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CRM軟件的得與失

2008/12/26

　　時(shí)間如箭，年關(guān)將近。CRM軟件在這一年中，其發(fā)展迅速。當(dāng)然，在其發(fā)展的過程中，也有一些令人不滿意的地方。筆者在這一年中，大部分時(shí)間都在跟CRM軟件打交道，故對(duì)此有著非常直觀的印象。對(duì)此，筆者總結(jié)了CRM軟件，在這一年發(fā)展過程中的二得一失。借這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家探討一下。

　　一得：CRM軟件不再孤軍奮戰(zhàn)

　　在以前，CRM軟件與ERP等管理軟件是平行線，彼此之間沒有交點(diǎn)。如在去年，除了甲骨文、神州數(shù)碼等少數(shù)的軟件公司，把CRM功能集成到了ERP軟件中去。大部分軟件企業(yè)，還是把CRM軟件跟ERP軟件分開來進(jìn)行銷售。而且，即使同一個(gè)軟件企業(yè)的產(chǎn)品，他們之間也無法實(shí)現(xiàn)很好的集成。也就是說，CRM軟件是孤軍作戰(zhàn)。

　　但是，在今年這種情況得到了改善。不少企業(yè)，對(duì)軟件進(jìn)行了整合。把CRM功能當(dāng)作ERP軟件中的一個(gè)模塊來出售。而不再把他們當(dāng)作兩個(gè)獨(dú)立的軟件。這個(gè)轉(zhuǎn)型，是符合軟件發(fā)展的潮流的。

　　一方面，采用了CRM與ERP軟件的企業(yè)，對(duì)現(xiàn)狀非常的不滿。因?yàn)檫@兩個(gè)有很多的重合點(diǎn)。如在客戶管理、訂單管理上都有很多類似的作業(yè)。若企業(yè)同時(shí)采用兩套系統(tǒng)的話，必定會(huì)增加許多重復(fù)性的作業(yè)。而有些企業(yè)則自己掏腰包對(duì)這兩個(gè)軟件進(jìn)行整合，希望他們能夠融為一體。可惜，畢竟屬于不同的爹媽生，要對(duì)他們進(jìn)行整合，比實(shí)施項(xiàng)目本身還要困難。據(jù)筆者的了解，即使企業(yè)對(duì)這兩個(gè)軟件進(jìn)行集成，效果也不是很好。

　　另一方面，企業(yè)很難單獨(dú)推銷CRM軟件�，F(xiàn)在大部分企業(yè)，特別是制造企業(yè)，往往是對(duì)ERP軟件需求量比較大。當(dāng)企業(yè)上了ERP項(xiàng)目之后，若再去推銷CRM軟件，則很難被企業(yè)所接受。所以，有些軟件公司就開始轉(zhuǎn)變策略，把CRM當(dāng)作ERP軟件中的一個(gè)模塊來出售。這不但可以提高兩個(gè)軟件的集成性，而且，還可以推廣CRM軟件的市場(chǎng)份額。這無論對(duì)于企業(yè)，還是軟件公司來說，都是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

　　所以，在種種因素的促使下，在08年的市場(chǎng)中，很難看到CRM軟件在孤軍作戰(zhàn)。大部分的時(shí)候，CRM軟件都是作為ERP軟件的一個(gè)陪嫁品來推廣。當(dāng)然羊毛出在羊身上，企業(yè)若要使用CRM功能的話，仍然必須掏錢購買他們的CRM模塊。不過話說回來，經(jīng)過軟件公司的這一整合，他們兩者之間的集成效果確實(shí)不錯(cuò)。特別是現(xiàn)在有不少企業(yè)推出了中間件以及SOA平臺(tái)，更提升了他們集成的效果。

　　故企業(yè)在以后選擇ERP軟件的時(shí)候，可以考慮自己企業(yè)是否需要客戶關(guān)系管理功能。若有需要的話，不用再擔(dān)心ERP與CRM軟件的不合作問題。帶有CRM模塊的ERP軟件，可以消除企業(yè)用戶的擔(dān)憂;同時(shí)也是企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。筆者認(rèn)為，把CRM當(dāng)作ERP軟件的一個(gè)模塊來出售，不再讓CRM軟件孤軍作戰(zhàn)，是今年CRM軟件發(fā)展過程中最大的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　二得：分析型的CRM軟件開始占據(jù)市場(chǎng)主流

　　CRM軟件可以分為記錄型與分析型兩種類型。記錄型的CRM軟件只是對(duì)相關(guān)的情況進(jìn)行記錄。如只記錄銷售員拜訪客戶;企業(yè)處理客戶投訴的情況等等。分析型CRM軟件在記錄日常工作的同時(shí)，還有一些分析控制的功能。如分析型CRM軟件可以實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理、客戶價(jià)值分析等等。或者說，分析型CRM帶有一定的商業(yè)智能。

　　但是，可惜的是，在以前企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，普遍采用的都是記錄型的CRM軟件。即使有些企業(yè)選擇了分析型的CRM系統(tǒng)，但是由于種種原因，都沒有上分析模型。這有企業(yè)自身的原因，也有軟件上的缺陷。

　　由于企業(yè)在上CRM軟件之前，就很少用到分析模型，如客戶生命周期管理等等，企業(yè)本身就很少涉及到。在這種背景下，實(shí)施顧問也會(huì)偷懶。企業(yè)既然不要求，那么他們也不會(huì)自討苦吃，去上什么分析模型。另一方面，CRM系統(tǒng)所涉及的分析功能，有些都是比較純理論的模型，而缺乏實(shí)際的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)。主要體現(xiàn)在參數(shù)控制的缺乏。如生命周期管理，企業(yè)必須要提供所有的參數(shù)才能夠運(yùn)作。這對(duì)于企業(yè)的要求比較苛刻。

　　針對(duì)這種情況，企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)的份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛對(duì)自己的軟件進(jìn)行升級(jí)。對(duì)于一些分析模型，也提供了一些簡(jiǎn)化的模型。簡(jiǎn)化模型沒有原有那么那么高的要求，可以根據(jù)企業(yè)不同的需要，調(diào)整相關(guān)的參數(shù)配置。如此設(shè)計(jì)的話，分析模型的靈活性高了，則企業(yè)應(yīng)用的就比較廣泛。

　　今年CRM項(xiàng)目給我的一個(gè)重大的驚喜就是分析模型的完善。這不僅跟軟件自身的升級(jí)離不開;更是客戶自身對(duì)于分析模型的需求息息相關(guān)。筆者相信，在下一年中，CRM軟件中必定會(huì)出現(xiàn)更多的、符合企業(yè)實(shí)際情況的分析模塊。以后，分析模塊是否實(shí)用、能否適應(yīng)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的需要這將是考核CRM軟件的一個(gè)必備要件。因?yàn)槠髽I(yè)若想切實(shí)提高客戶關(guān)系管理水平，必定不會(huì)只滿足于只對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄。

　　一失：CRM軟件沒有實(shí)現(xiàn)分模塊銷售

　　雖然在今年CRM軟件取得了非凡的進(jìn)步。但是，我們也可以看到，有些CRM軟件的弊病仍然沒有得到消除。如到現(xiàn)在為止，還沒有哪個(gè)CRM軟件像ERP系統(tǒng)一樣，可以分模塊銷售。

　　企業(yè)在實(shí)用CRM系統(tǒng)的時(shí)候，往往用到的功能只有軟件自帶功能的20%左右。大部分的功能就被束之高閣了。筆者以為，這無論是對(duì)于實(shí)施顧問，還是對(duì)于企業(yè)來說，都是一種浪費(fèi)。

　　對(duì)于實(shí)施顧問來說，客戶既然購買了我們的軟件，那么我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候，就需要講解所有的功能，無論客戶是否需要用到。做多是客戶需要用到的多講一點(diǎn)，不怎么會(huì)用到的一筆帶過。這使得我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候，很難把握重點(diǎn)。因?yàn)榧词箍蛻舨恍枰@個(gè)功能，有些人也會(huì)出于好奇心而詢問。當(dāng)企業(yè)用戶問的時(shí)候，難道我們實(shí)施顧問能夠說“這個(gè)功能你們以后用不著，你不用關(guān)心”之類的話嗎?肯定是不行的。所以，這就導(dǎo)致實(shí)施顧問在培訓(xùn)的時(shí)候，不能夠把握重點(diǎn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施顧問都要準(zhǔn)備的十分充分，以防止用戶的刁難。這也就無形中增加了實(shí)施顧問的培訓(xùn)成本。所以，筆者認(rèn)為，這對(duì)于實(shí)施顧問其實(shí)是不利的;雖然說實(shí)施顧問可能會(huì)因?yàn)檫@個(gè)多拿一點(diǎn)項(xiàng)目獎(jiǎng)金。

　　對(duì)于企業(yè)來說，更加是百害而無一利。一方面，企業(yè)要付出比較多的資金支出。有很多軟件的功能企業(yè)都不需要，但是不得不購買。則就會(huì)增加企業(yè)購買軟件的支出。另一方面，有些領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)認(rèn)為既然買了，就要把它用起來的想法。所以，就會(huì)不管功能的使用價(jià)值如何，會(huì)一一的對(duì)CRM軟件的功能進(jìn)行試用。說實(shí)話，在沒有實(shí)施顧問的幫助下，企業(yè)很難確認(rèn)某項(xiàng)功能是否符合企業(yè)的需要。這就會(huì)讓企業(yè)多走冤枉路。

　　所以，筆者認(rèn)為CRM今年的一大不足之處就是沒有對(duì)功能進(jìn)行細(xì)分，然后按模塊進(jìn)行出售。可能軟件公司有著自身的利益考慮;但是若從企業(yè)或者實(shí)施顧問的角度考慮，這是不愿意看到的。

CIO時(shí)代


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