìn)行充分的溝通和交流，灌輸產(chǎn)品或者系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，使他們能夠公正地看待項(xiàng)目在實(shí)施中出現(xiàn)的問題、以及如何解決這些問題，這類客戶基本上是每天都需要打交道的，因此與之建立密切的關(guān)系是非常重要的；
C類客戶：對項(xiàng)目的正式使用、推廣起到重要的作用；這類客戶主要是各個(gè)業(yè)務(wù)部門的最終用戶，是每天都要使用系統(tǒng)的工作人員；對這類客戶，我們要充分尊重他們的意見和建議，由于工作崗位的局限，這類客戶的問題通常都會集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解釋和靈活的解決方案是跟他們打交道的關(guān)鍵；
以上只是泛泛而談，還可以針對客戶的滿意程度來分類，哪些客戶容易接受，哪些客戶不容易接受等，總之，豐富的項(xiàng)目實(shí)施理論是必要的，但是項(xiàng)目管理中具體情況還是要具體解決。
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