年終CRM拿什么來(lái)關(guān)懷客戶(hù)
Aimme.zheng 2008/12/31
不久之前，筆者企業(yè)為了提高產(chǎn)品知名度，邀請(qǐng)各個(gè)客戶(hù)進(jìn)行座談�？旖咏杲K了，大家都比較關(guān)系一個(gè)問(wèn)題“年終CRM拿什么來(lái)關(guān)懷客戶(hù)?”。也就是說(shuō)，用戶(hù)想知道，年關(guān)將近，CRM系統(tǒng)有什么舉措來(lái)幫助企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系。
其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長(zhǎng)時(shí)間去經(jīng)營(yíng)。不過(guò)，靠近年關(guān)時(shí)，給客戶(hù)一些真誠(chéng)的問(wèn)候等等，確實(shí)也可以在一定程度上讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。跟具體的管理制度結(jié)合，CRM確實(shí)有些招數(shù)蠻管用的。
措施一：給一份預(yù)計(jì)的應(yīng)收賬款余額表。
那時(shí)筆者還在企業(yè)中做內(nèi)部項(xiàng)目管理員，到年底的時(shí)候，經(jīng)常有客戶(hù)像我們企業(yè)要未來(lái)幾個(gè)月的應(yīng)收賬款預(yù)計(jì)表。也就是說(shuō)，平時(shí)的時(shí)候，我們只需要把一些快到期的應(yīng)收賬款給客戶(hù)即可，即大概一個(gè)月給一次。但是，在年底的時(shí)候，客戶(hù)往往需要三個(gè)月左右的應(yīng)收賬款預(yù)計(jì)表。這主要是因?yàn)樵谀甑�，�?cái)務(wù)涉及到報(bào)表等復(fù)雜問(wèn)題，需要提前安排資金等等。
所以，CRM系統(tǒng)需要有一個(gè)功能，能夠根據(jù)一定的條件，推算出未來(lái)幾個(gè)月的應(yīng)收賬款排期表。然后再年底的時(shí)候，應(yīng)客戶(hù)的要求發(fā)給對(duì)方。這無(wú)疑可以提高客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)同度。相反，當(dāng)客戶(hù)要這份資料你們企業(yè)拿不出來(lái)，甚至讓客戶(hù)自己去計(jì)算(客戶(hù)自己有數(shù)據(jù)，也可以推導(dǎo))，這無(wú)疑會(huì)降低企業(yè)在客戶(hù)那邊的排名。而且，不僅要能夠及時(shí)拿出這份數(shù)據(jù)，還要這份數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。如果不準(zhǔn)確的話(huà)，會(huì)給客戶(hù)一種誤導(dǎo)，反而會(huì)有相反的效果。
故，筆者建議，用戶(hù)要配置好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，然后學(xué)會(huì)利用CRM系統(tǒng)的應(yīng)收賬款模擬表。讓系統(tǒng)準(zhǔn)確的根據(jù)付款條件與出貨數(shù)據(jù)演算出預(yù)計(jì)應(yīng)收賬款明細(xì)。這不僅是客戶(hù)需要的，往往也是企業(yè)自己所需的。將近年關(guān)，這份資料對(duì)于客戶(hù)的采購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，可能比其他物質(zhì)上的禮品更加可貴。當(dāng)然，前提是要這份數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
措施二：讓客戶(hù)了解公司明年將推出的新產(chǎn)品信息。
有一家企業(yè)，他們的項(xiàng)目管理員向筆者詢(xún)問(wèn)，他們?cè)谀甑椎臅r(shí)候，在給客戶(hù)送上祝福的同時(shí)，會(huì)將公司明年即將推出的新產(chǎn)品向客戶(hù)推薦。但是，以前手工管理的時(shí)候，比較麻煩。需要向客戶(hù)的銷(xiāo)售人員一一的去推薦，發(fā)郵件等等。他們企業(yè)客戶(hù)總共有近千家，而業(yè)務(wù)有只有八個(gè)。也就是說(shuō)，一個(gè)銷(xiāo)售人員要發(fā)100多封郵件�？梢�(jiàn)，效率有多底。在這方面，CRM系統(tǒng)能夠降低他們的工作量呢?
其實(shí)，通過(guò)CRM系統(tǒng)的郵件模板功能可以起到不錯(cuò)的效果。在我們的CRM系統(tǒng)中，可以為不同類(lèi)型的客戶(hù)定義不同的郵件模板。然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把內(nèi)容加入到郵件中，自動(dòng)發(fā)送給客戶(hù)。CRM郵件模板可以有如下作用。
一是根據(jù)聯(lián)系人的不同，自動(dòng)加上稱(chēng)呼。雖然郵件系統(tǒng)，如一些網(wǎng)絡(luò)上提供的郵箱系統(tǒng)，也可以進(jìn)行群發(fā)。但是，他們有一些弊端。如在郵件開(kāi)頭的稱(chēng)呼上，他們一般不能夠根據(jù)客戶(hù)的不同，而進(jìn)行區(qū)分。如企業(yè)希望，若對(duì)方的聯(lián)系人姓李，則郵件正文開(kāi)頭的稱(chēng)呼為李公;若為鄭，則為鄭公。但是，這在一般的郵箱系統(tǒng)中，通常無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而利用CRM系統(tǒng)的郵箱模板，則可以方便的實(shí)現(xiàn)這種需求。
二是實(shí)現(xiàn)郵件的群發(fā)。如象這家企業(yè)，當(dāng)客戶(hù)比較多的時(shí)候，若一個(gè)個(gè)的去發(fā)送郵件的話(huà)，將是一件重復(fù)性的工作，浪費(fèi)時(shí)間與精力。在CRM系統(tǒng)中，跟郵箱系統(tǒng)結(jié)合，提供了郵件群發(fā)的功能。而且，還可以根據(jù)用戶(hù)定義的函數(shù)，自動(dòng)對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修改。如可以自動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的不同而設(shè)置不同的稱(chēng)呼;若可以在客戶(hù)那邊隱藏企業(yè)群發(fā)的郵件地址等等。
在年底，企業(yè)通過(guò)祝福的形式讓客戶(hù)了解公司新一年的產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，不僅可以讓企業(yè)的客戶(hù)感受到你們企業(yè)的技術(shù)實(shí)力;而且也可以讓他們有時(shí)間去考察新產(chǎn)品的市場(chǎng)。這對(duì)于企業(yè)還是客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)雙贏的局面。通過(guò)CRM系統(tǒng)的郵件模板功能，實(shí)現(xiàn)郵件的群發(fā)，可以把對(duì)客戶(hù)的節(jié)日問(wèn)候變得簡(jiǎn)單。
如果通過(guò)手工發(fā)送郵件，企業(yè)業(yè)務(wù)員往往怕麻煩，而會(huì)偷三漏四�，F(xiàn)在通過(guò)郵件群發(fā)，明顯可以把這些信息準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)送到客戶(hù)的郵箱中。
措施三：讓系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，實(shí)現(xiàn)差別待遇。
企業(yè)在年底，往往會(huì)對(duì)客戶(hù)送一些物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)根據(jù)客戶(hù)級(jí)別的不同，客戶(hù)訂單量的不同，而選擇不同的等級(jí)。所以，現(xiàn)在企業(yè)所需要關(guān)注的就是，如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)差別待遇。
在CRM系統(tǒng)中，會(huì)根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的排序。從而為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)提供依據(jù)。如在CRM系統(tǒng)中可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的年交易金額在企業(yè)總銷(xiāo)售金額中的比重。并借根據(jù)客戶(hù)預(yù)先定義的加權(quán)計(jì)算的規(guī)則，把這個(gè)比重折算到客戶(hù)評(píng)級(jí)的總分中。
這說(shuō)起來(lái)比較繞口，其實(shí)原理比較簡(jiǎn)單。如企業(yè)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)的時(shí)候，主要有四個(gè)指標(biāo)。一是貨款是否按時(shí)支付，這個(gè)在評(píng)價(jià)中占30%的比重;二是年交易量，這個(gè)站30%的比重;三是利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，占20%的比重，四是人為評(píng)價(jià)因素，占20%。前面三個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，都來(lái)自于CRM系統(tǒng)的歷史交易數(shù)據(jù)。若要人工去統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，工作量太大。也許，過(guò)完年了，業(yè)務(wù)人員還不能統(tǒng)計(jì)好這些數(shù)據(jù)。而只能根據(jù)感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。其實(shí)，這些煩人的計(jì)算，可以交給CRM系統(tǒng)來(lái)完成。根據(jù)筆者的測(cè)試，若企業(yè)客戶(hù)的年下單量在100萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目左右，則CRM 需要半個(gè)小時(shí)左右統(tǒng)計(jì)完成相關(guān)數(shù)據(jù)。為此，用戶(hù)可以下達(dá)一個(gè)指令，讓CRM系統(tǒng)在后臺(tái)完成這些計(jì)算。
所以，有數(shù)據(jù)的支持，則系統(tǒng)計(jì)算出來(lái)的結(jié)果，就會(huì)比較科學(xué)。比靠管理人員的感性判斷，要合理的多。筆者在平時(shí)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，通常情況下，都會(huì)主推這些分析工具。因?yàn)檫@才是CRM系統(tǒng)真正價(jià)值的體現(xiàn);也是CRM各個(gè)品牌之間的差異所在。
在年終，利用CRM系統(tǒng)提供客戶(hù)分級(jí)的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而在年終的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)差別待遇。這無(wú)疑也是CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行年終關(guān)懷的一個(gè)手段。
措施四：把拖下來(lái)的尾巴處理好。
要做到日事日畢，也許比較困難。但是，年事年畢，那應(yīng)該不會(huì)有多大的難度。筆者負(fù)責(zé)的企業(yè)中，有一家用戶(hù)就有這方面的規(guī)定。
他們?cè)谀甑�，要多客�?hù)的交易進(jìn)行一次清算。如到年底為止，還有哪些客戶(hù)投訴沒(méi)有處理完成;還有哪些訂單沒(méi)有出活，等等。通常情況下，在過(guò)年之前，都要把這些為處理的事情處理完成，而不能夠拖到明年去。這無(wú)疑，也是對(duì)客戶(hù)一種負(fù)責(zé)。若把今年的投訴，在明年去回復(fù)給客戶(hù)，顯然比較難讓人接受。雖然可能只差一個(gè)月，但是給客戶(hù)的感受，總覺(jué)得隔了一年似的。
所以有些客戶(hù)，在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，要求我給他們?cè)O(shè)計(jì)一些報(bào)表。主要功能無(wú)法就是統(tǒng)計(jì)到年末為止，還有哪些未處理完成的客戶(hù)投訴;或者說(shuō)，還有哪些客戶(hù)訂單沒(méi)有給客戶(hù)確認(rèn)交期;又或者還拖欠客戶(hù)哪些貨等等。
當(dāng)管理者了解這些信息，一方面可以對(duì)年假進(jìn)行合理的安排，盡量不要把客戶(hù)的事情拖到明年去;其次，也是對(duì)員工進(jìn)行考核的一種手段。更重要的是，能夠 給客戶(hù)留下一個(gè)好印象。從某個(gè)方面來(lái)說(shuō)，把客戶(hù)遺留下來(lái)的問(wèn)題有效解決了，往往比送客戶(hù)禮品更加來(lái)的有意義。
在CRM系統(tǒng)中，有不少的年報(bào)表，可以幫助用戶(hù)做好這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。無(wú)疑，CRM系統(tǒng)就是通過(guò)這種方式，來(lái)體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷。
總之，CRM系統(tǒng)可以從各方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在年末，也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)，為企業(yè)提供所需要的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)管理員，搞好客戶(hù)關(guān)系。為管理者制定年終獎(jiǎng)賞客戶(hù)方案，提供數(shù)據(jù)方面的支持。
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