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展望：托管型CRM將在09年加速爆發(fā)

左丘 2008/12/30

　　2008見(jiàn)證了托管型CRM模式的火爆，大多數(shù)廠商在這一年中都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率。然而在市場(chǎng)增長(zhǎng)的背后，依然有部分托管產(chǎn)品廠商苦苦掙扎在盈利的邊緣，承受著這個(gè)市場(chǎng)所特有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

　　著名研究機(jī)構(gòu)Datamonitor在近期的一篇報(bào)告中分析道，在即將過(guò)去的08年中，托管型CRM市場(chǎng)僅在租用費(fèi)上就能實(shí)現(xiàn)約17億美元的收入，并且預(yù)測(cè)，從2008到2013年之間，該市場(chǎng)的平均復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到18%。托管型解決方案提供商紛紛利用這一片大好形勢(shì)，攻城拔寨，積極拓展自己的客戶群體規(guī)模。

　　在盈利邊緣掙扎

　　盡管大多數(shù)托管型CRM廠商都實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收增長(zhǎng)，但卻沒(méi)有幾家公司實(shí)現(xiàn)了凈盈利。一方面，由于這些公司中許多都是新興企業(yè)，需要在先期投入大量的托管設(shè)備建立與維護(hù)資金，另一方面，在這個(gè)市場(chǎng)尚未成型的特殊時(shí)期，大部分廠商都在客戶爭(zhēng)取與數(shù)據(jù)中心搭建上投入了巨大的成本。

　　其中，托管型廠商所面對(duì)的一大關(guān)鍵開(kāi)支就是市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)成本。鑒于托管型市場(chǎng)和公司都是一種相對(duì)較新的實(shí)體，因此廠商從他們的總營(yíng)收中劃撥了大比重的資金用來(lái)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，某些公司在這方面所付出的成本甚至超過(guò)了公司總營(yíng)收的50%。雖然從長(zhǎng)期看，隨著客戶對(duì)托管模式認(rèn)同與信任的加強(qiáng)，這一成本會(huì)有所削減，但在短期上，廠商不得不一擲千金來(lái)提高自己的市場(chǎng)上的知名度與占有率。

　　Datamonitor建議，在經(jīng)歷了擴(kuò)張階段后，托管型廠商應(yīng)當(dāng)更多關(guān)注與提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)中心的資產(chǎn)使用效率，利用更少的資源去服務(wù)更多地客戶。

　　集成與自定義的挑戰(zhàn)

　　托管型CRM的發(fā)展給預(yù)置型CRM廠商憑添了一定的壓力。如今的托管型產(chǎn)品已從初期的單點(diǎn)解決方案延伸向了與更多企業(yè)級(jí)系統(tǒng)之間的整合。因此托管型廠商需要在技術(shù)上做到更易于集成，提高互用性和自定義能力。

　　廠商目前提供了一系列基于SOA的集成服務(wù)和應(yīng)用來(lái)滿足終端用戶的需求。新興的托管型開(kāi)發(fā)平臺(tái)(或平臺(tái)即服務(wù)產(chǎn)品)正在建立一個(gè)伙伴關(guān)系生態(tài)鏈，托管型模式將面臨更多的復(fù)雜性，以及終端用戶不斷增長(zhǎng)的要求。廠商需要更多地延伸伙伴角色，而不是單純的銷(xiāo)售角色，并在提高自定義與集成能力上投入更多的專(zhuān)注。

　　培養(yǎng)終端用戶對(duì)托管模式回報(bào)的認(rèn)知

　　鑒于大部分企業(yè)的采購(gòu)決策最終都會(huì)經(jīng)過(guò)CFO及其團(tuán)隊(duì)評(píng)估采購(gòu)預(yù)案對(duì)公司財(cái)務(wù)狀態(tài)的影響，因此廠商應(yīng)與企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)做更多的溝通。闡明財(cái)務(wù)回報(bào)能減少企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審慎性調(diào)研的工作量，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)也能縮短銷(xiāo)售周期。

　　用戶也是最后決定選擇托管還是預(yù)置解決方案的主導(dǎo)力量。因此廠商應(yīng)當(dāng)能向終端用戶積極展現(xiàn)與托管模式相關(guān)的全面信息。Datamonitor認(rèn)為，在闡述了財(cái)務(wù)回報(bào)、簡(jiǎn)化了用戶界面、加強(qiáng)了移動(dòng)訪問(wèn)、降低安全擔(dān)憂之后，托管型CRM能再次提升競(jìng)爭(zhēng)力，在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)更高的過(guò)渡率。

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