CRM行業(yè)決勝在生死轉(zhuǎn)折之際
葉開
2008/12/26
2008年，是國內(nèi)CRM行業(yè)的一個特殊的年份，說它特殊是因為這一年是一個轉(zhuǎn)折點，有歡喜有悲傷。往往一個變革轉(zhuǎn)折點，都會有一批倒下的，也有一批更有生命力的成長起來。在這一年，我們時時能夠感受到的是：機(jī)遇大于低迷。經(jīng)歷了一個數(shù)年之久的高低谷發(fā)展，現(xiàn)在國內(nèi)CRM行業(yè)開始逐漸理性，并開始逐漸形成一定的價值鏈，尤其重要的是國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)開始從自身企業(yè)發(fā)展需求角度來理性的思考和規(guī)劃如何以客戶為中心。金融風(fēng)暴帶給制造業(yè)和金融業(yè)是殘酷的打擊，但是對于CRM行業(yè)，恰好是一個發(fā)展的良機(jī)。
目前行業(yè)現(xiàn)狀
對于國內(nèi)CRM行業(yè)，從2007年開始就面臨很大的變化，最直接的就是越來越多的企業(yè)開始規(guī)劃和部署CRM項目，而這些項目中不再只是系統(tǒng)項目，已經(jīng)有很大比例的CRM培訓(xùn)、咨詢和項目監(jiān)理等服務(wù)項目。企業(yè)也逐漸形成了內(nèi)部需求梳理、供應(yīng)商招標(biāo)演示、內(nèi)部評估選型等理性的項目流程，同時也開始引入項目監(jiān)理、項目評估和評測等第三方服務(wù)來更好的把控項目質(zhì)量。
在2008年，國內(nèi)CRM行業(yè)有幾個現(xiàn)象特別引人注目：
1、制造業(yè)和零售業(yè)成為CRM的主力。相對于以往的CRM大多在服務(wù)行業(yè)或者金融電信等行業(yè)，甚至很多項目是以呼叫中心開始的情況，2008年的最大變化是更多的制造業(yè)企業(yè)開始將CRM作為從產(chǎn)品向客戶、從銷售向服務(wù)轉(zhuǎn)型的必備工具，而更多的零售企業(yè)尤其是連鎖零售企業(yè)開始不再依賴促銷和產(chǎn)品價格，而是利用CRM來提升客戶體驗和客戶忠誠。中國最多的企業(yè)是制造企業(yè)，最有潛力的是零售企業(yè)，當(dāng)這兩個行業(yè)都開始部署CRM，這標(biāo)志著CRM應(yīng)用的普遍性即將開始。
2、中國企業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型壓力開始向客戶和服務(wù)。金融風(fēng)暴徹底改變了中國作為全球加工工廠的模式，大批的制造業(yè)開始從以前的只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和訂單，到現(xiàn)在的關(guān)注客戶。因為一夜之間沒有訂單了，產(chǎn)品質(zhì)量再好，價格再低，也沒有客戶，而這個時候要去做好客戶服務(wù)的時候，突然發(fā)現(xiàn)連客戶的具體信息、喜好都不知道。大量的企業(yè)面臨雙轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品向客戶、銷售向服務(wù)，而這個轉(zhuǎn)型無疑正是圍繞以客戶為中心的客戶運營戰(zhàn)略。
3、CRM供應(yīng)商自然淘汰和兼并。從事CRM行業(yè)的公司有很多，大大小小的各自在不同的領(lǐng)域，有培訓(xùn)公司、咨詢公司和實施服務(wù)公司，也有專業(yè)的系統(tǒng)供應(yīng)商。在國外CRM供應(yīng)商逐步擴(kuò)大在中國的業(yè)務(wù)投入外，國內(nèi)的CRM系統(tǒng)商也在不斷發(fā)展變化，不斷有公司被淘汰和兼并，最具影響力的是接近年末TurboCRM被用友并購。作為國內(nèi)CRM廠商的領(lǐng)軍人物，TurboCRM被用友收購或許有很多意義，但至少標(biāo)志著中國CRM行業(yè)進(jìn)入新的一輪轉(zhuǎn)折洗牌，這個時候，已經(jīng)不是單純的系統(tǒng)產(chǎn)品之間的競爭了。
4、CRM實施服務(wù)商開始趨向?qū)I(yè)化。除了與siebel、SAP捆綁的國外咨詢公司如IBM、凱捷、德勤、埃森哲等提供專業(yè)化的CRM服務(wù)外，國內(nèi)的CRM服務(wù)商也開始專業(yè)化，漢拓咨詢堅持了多年的專注于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的咨詢和實施服務(wù)，而國內(nèi)重量級咨詢服務(wù)商漢普咨詢和神州數(shù)碼等也開始進(jìn)軍CRM服務(wù)領(lǐng)域，這標(biāo)志著國內(nèi)CRM的服務(wù)開始專業(yè)化。
CRM行業(yè)剖析
從整個CRM行業(yè)來看，在2008年發(fā)生了巨大的變化，但是這些變化又是潛移默化的，因此往往不為人熟知。無論從企業(yè)的應(yīng)用模式、到供應(yīng)商的銷售模式，以及服務(wù)商的服務(wù)模式，都在一個逐漸成型的價值鏈基礎(chǔ)上有了飛速發(fā)展。
應(yīng)用模式方面，企業(yè)不再單純追求技術(shù)先進(jìn)性，而是基于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、應(yīng)用部署特點、總擁有成本等規(guī)劃CRM的具體應(yīng)用模式。企業(yè)可以選擇集中式web架構(gòu)或者傳統(tǒng)的客戶端服務(wù)器模式，也可以選擇SaaS租賃應(yīng)用，自然也可以選擇基于移動終端的Mobile應(yīng)用，或者基于中央服務(wù)器與分布式衛(wèi)星服務(wù)器的應(yīng)用模式，部署模式越來越復(fù)雜和多樣化。
銷售模式方面，系統(tǒng)供應(yīng)商開始采取直銷、代理、分銷和大客戶銷售、行業(yè)銷售等模式，越來越多的中小企業(yè)信息化服務(wù)公司進(jìn)入到CRM系統(tǒng)的代理和分銷行列，只有建立起普遍性的中小企業(yè)代理機(jī)制，才能更好的為大量的中小企業(yè)進(jìn)行及時、專業(yè)的宣導(dǎo)、推動和服務(wù)。
服務(wù)模式方面，開始進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，實施服務(wù)商、咨詢服務(wù)商和培訓(xùn)提供商開始呈現(xiàn)規(guī)模，而且涌現(xiàn)出一部分行業(yè)垂直方案的服務(wù)商，CRM應(yīng)用開始進(jìn)入到全面服務(wù)的時代。
價值鏈方面，從公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的CRM培訓(xùn)公司，到系統(tǒng)供應(yīng)商，再到實施服務(wù)商，咨詢服務(wù)商和銷售代理商，以及中立的評估評測服務(wù)、項目監(jiān)理服務(wù)，甚至包括部分終端設(shè)備廠商，國內(nèi)已經(jīng)開始逐漸呈現(xiàn)出CRM行業(yè)的價值鏈雛形。只有建立起一個良性循環(huán)的價值鏈基礎(chǔ)，CRM行業(yè)才可能得到長足發(fā)展。
CRM軟件供應(yīng)商趨勢分析
要分析CRM行業(yè)的發(fā)展，就不得不詳細(xì)分析CRM軟件供應(yīng)商，因為CRM系統(tǒng)軟件是最終落地的工具系統(tǒng)，也是企業(yè)所必選的環(huán)節(jié)。在此，結(jié)合近幾年的CRM軟件發(fā)展和企業(yè)需求反饋，總結(jié)了部分CRM軟件的趨勢分析：
CRM供應(yīng)商的兼并與合并。弱肉強(qiáng)食或者強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，對于一個行業(yè)的發(fā)展必須經(jīng)歷不斷的兼并與合并，在07年看多了國外CRM供應(yīng)商的兼并與合并，08年國內(nèi)CRM供應(yīng)商也開始了倒下和兼并的步伐，加強(qiáng)與ERP、供應(yīng)鏈的整合。隨著大量企業(yè)完成ERP信息化建設(shè)，開始部署CRM，使得CRM系統(tǒng)不再是一個獨立系統(tǒng)，而是要與ERP、供應(yīng)鏈進(jìn)行緊密結(jié)合，無論是基礎(chǔ)資料的同步，還是銷售預(yù)測到生產(chǎn)計劃、訂單到應(yīng)收賬款、回款與客戶信用控制、庫存運輸與客戶查詢等等，都無一不需要對CRM與ERP和供應(yīng)鏈的深度整合。
與Map、Earth引擎的集成。由于大量采用RFID、GPS等技術(shù)，因此CRM系統(tǒng)與Map、Earth引擎的集成已經(jīng)不是技術(shù)幻想，通過地理因素的深入讓CRM系統(tǒng)有了更縱深的功能擴(kuò)展，可以建立起實時的動態(tài)的跟蹤和服務(wù)調(diào)度等。
客戶價值和客戶生命周期越來越受重視�，F(xiàn)在企業(yè)不僅關(guān)注客戶的絕對數(shù)量，也開始關(guān)注平均的客戶價值，在部分行業(yè)也開始關(guān)注客戶生命周期價值，尤其是零售行業(yè)和消耗型產(chǎn)品的制造行業(yè)，客戶價值和客戶生命周期價值開始進(jìn)入議題。
SOA模式開始深入應(yīng)用層面。與往年炒作SOA不同的是，大量的CRM項目開始基于SOA整合企業(yè)的眾多應(yīng)用，因為面向服務(wù)驅(qū)動的集成模式，恰好客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，CRM項目成為企業(yè)SOA的最佳切入點。
商業(yè)智能與分析模型開始應(yīng)用于具體業(yè)務(wù)。在通過信息化積累了大量數(shù)據(jù)之后，企業(yè)開始基于商業(yè)智能構(gòu)建客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析模型，進(jìn)行詳細(xì)的決策分析，應(yīng)用于具體的客戶運營、營銷活動和促銷、客戶保留等方面。
集中/分布式部署模式。隨著分級機(jī)構(gòu)眾多的企業(yè)部署CRM系統(tǒng)，越來越多的部署模式開始進(jìn)入項目規(guī)劃設(shè)計。比如集中服務(wù)器和衛(wèi)星分布式服務(wù)器，在各業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)構(gòu)建分布式服務(wù)器，與集中服務(wù)器進(jìn)行雙向同步，同時可以離線應(yīng)用，已經(jīng)為部分企業(yè)所應(yīng)用。
現(xiàn)場服務(wù)（移動終端）開始應(yīng)用。由于企業(yè)不再僅僅限于總部級的銷售管理和客戶服務(wù)中心管理，而是更多的深入到現(xiàn)場銷售和現(xiàn)場服務(wù)，因此也有更多的移動終端配合CRM現(xiàn)場銷售服務(wù)系統(tǒng)開始部署應(yīng)用，從而是CRM系統(tǒng)的觸角真正深入到一線的客戶接觸點，并做到快速客戶響應(yīng)和敏捷信息管理。
未來趨勢展望
基于2008年的快速發(fā)展，預(yù)計國內(nèi)CRM行業(yè)會有如下的發(fā)展趨勢：
方案垂直化。眾多的集成服務(wù)商會基于系統(tǒng)平臺或者自主開發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行垂直化解決方案的開發(fā)和實施服務(wù)，并推動垂直化案例庫的建設(shè)
應(yīng)用行業(yè)化。軟件供應(yīng)商和實施服務(wù)商開始提供更專業(yè)的行業(yè)化方案和實施服務(wù)，基于行業(yè)會形成部分行業(yè)應(yīng)用價值鏈。
更多的強(qiáng)調(diào)服務(wù)。整個CRM行業(yè)開始加強(qiáng)服務(wù)的占比，企業(yè)會越來越多的接受非系統(tǒng)類的CRM服務(wù)，也開始增加服務(wù)的預(yù)算，從而帶動整個CRM行業(yè)開始良性發(fā)展。
企業(yè)用戶和系統(tǒng)供應(yīng)商都更加理性。企業(yè)用戶會不再僅僅關(guān)注系統(tǒng)的價格，系統(tǒng)供應(yīng)商也不再只是狂打價格戰(zhàn)，大家開始理性的認(rèn)識并接受規(guī)則，形成
更完善的價值鏈。CRM行業(yè)逐漸圍繞企業(yè)用戶的多樣化需求而形成更完善的價值鏈，而且不再單純是系統(tǒng)銷售和實施，而是培訓(xùn)、咨詢、評測、監(jiān)理、系統(tǒng)集成等服務(wù)，將有更多的協(xié)同空間來擴(kuò)大生存和發(fā)展空間。
開始接納項目監(jiān)理和評測評估。為了確保項目質(zhì)量得到控制，越來越多的企業(yè)開始引入第三方顧問公司的項目監(jiān)理和CRM評測評估，來優(yōu)化和提升CRM項目效果。
更多的服務(wù)于中小企業(yè)。CRM應(yīng)用開始向中小企業(yè)轉(zhuǎn)移，只有占中國企業(yè)絕大多數(shù)的中小企業(yè)能夠充分應(yīng)用CRM，這個行業(yè)才真正成熟起來。
總的來看，在未來充滿機(jī)會與挑戰(zhàn)，雖然總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境受到金融風(fēng)暴的嚴(yán)重考驗，但是也正是CRM行業(yè)借機(jī)尋找好的契機(jī)大力進(jìn)行發(fā)展的好時機(jī)，我們期待著CRM價值鏈更加完善，整個行業(yè)能夠快速發(fā)展！
關(guān)于葉開與漢拓咨詢
葉開，漢拓咨詢合伙人，國內(nèi)CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer
漢拓咨詢(www.huntor.cn
)是國內(nèi)第一家專注于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的咨詢機(jī)構(gòu)，秉持中立、全面和專業(yè)專注的宗旨，從事客戶戰(zhàn)略、客戶流程、客戶營銷的推廣、培訓(xùn)、咨詢和CRM選型評估、項目監(jiān)理以及CRM2.0的咨詢、策劃等服務(wù)！
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CTI論壇編輯
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