2009年CRM與BI市場(chǎng)六大態(tài)勢(shì)遐想
2009/01/07
在企業(yè)應(yīng)用中，BI與CRM之間的關(guān)系素來都是相輔相成。隨著2009年在世界經(jīng)濟(jì)學(xué)家的一片看淡聲中拉開序幕，筆者認(rèn)為BI與CRM市場(chǎng)在新的一年中或?qū)⒊尸F(xiàn)以下六種發(fā)展態(tài)勢(shì)。
1. 大型CRM的實(shí)施速度將有所放緩。
根據(jù)以往經(jīng)濟(jì)衰退期的經(jīng)驗(yàn)，CRM在這類階段中的銷售情況會(huì)趨于平緩。不過對(duì)某些大型廠商來說，這也是一次擺脫中小型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的絕佳機(jī)會(huì)。預(yù)計(jì)今年CRM市場(chǎng)會(huì)無可避免地出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑，同時(shí)由于客戶企業(yè)發(fā)展速度的停滯甚至倒退，實(shí)施大型CRM項(xiàng)目的必要性會(huì)明顯降低。
2. 托管型CRM或?qū)⒁恢Κ?dú)秀。
鑒于其靈活的使用模式與相對(duì)較低的初期投資成本，09年中見證托管型CRM/SaaS的一枝獨(dú)秀或許并不令人吃驚。
此外，隨著企業(yè)捂緊自己的錢袋，IT部門也將開始梳理閑置不用的軟件許可證，并優(yōu)化支持與服務(wù)協(xié)議，整縮到一個(gè)真正合適時(shí)下環(huán)境的部署規(guī)模。對(duì)于傳統(tǒng)預(yù)置型軟件的采購決策或許將會(huì)延緩或暫時(shí)擱置。
3. 加深對(duì)CRM與BI數(shù)據(jù)的分析。
在以往的經(jīng)濟(jì)衰退潮中，隨著企業(yè)對(duì)整合數(shù)據(jù)來判斷下一步?jīng)Q策的重視，BI(商業(yè)智能)投資將會(huì)有所提升。財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)將被合并，用來解答諸如“哪座呼叫中心的績(jī)效最好?哪條客戶渠道的效率最高?”等問題。
4. 調(diào)整高績(jī)效與盈利型客戶聯(lián)絡(luò)渠道，剔除低績(jī)效客戶渠道。
在過去幾年中，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)渠道經(jīng)歷了本質(zhì)上的拓展，廣告直投、email、即時(shí)通訊、社交網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心，以及現(xiàn)場(chǎng)銷售、服務(wù)和支持等渠道全面開花。而在新的一年里，在企業(yè)分析了各種聯(lián)絡(luò)渠道的效率后，低績(jī)效渠道預(yù)計(jì)將被剔除。
5. 識(shí)別并留住最佳客戶。
想要在經(jīng)濟(jì)寒冬中生存下來，保住利潤(rùn)是最重要的企業(yè)行為。通過按照客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度來進(jìn)行分組，可以了解到：
- 哪些客戶最具盈利貢獻(xiàn)力?
- 服務(wù)每組客戶的成本是多少?
- 能否“炒掉”一些客戶，或讓他們過渡到自助服務(wù)上?
- 哪些客戶要求更多的支持資源?
- 如何改善他們的體驗(yàn)，加強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度?
6. 為面向客戶員工(銷售、市場(chǎng)和支持部門)提供更準(zhǔn)確及時(shí)的信息。
為面向客戶員工提供更準(zhǔn)確及時(shí)的信息能夠幫助他們更好地制定決策，達(dá)到間接降低成本、提高盈利的目的。另外，縮短銷售周期，調(diào)整市場(chǎng)目標(biāo)，更快解決客戶問題都是09年的優(yōu)先任務(wù)，而從CRM中提取或錄入關(guān)鍵商業(yè)信息是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的保障。
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