SFA讓CRM插上的翅膀，讓銷售充滿激情
謝億民 2009/04/29
前言：
有人問(wèn)我，CRM能幫助企業(yè)做什么，我總是說(shuō)，可以幫助企業(yè)管理好自己的客戶呀！但如果有了SFA模塊，這種說(shuō)法就不是最準(zhǔn)確的，SFA讓CRM成為銷售額增長(zhǎng)最見效的武器。
SFA如何成為CRM的翅膀
SFA通過(guò)對(duì)人員權(quán)限、銷售階段、客戶類別、銷售區(qū)域、行動(dòng)規(guī)范等業(yè)務(wù)規(guī)則和基礎(chǔ)信息（如產(chǎn)品）的判斷，使得銷售人員在其授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)所管理的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)等按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序的管理；在銷售過(guò)程中，通過(guò)與具體的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的行動(dòng)安排和行動(dòng)記錄，設(shè)定SFA的詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃并自動(dòng)生成人員工作日程圖表（按日、周、月、年），實(shí)現(xiàn)了按每一個(gè)客戶、每一個(gè)機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）的基于具體行動(dòng)的人員日程、跟蹤記錄，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售過(guò)程基于行動(dòng)的量化管理。
最基本的SFA應(yīng)該以客戶為中心展開，SFA的某一個(gè)規(guī)劃設(shè)定之后，系統(tǒng)將一絲不茍的發(fā)出信息，這種信息包括，對(duì)客戶的提醒，對(duì)自己的提醒，對(duì)協(xié)作單位或者其他部門的提醒，提醒的方式無(wú)非是：在CRM里面顯要位置提醒，通過(guò)短信息提醒，通過(guò)郵件提醒等等。一些銷售動(dòng)作，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定自動(dòng)處理（發(fā)送短信或郵件），和提醒你手工處理，類似XToolsCRM提供的SFA功能是最為典范。
SFA把管理落實(shí)到行動(dòng)上
在CRM中，每一個(gè)人，每一天的工作日程與行動(dòng)記錄都是有據(jù)可查的，哪一個(gè)客戶、什么項(xiàng)目、何時(shí)何地、與誰(shuí)聯(lián)系、做了什么、花了多少時(shí)間、花了多少費(fèi)用等等，所有細(xì)節(jié)均一目了然，SFA則像一個(gè)無(wú)所不在的打卡機(jī)，SFA無(wú)形中促進(jìn)了銷售人員包括銷售管理人員，積極、自覺地改進(jìn)自身的工作習(xí)慣，使銷售人員從模糊記憶到詳細(xì)記錄，從主觀感覺到具體事實(shí)的陳述與分析，SFA使銷售計(jì)劃更有針對(duì)性，銷售行動(dòng)將更注重效果，銷售人員將逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣�！靶袆�(dòng)改變思想”，行動(dòng)是一切工作的基礎(chǔ)，SFA讓行動(dòng)可管理，這極大地提高管理的水平，SFA真正能把計(jì)劃、管理落實(shí)到行動(dòng)上。
SFA能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一信息傳遞
SFA是以企業(yè)形象獲得客戶認(rèn)可的工具，而不是因?yàn)槟硞�(gè)銷售人員個(gè)人魅力取得銷售突破，SFA能傳遞企業(yè)的文化給客戶，告訴每一個(gè)客戶說(shuō)：“你很重要”，雖然它無(wú)法代替你銷售產(chǎn)品，但卻可以讓你的銷售人員更有效地工作，同時(shí)提高客戶滿意度。這些滿意度提升來(lái)自于：
1、兌現(xiàn)承諾
實(shí)施SFA能幫助銷售人員兌現(xiàn)自己曾做出的承諾，比如星期三致電給某客戶，星期四向某客戶發(fā)送報(bào)價(jià)單。只要你將這類信息錄入到系統(tǒng)中，它就會(huì)定時(shí)提示你需要完成些什么。
除此之外，SFA系統(tǒng)還提供了工具，可讓你將信息傳遞給其它部門的同事，并進(jìn)行跟進(jìn)，以確保對(duì)方執(zhí)行了相應(yīng)的動(dòng)作。
2.、表達(dá)統(tǒng)一
同一件事，不同員工對(duì)客戶的說(shuō)法卻不同，這也是摧毀客戶信任的一大弊病。很難想像一名持不信任態(tài)度的客戶會(huì)愿意繼續(xù)同你的公司打交道。
客戶對(duì)公司的看法在很大程度上決定了他們與你公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。從接線員到業(yè)務(wù)員，公司中每一位面向客戶員工都會(huì)客戶體驗(yàn)有所影響。所有與客戶接觸的員工所提供的信息必須保持一致(至少不應(yīng)互相矛盾)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，意味著企業(yè)中每一名面向客戶人員都應(yīng)當(dāng)能及時(shí)訪問(wèn)到一致、準(zhǔn)確的信息，通過(guò)SFA數(shù)據(jù)查看，我們可以了解服務(wù)進(jìn)行狀態(tài)，SFA正可滿足這一需要。
3、讓客戶記住你
最讓銷售人員尷尬的莫過(guò)于致電給一名客戶時(shí)，對(duì)方已不記得你是誰(shuí)，來(lái)自哪家公司。而避免這一問(wèn)題最立竿見影的辦法是定期聯(lián)系客戶，讓客戶對(duì)你留下印象。
SFA能幫助銷售人員建立備忘錄，提醒他們通過(guò)Email或短信息來(lái)定時(shí)聯(lián)系客戶，讓客戶保持對(duì)你的記憶，以實(shí)現(xiàn)提高銷售成功率的目的。
結(jié)束語(yǔ)：
我覺得，缺少SFA（銷售自動(dòng)化）的CRM就像一個(gè)人缺乏理想，SFA讓CRM插上了飛翔的翅膀，更重要的是，SFA的使用，讓銷售人員充滿激情。
CTI論壇報(bào)道