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CRM項目中如何減少人員流失的負(fù)面作用

鄭峰 2008/09/24

　　天要下雨，娘要嫁人。有時候，企業(yè)CRM項目組的成員要離職時，我們往往不能夠避免。我們現(xiàn)在能夠做的就是在項目開始前，如何想一些措施，來盡量減少人員流失后給項目帶來的一些負(fù)面作用。

　　筆者今天從實施顧問的角度，談?wù)勛约簩@個問題的一些建議�；蛟S能夠給正要實施CRM項目的企業(yè)提供一些參考。

　　措施一：做好相關(guān)的培訓(xùn)記錄。

　　在項目實施的時候，若CRM項目組成員有人離職了，則即使能夠迅速找到代替他的人，可是也必須對這個新人進(jìn)行CRM項目培訓(xùn)。一般來說，我們實施顧問從項目的整體進(jìn)度考慮，是不會為這個新人開小灶的。而往往需要這個新人自己補(bǔ)功課。

　　為此，企業(yè)在實施CRM項目的時候，若能夠從一開始就做好相關(guān)的項目培訓(xùn)記錄，則這個新人只需要花一些時間看看這些培訓(xùn)記錄，那么也是可以跟上我們培訓(xùn)的進(jìn)度�，F(xiàn)在擔(dān)心的就是，很多企業(yè)在項目培訓(xùn)的時候，就像以前讀書一樣，上課上過了就好，沒有多少記錄。這是一個很不好的習(xí)慣。若在培訓(xùn)的時候沒有做好相關(guān)的記錄，則當(dāng)有人離職時，新人只能夠憑一些簡單的資料去了解我們先前培訓(xùn)的內(nèi)容，這顯然不能夠達(dá)到很好的效果;而且，進(jìn)度也會比較慢。

　　為此，我以實施顧問的角色，強(qiáng)烈建議企業(yè)用戶在CRM項目實施過程中，做好相關(guān)項目的培訓(xùn)記錄。對于這個培訓(xùn)記錄問題，筆者可以提一個小建議。

　　以前我給一家客戶實施CRM項目的時候，他們把我當(dāng)明星來對待。為什么這么說呢?每一次跟項目相關(guān)的會議，對方都會把會議的內(nèi)容全程錄下來，然后制成視頻光盤。因為由于項目培訓(xùn)的時候，由于場所限制，而且企業(yè)也需要正常的生產(chǎn)經(jīng)營，所以，參加的人數(shù)有限。企業(yè)就把這些培訓(xùn)光盤放在網(wǎng)上，其他員工若需要看的話，則可以在空余時間通過看培訓(xùn)光盤了解CRM系統(tǒng)。這個做法非常的好。不僅可以讓沒有參加項目培訓(xùn)的員工也可以通過培訓(xùn)光盤得到非常全面與深入的培訓(xùn)，而且，即使中途有人脫節(jié)了，也可以憑這些培訓(xùn)資料來彌補(bǔ)。而且，最重要的是，培訓(xùn)光盤比起那些書面資料來說，用起來效果不知道要好多少倍。

　　所以，筆者建議，企業(yè)要認(rèn)真做好培訓(xùn)的記錄。有條件的企業(yè)，最好能夠全程錄制實施顧問的培訓(xùn)記錄。這可以非常有效的減少因為人員流失給CRM項目所帶來的不利影響。

　　措施二：選擇合理的項目實施時間。

　　從事過人事管理的人都知道，企業(yè)人員跳槽的高峰期在于年初。因為在下半年，大家出于年終獎的考慮，一般不怎么會跳槽，特別是年終獎多的企業(yè)。而年初，由于沒有年終獎的牽掛，所以，員工離職的特別多。所以現(xiàn)在的問題就是，如何合理安排項目的時間，避開這個離職的高峰期。

　　故企業(yè)在項目開始之前，需要先跟人事部門一起討論一下，看看企業(yè)在什么時候員工流失的情況比較利害。在安排項目實施時間的時候，若從減少人員流失給項目帶來的負(fù)面作用的角度出發(fā)，可能企業(yè)需要注意以下問題：

　　1、盡量避開員工離職的高峰期。我們都知道，CRM項目組成員團(tuán)隊不穩(wěn)定的話，會給CRM項目帶來致命的影響。特別是CRM項目組關(guān)鍵成員的流失，更會給項目當(dāng)頭一擊。俗話說，臨陣換將，兵家大忌。所以，企業(yè)在安排項目實施時間的時候，最好能夠避開這個敏感時期，盡量保障CRM項目有一個穩(wěn)定的團(tuán)隊。

　　2、讓新員工有一個過渡期。如果企業(yè)3月份是一個離職高峰期，有比較多的新人進(jìn)來;在4月份就開始實施CRM項目的話，也不怎么合適。因為新人勝任自己的崗位需要有一個過渡時期，若一下子把他放在CRM項目實施組成員這么一個關(guān)鍵的崗位上，由于其對這個職位還不是很熟悉，而且，他部門的員工對于他可能還不是很信服。所以，其出任這個崗位的話，不一定能夠做的很好。一般來說，這一點我們在實施項目的時候，出于種種原因，一般不會跟客戶明說。企業(yè)自己要知道這種情況可能對項目不會很有利。

　　3、項目結(jié)束后，也需要有一個過渡時期。若項目一上線，企業(yè)員工就離職了。在這個關(guān)鍵時刻，很難有人能夠順利接手他的崗位。就算是企業(yè)內(nèi)部提拔，可能對業(yè)務(wù)上比較熟悉，可是由于沒有參加過CRM的系統(tǒng)培訓(xùn)，在CRM操作上可能會出現(xiàn)問題。即使這時候他通過觀看培訓(xùn)光盤等了解CRM系統(tǒng)，時間上也不一定來得及。而CRM項目剛剛上線的兩三個月里，是最關(guān)鍵的時刻。很多企業(yè)就是因為這剛開始的一段時間工作做的不好，才給后面的系統(tǒng)操作留下很多后遺癥。所以，企業(yè)在安排項目時間的時候，若考慮到員工可能會離職，則就需要過濾這一個過渡時期。若可以把項目安排在可能的離職高峰期來臨的前三個月。如此的話，通過三個月的過濾，一個部門的話，其他員工也可以掌握CRM的相關(guān)操作。如此，即使部門的關(guān)鍵用戶離職了，損失也會小得多。

　　措施三：對于現(xiàn)有流程的調(diào)整要有詳細(xì)的記錄。

　　企業(yè)在CRM項目實施的過程中，或多或少會對現(xiàn)有的流程與作業(yè)進(jìn)行調(diào)整。說實話，對于這些調(diào)整的話，有時候我們實施顧問也不一定能夠一一的記住。所以，若此時CRM項目的關(guān)鍵用戶離職的話，則由于其他員工還不知道流程調(diào)整這一回事情，則在后續(xù)的CRM系統(tǒng)操作的時候，他們就有可能仍然按調(diào)整以前的流程或者作業(yè)來操作。這就會把前期的業(yè)務(wù)流程重組的工作，功虧一簣。為此，企業(yè)必須做好這些記錄。

　　如筆者以前在一家企業(yè)中實施CRM項目的時候，有一個員工專門作記錄。在業(yè)務(wù)流程梳理的時候，有文員在旁邊做記錄。哪邊需要更改，哪個環(huán)節(jié)需要調(diào)整，會一一注明。最后，還會通過聯(lián)絡(luò)單的形式，分發(fā)給各個部門。我也要了一份。這對于我們后期指導(dǎo)他們操作，都有非常好的作用。若企業(yè)能夠做好這方面的記錄，即使關(guān)鍵員工離職了，則他部門的其他員工仍然可以了解到這個調(diào)整的信息。如此的話，他部門員工有人頂替他的位置時，也比較輕松一下。特別是在后續(xù)項目模擬培訓(xùn)的時候，可以知道跟現(xiàn)有的手工作業(yè)有哪些方面的差異。這可以顯著提高模擬演練以及后續(xù)系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率，減少不必要的沖突，等等。

　　所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)在CRM項目實施的時候，最好有專人來整理相關(guān)的文檔資料。筆者一般不建議企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人來整理這些文檔，一方面他對于企業(yè)的實際流程可能不怎么熟悉，若讓他整理的話，可能會存在一些比較大的歧義;另一方面，對于大部分IT負(fù)責(zé)人來說，文字組織不是他們所擅長的。有些企業(yè)專門有一個稽核部門，主要負(fù)責(zé)公司流程的制定、考核，等等，是一個即懂文字組織，又懂企業(yè)流程的部門。若能夠讓他們來負(fù)責(zé)相關(guān)文檔的整理工作，可能更加理想。

　　措施四：關(guān)鍵部門最好能夠多派員工參與到項目的實施中來。

　　對于CRM項目來說，其主導(dǎo)部門是銷售部門，同時質(zhì)量與售后服務(wù)部門也在其中起到重要的作用。為此，企業(yè)在CRM項目實施前組建項目實施小組的時候，在條件允許的情況下，銷售、質(zhì)量、售后服務(wù)等關(guān)鍵部門，最好能夠多派一些員工參加。

　　如筆者以前在為一家培訓(xùn)企業(yè)實施CRM項目。那時候，他們的老總以前也接觸過CRM項目的實施工作，所以對這方面比較熟悉。在安排項目組成員的時候，除了財務(wù)部門實在派不出多余的人員外，其他部門都有兩個員工來負(fù)責(zé)整個項目。后來，他們銷售部門有個業(yè)務(wù)員離職了。但是，因為有另一個業(yè)務(wù)員仍然全程參與了這個CRM項目，所以，其可以非常輕松的接替他的位置，進(jìn)行后續(xù)的工作。從而基本上對于這個CRM項目沒有多大的影響。

　　所以，筆者建議各家企業(yè)，在CRM項目實施的時候，若條件允許的話，還是需要派比較多的員工參與到項目中來。一般來說，每個部門兩個不算多。若條件實在不允許的話，則對于一些關(guān)鍵部門，則最好能夠保證兩個以上的員工參與到項目中來。如此的話，不僅可以提高CRM項目的效果;而且，即使其中一個員工離職了，也有后備人員，可以最大限度的減少因為人員流失給項目所帶來的負(fù)面作用。

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