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盤點2008年 CRM讓人歡喜讓人愁

阿燦 2008/12/29

  年關(guān)將近,CRM軟件也需要開始總結(jié)一下。失敗不是成功之母,總結(jié)才是成功之母。通過對CRM軟件08年發(fā)展的總結(jié),或許我們可以從中得到一些啟示。這有助于CRM軟件在新的一年中走的更遠。

  若用一句話概括CRM軟件在08年的表現(xiàn),可以利用“讓人歡喜讓人愁”來描述。在今年,CRM軟件行業(yè)有了很大的改善,但是,我們也同時應(yīng)該看到其不足之處。

  改善一:SAAS模式讓企業(yè)更容易接受CRM軟件

  在07年SAAS(軟件即服務(wù))模式的出現(xiàn),就讓不少人眼前一亮。但是,那時候因為這個模式剛出現(xiàn),屬于新事物,所以很少有人敢去用。在今年,這個情況有了改變。一方面,SAAS模式有了長足的進步,通過一個成功案例,開始吸引企業(yè)的目光。另一方面,在全球經(jīng)濟危機的影響下,企業(yè)大幅度的縮減信息化項目上面的投資,這也使得企業(yè)被迫去選擇SAAS模式,以減少項目的初始投資。

  在以上兩個方面的共同作用下,SAAS模式下的CRM軟件在08年得到了充分的發(fā)展。不少軟件公司,也包括國際上的一些知名品牌,都加入了這個行業(yè)。如著名的甲骨文公司在近日宣布,大量中國及亞太地區(qū)的客戶在08年選擇了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SAAS CRM On Demand解決方案,并從中迅速得到了回報。采取這種解決方案的客戶有很多都是國際的知名企業(yè),如長安福特馬自達汽車、竣盈康華管理咨詢有限公司等等。

  可見,SAAS模式的CRM軟件,在今年有了很大的發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟危機影響的深入,相信CRM軟件借助SAAS模式,在新的一年中,會有更好的表現(xiàn)。

  改善二:CRM軟件與ERP軟件等有機的整合

  在08年中,另外一個亮點就是CRM軟件同ERP軟件的有機整合。在08年以前,不少企業(yè)雖然同時出產(chǎn)CRM軟件與ERP軟件,但是大部分都是分開來進行銷售?墒,我們都知道,CRM軟件與ERP軟件在很多功能上都有重復(fù),如客戶管理、銷售訂單管理、出貨管理等等。若企業(yè)同時上CRM軟件與ERP軟件,就會造成重復(fù)投資的現(xiàn)象。不但會造成資金上的浪費,更重要的是會造成不少的重復(fù)工作。

  也有不少的企業(yè),試圖通過二次開發(fā)或者第三方的插件實現(xiàn)兩個軟件的整合?上状螄L試下來,雖然取得了一定的效果,但是,離企業(yè)的心理預(yù)期還有一定的差距。這兩個軟件就好像一對斗氣冤家,一天下來總是要斗幾次才甘心。

  為此,一些嗅覺比較靈敏的軟件公司看到了這其中的市場。在甲骨文、SAP等軟件公司的帶頭下,都對ERP軟件與CRM軟件進行整合。在今年,他們都推出了自己的ERP2產(chǎn)品。其實,這個ERP的升級版本沒有多少實質(zhì)性的改善,其最大的意義就在于把CRM軟件的功能當(dāng)作ERP軟件的一個模塊來出售。也就是說,以后ERP軟件與CRM軟件的集成工作不用企業(yè)來處理,軟件公司已經(jīng)解決了。

  這個整合筆者認為是08年CRM軟件發(fā)展的最大亮點。根據(jù)筆者的了解,在今年企業(yè)在購買ERP軟件的時候,不少企業(yè)都同時購買了CRM模塊的功能。CRM軟件跟ERP軟件的有機整合,在某些方面也促進了CRM軟件的銷售。

不過雖然在今年CRM軟件有不少值得人贊美的地方,可是其也有不少不足之處。下面筆者就列舉其中的兩個。

  不足一:CRM軟件分析功能用的少

  CRM軟件大致可以分為記賬型CRM軟件與分析型CRM軟件。其中,分析型CRM軟件是CRM項目中實施的難點。因為記賬型CRM軟件只是純粹對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行記錄,就好像記流水賬一樣。用我們的話來說,就是沒有一點技術(shù)含量。

  在08年,雖然有很多企業(yè)宣稱自己的CRM項目取得了成功。但是根據(jù)筆者的了解,他們多數(shù)只是使用了一些CRM軟件的記賬功能。而對于難度比較大的分析功能,如客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息挖掘等功能卻很少涉及。如此的話,即時CRM項目上線了,其最多也就是一個跟進銷存管理軟件類似的一個項目。企業(yè)與實施顧問過多的關(guān)注與CRM軟件的記賬等基本功能,而忽視了CRM軟件的分析模型,這讓CRM項目的實施效果大打折扣。

  造成這種情形的,企業(yè)項目管理員跟實施顧問都難辭其咎。

  作為企業(yè)項目管理員來說,也比較為難。因為他的領(lǐng)導(dǎo)眼睜睜的在看著他,希望盡早的把項目上上去。為此,不少項目管理員為了趕項目的進度,往往會把項目分兩個階段走。第一階段先上一些基本的記賬功能,第二階段才上分析功能。等到第一個階段完成了,他們就會興沖沖的跑到領(lǐng)導(dǎo)那邊去領(lǐng)獎,就會宣布項目順利竣工。第二階段的功能就被那么放著了。以后誰需要誰去研究。

  而作為實施顧問來說,也最好企業(yè)少用分析型的功能。說句實話,現(xiàn)在CRM軟件中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),一般企業(yè)準確度很難達到100% ,而且數(shù)據(jù)的及時性也存在一些問題。如筆者以前碰到過一家企業(yè),他們的銷售基本價格基本上不準,每次下銷售訂單都要進行調(diào)整。通常情況下,企業(yè)CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確率達到90%已經(jīng)算不錯了。而分析型功能要取得實效,結(jié)果要準確,就依賴于數(shù)據(jù)的準確性。若業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準,再完善的分析模型也一無用處。所以,除非客戶要求實現(xiàn)某個分析功能,否則的話,實施顧問往往不會主動去向企業(yè)建議。

  在這兩方面因素的共同作用下,CRM軟件的分析功能就很難在企業(yè)中推廣開來。這種狀況在08年中沒有得到很好的改善。希望在09年中,企業(yè)與軟件公司都能夠采取有效的措施,來促使分析型的CRM軟件,在企業(yè)中開花結(jié)果。

  不足二:縮成本、趕進度影響了CRM項目的效果

  說起08年,不得不提的就是全球經(jīng)濟危機。這不僅對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生了很大的打擊,對于CRM等信息化項目也有不少的負面影響。

  一方面,企業(yè)由于資金鏈緊縮,所以,紛紛縮小在CRM項目上的投資預(yù)算。如筆者手中的潛在客戶,也經(jīng)常有跳單的現(xiàn)象。本來他們準備上SAP的CRM項目,在年初就準備簽合同了。最后由于資金跟不上,不得不采用價格相對便宜的國內(nèi)軟件。當(dāng)然,不一定說國內(nèi)軟件不好。但是作為一家上市企業(yè),其客戶眾多,若采用小型的CRM軟件,就有點“大腳穿小鞋”的跡象。生意雖然沒做成,不過筆者跟他們的項目管理員到成了朋友。據(jù)他們反映,他們企業(yè)現(xiàn)在使用的CRM軟件,使用起來不怎么順手;或者說放不開手腳。我們一直在強調(diào),CRM選型要適應(yīng)企業(yè)的規(guī)模。在今年,由于企業(yè)資金緊張,這種臨時縮小CRM投資規(guī)模的企業(yè)不在少數(shù)。這在一定程度上影響了CRM項目的實施效果。

  另一方面,企業(yè)趕進度的現(xiàn)象也比較突出。有不少的管理者,期待通過CRM軟件來緩解困境。所以,一而再、再而三的要求縮短CRM項目的工期,加快項目的實施。可是,CRM軟件其有一個逐漸完善、發(fā)展的過程。再優(yōu)秀的CRM軟件,在企業(yè)中也很難一下子就生根發(fā)芽。企業(yè)趕CRM項目的進度,不但不能夠提高CRM項目的效果,而且起到了拔苗助長的相反作用。

  所以,企業(yè)縮成本、趕進度,直接影響了CRM項目的實施效果。這也是08年CRM行業(yè)發(fā)展的一個不足之處。在09年,若經(jīng)濟危機繼續(xù)影響企業(yè)的話,則這種現(xiàn)象可能還會比較突出。作為企業(yè)管理者,應(yīng)該警惕。筆者的建議是,寧可暫緩CRM項目,也不要縮小CRM項目規(guī)模;或者只看進度,不看效果。

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